【正文】 a)未按要求進(jìn)行商品質(zhì)量檢查并記錄相應(yīng)臺(tái)帳二次以上的； b)未作售前質(zhì)量檢查擅自將商品上柜銷售的； c)未按售后服務(wù)商品質(zhì)量接待程序進(jìn)行操作的； d)未按定價(jià)、調(diào)價(jià)及削價(jià)審批權(quán)限辦理相關(guān)手續(xù)的； e)未按明碼標(biāo)價(jià) 規(guī)定進(jìn)行標(biāo)價(jià)簽管理二次以上的； f)未按要求進(jìn)行物價(jià)檢查，并未作好管理臺(tái)帳二次以上的； g)未按受理投訴程序處理投訴一個(gè)月內(nèi)連續(xù)二次以上的； h)受理過程中顧客由商品質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)為服務(wù)態(tài)度投訴，經(jīng)調(diào)查后核實(shí)確認(rèn)的； i)未按照退調(diào)貨處理原則進(jìn)行處理造成顧客投訴，經(jīng)調(diào)查后核實(shí)確認(rèn)的； 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 27 頁 共 33 頁 j)顧客服務(wù)課人員退調(diào)貨處理不當(dāng)，造成顧客或商場投訴，經(jīng)調(diào)查后核實(shí)確認(rèn)的； k)有其他上述同等性質(zhì)違紀(jì)的。 費(fèi)用收回 每月 5 日前顧客服務(wù)課將發(fā)生的退調(diào)貨情況匯總編表反饋至相關(guān)部門，若發(fā)生退調(diào)貨等墊付費(fèi)用時(shí)，按供貨商統(tǒng)計(jì)匯總后轉(zhuǎn)交采購部。 修理 若營業(yè)課直接處理的，由理貨員收回修理商品，理貨員在原購物憑證背面注明報(bào)修時(shí)間、取貨時(shí)間，到期時(shí)顧客憑原購物憑證至服務(wù)臺(tái)取回商品。 對無參照標(biāo)準(zhǔn)，且無法確認(rèn)是否屬于商品質(zhì)量問題且無法協(xié)商解決的，應(yīng)將商品送至具有檢驗(yàn)資格的國家有關(guān)部門檢驗(yàn)，根據(jù)其出具的書面證明為處理依據(jù)，如確認(rèn)有商品質(zhì)量問題的，檢測費(fèi)用由相應(yīng)供應(yīng)商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣，如無質(zhì)量問題，由顧客承擔(dān)。 顧客服務(wù)課為公司受理售后服務(wù)的專職部門，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者對公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等投訴。 商品調(diào)價(jià) 調(diào)價(jià)原則 商品價(jià)格的變動(dòng)應(yīng)提前 1 天提出調(diào)價(jià)申請，同一商品每天允許調(diào)價(jià) 1 次，對特殊商品確需進(jìn)行即時(shí)調(diào)價(jià)的，應(yīng)經(jīng)營運(yùn)課課長 (含 )以上人員審核，報(bào)采購部審批后執(zhí)行。 總經(jīng)理（店長）室為公司物價(jià)管理決策機(jī)構(gòu)。 采購部對退調(diào)貨費(fèi)用進(jìn)行核對后，交財(cái)務(wù)部在帳扣時(shí)予以扣除。 若顧客服務(wù)課處理的，由陪同理貨員在原購物憑證上注明修理時(shí)間、取貨時(shí)間，到期時(shí)顧客憑原購物憑證至服務(wù)臺(tái)取回商品。 退貨 若賣場直接處理的，由理貨員收回退貨商品并根據(jù)原購物憑證開具退貨紅單， 經(jīng)柜組領(lǐng)班 (含 )以上人員簽字后，顧客憑原購物憑證、退貨紅單至收銀臺(tái)提取貨款。顧客服務(wù)課的處理決定為最終裁定，營業(yè)各課應(yīng)無條件執(zhí)行。 調(diào)價(jià)商品在未經(jīng)批準(zhǔn)前必須維持原價(jià)。 采購部執(zhí)行總經(jīng)理（店長）室制定的物價(jià)管理決策，并承擔(dān)以下職責(zé)： a)對營運(yùn)部執(zhí)行物價(jià)方針、政策和法規(guī)的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查； b)制定公司作價(jià)原則、作價(jià)辦法及相應(yīng)的管理權(quán)限； c)根據(jù)管理權(quán)限，做好定價(jià)、調(diào)價(jià)、削價(jià)等審批工作； d)采購部全體人員為公司專職物價(jià)管理員，對公司物價(jià)執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任； e)定期或不定期對公司物價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并負(fù)責(zé)接待上級物價(jià)主管部門對公司物價(jià)檢查； f)建立物價(jià)管理檔案。 若抽查商品不合格的，采購部在取得質(zhì)量檢測書面報(bào)告及整改意見二日內(nèi)反饋至所在部門，該部門在接到整改意見時(shí)，應(yīng)立即將不合格商品撤離賣場，并在 1 周內(nèi)擬好處理方案上報(bào)采購部批準(zhǔn)。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁 共 33 頁 在倉庫保管的商品應(yīng)按存放要求妥善保管，進(jìn)出倉時(shí)，進(jìn)貨 (或支貨 )人員應(yīng)與倉庫做好相應(yīng)的交接手續(xù)，并對商品外在質(zhì)量進(jìn)行檢查，對存在質(zhì)量問題的商品不得進(jìn)倉或支貨銷售。 總經(jīng)理 (店長 )室負(fù)責(zé)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與執(zhí)行情況。 公司經(jīng)營部及其他相關(guān)部門具體執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)口商品的基本要求詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄 B(標(biāo)準(zhǔn)的附錄 ) 供貨商按自營商品進(jìn)貨流程將商品送至理貨部后，理貨部工作人員應(yīng)對商品外包裝進(jìn)行檢查，對單價(jià)較高的商品應(yīng)會(huì)同營業(yè)人員對內(nèi)在質(zhì)量進(jìn)行抽樣檢查，檢查合格后，按照自營 商品進(jìn)貨流程操作。業(yè)務(wù)部同時(shí)做好相應(yīng)的商品質(zhì)量 臺(tái)帳，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與質(zhì)量主管部門取得聯(lián)系，了解商品檢測結(jié)果。 總經(jīng)理 （店長）室為公司物價(jià)管理決策機(jī)構(gòu)。 商品調(diào)價(jià) 調(diào)價(jià)原則 商品價(jià)格的變動(dòng)應(yīng)提前 1 天提出調(diào)價(jià)申請，同一商品每天允許調(diào)價(jià) 1 次，對特殊商品確需進(jìn)行即時(shí)調(diào)價(jià)的，應(yīng)經(jīng)營運(yùn)課課長 (含 )以上人員審核，報(bào)采購部審批后執(zhí)行。 顧客服務(wù)課為公司受理售后服務(wù)的專職部門，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者對公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等投訴。 對無參照標(biāo)準(zhǔn)，且無法確認(rèn)是否屬于商品質(zhì)量問題且無法協(xié)商解決的，應(yīng)將商品送至具有檢驗(yàn)資格的國家有關(guān)部門檢驗(yàn)，根據(jù)其出具的書面證明為處理依據(jù)，如確認(rèn)有商品質(zhì)量問題的，檢測費(fèi)用由相應(yīng)供應(yīng)商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣，如無質(zhì)量問題，由顧客承擔(dān)。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁 共 33 頁 修理 若營業(yè)課直接處理的，由理貨員收回修理商品，理貨員在原購物憑證背面注明報(bào)修時(shí)間、取貨時(shí)間，到期時(shí)顧客憑原購物憑證至服務(wù)臺(tái)取回商品。 費(fèi)用收回 每月 5 日前顧客服務(wù)課將發(fā)生的退調(diào)貨情況匯總編表反饋至相關(guān)部門，若發(fā)生退調(diào)貨等墊付費(fèi)用時(shí)，按供貨商統(tǒng)計(jì)匯總后轉(zhuǎn)交采購部。（聯(lián)商網(wǎng)） 超市經(jīng)營業(yè)務(wù)管理規(guī)范（三） 5 物價(jià)管理 組織機(jī)構(gòu)及職權(quán)范圍 物價(jià)管理實(shí)行公司、營運(yùn)部、采購部三級組織體制，在具體操作上實(shí)行總經(jīng)理室、采購部、營運(yùn)部、三級審批制。 b 類商品：根據(jù)供應(yīng)商提供的價(jià)格 書面證明填寫《新品申請單》，經(jīng)采購人員審核后輸入電腦。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 21 頁 共 33 頁 管理內(nèi)容 采購部主管及營業(yè)課長為商場質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者對商場商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量投訴等。（聯(lián)商網(wǎng)） 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 22 頁 共 33 頁 超市經(jīng)營業(yè)務(wù)管理規(guī)范（四 ） 現(xiàn)場投訴操作流程 各大類商品的退調(diào)貨標(biāo)準(zhǔn)詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄 D(標(biāo)準(zhǔn)的附錄 )。 調(diào)貨 若顧客服務(wù)課處理的，由處理人在原購物憑證上注明處理意見并簽字 ，顧客憑顧客服務(wù)課的處理意見至所在柜組，由營業(yè)課根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第 條款規(guī)定辦理調(diào)貨手續(xù)。 對涉及法律糾紛的投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向客服部和總經(jīng)理辦公室匯報(bào)，并認(rèn)真記錄事情發(fā)展過程，備案待查。 顧客對顧客服務(wù)課服務(wù)態(tài)度投訴的，經(jīng)營運(yùn)部核實(shí)后，根據(jù)有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處罰。 本標(biāo)準(zhǔn)有附錄 A、 B、 C、 D(標(biāo)準(zhǔn)的附錄 )。 出示 (提供 )進(jìn)口商品的稅單或海關(guān)、商檢證明、工商的罰沒單及各種進(jìn)口代理單據(jù)，并在進(jìn)貨發(fā)票上注明商品的來源。 進(jìn)口化妝品、營養(yǎng)保健品和食品應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或失效日期。時(shí)限過后，商品價(jià)格應(yīng)立即恢復(fù)原樣。（聯(lián)商網(wǎng)）