【正文】 ，確屬質(zhì)量問(wèn)題可幫助聯(lián)系退貨。 20. 對(duì)待顧客漏裝的商品怎么辦？ 收銀員及時(shí)注意提醒并對(duì)顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。 13. 結(jié)賬排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客 Ｂ：收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)后面說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。 5. 商品價(jià)簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦？ 向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場(chǎng)核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格結(jié)算。 ？ 降價(jià)處理，降價(jià)后做 POP 牌進(jìn)行促銷；降價(jià)后可通過(guò)做堆頭，擴(kuò)大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過(guò)期的食品作降價(jià)處理。 ？ 對(duì)不起，為了方便您和其他顧客購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)不要拆包，謝謝。 ？ 向顧 客道歉： 對(duì)不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將及時(shí)與采購(gòu)部門(mén)溝通。 23. 遇到不講理的顧客怎么辦？ Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。 顧客怎么辦？ 告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購(gòu)物時(shí)丟失什么貴重東西。記?。阂欢ú灰寣?duì)方等的太久或您自己一走了之。 （指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？ 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。 盡管顧客偷竊是全球性的問(wèn)題、難題，如果采用一定的措施還是會(huì)收到一定成效的。廠商的車輛離開(kāi)時(shí)，需經(jīng)門(mén)店保安檢查后方可離開(kāi)。 再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。因此，要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴(yán) 格執(zhí)行。 其次，由于大賣場(chǎng)的特殊性，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的零庫(kù)存是不可能的，因此，倉(cāng)庫(kù)的重要性是可想而知的。 第三，對(duì)員工在上下班期間購(gòu)物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時(shí)間去購(gòu)物或預(yù)留商品。以美國(guó)為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá) 4000 萬(wàn)美元，比顧客偷竊額高出 5~6 倍。據(jù)說(shuō)，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá) 1600億美元；在我國(guó)，這一數(shù)字也高達(dá) 250 億元人民幣。 對(duì)于客戶投訴，各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。如果這樣做了，雖然顧客 沒(méi)有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)商場(chǎng)留有好的印象。 4．顧客需要的服務(wù)超過(guò)商場(chǎng)的能力而 引起的糾紛。 登入 更多咨詢信息 因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒(méi)有失誤，都可以這樣對(duì)顧客說(shuō)： “你說(shuō)得對(duì)。反之，營(yíng)業(yè)員若暗示顧客也有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽(tīng)完顧客的抱怨，然后代表商場(chǎng)向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營(yíng)業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒登入 更多咨詢信息 解。 2．由服務(wù)方式上引起的糾紛?？傊?“薄利多銷、以量制價(jià) ”是訂價(jià)的基本原則，物有所值、追求利潤(rùn)是超市的最終目的。實(shí)行單品管理必須導(dǎo)入計(jì)算機(jī) 信息管理 (POS)系統(tǒng)，其最重要的功能是實(shí)時(shí)采集各種商品的銷售信息，其優(yōu)點(diǎn)是： 控制存貨、指導(dǎo)采購(gòu)、提高效率、減少差錯(cuò)、普及條碼。建立和完善一套采購(gòu)提、審、決的自控程序。 六、商品陽(yáng)光采購(gòu)原則 所謂陽(yáng)光采購(gòu)，就是把商品采購(gòu)的各個(gè)環(huán)節(jié)按一定的制度和程序運(yùn)行。 (1)不斷發(fā)掘創(chuàng)造大比例銷售額的小比例商品； (2)精心培育顧客并產(chǎn)生利潤(rùn)的 A 類商品； (3)從相對(duì)無(wú)限的商品中優(yōu)選出有限的商品； (4)對(duì)優(yōu)選出的商品要加以正確組合和合理配置； (5)結(jié)合本超 市的實(shí)際確定商品的最佳結(jié)構(gòu)比； (6)動(dòng)態(tài)的理解和應(yīng)用在實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的結(jié)構(gòu)比規(guī)律； (7)切忌單純經(jīng)營(yíng) 20％或 30％高銷售額的商品。所以，超市在確定商品組合時(shí)一定要盡可能地?cái)U(kuò)大經(jīng)營(yíng)品種，但也并非多多益善，而應(yīng)確 定黃金組合架構(gòu)。 一、商品為先的原則 怎樣理解商品為先 ?通俗地講是 “跟著商品走、圍著商品轉(zhuǎn)、隨著商品變 ”，也就是說(shuō)，超市跟隨著商品的定勢(shì)而定位，圍繞著商品的定位而轉(zhuǎn)化，伴隨著商品的轉(zhuǎn)化而調(diào)整。 登入 更多咨詢信息 七、定型陳 =向上立體陳列的要點(diǎn) （ 1） 所陳列的商品要與貨架前方的 面 保持一致。富有季節(jié)感的裝飾。無(wú)論什么情況都不可將商品直接放到地板上 注意去除貨架上的銹、污跡。 按不同價(jià)格如 100 元商品等，按不同價(jià)格帶將商品集中到一起進(jìn)行銷售方法。 5M 到 2 M，在店鋪內(nèi)步行購(gòu)物時(shí)的視角為 60 度，可視范圍為 1M。商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對(duì)店鋪的第一印象，使賣場(chǎng)的整體看上去整齊、美觀是賣場(chǎng)陳列的基本思想。 進(jìn)行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。 按不同活動(dòng) 可分為年中固定活動(dòng)、地區(qū)性活動(dòng)。當(dāng)然，有時(shí)顧客也會(huì)將拿到手中的商品放回去。使商品的正面面對(duì)顧客。 五、提供信息、具有說(shuō)服力的賣場(chǎng) 通過(guò)視覺(jué)提供給顧客的視覺(jué)信息是非常需要的，顧客由陳列的商品上獲得信息；陳列的高度、位置、排列、廣告牌、 POP…… 六、陳列成本問(wèn)題 為了提高收益性，要考慮：將高品質(zhì)、高價(jià)格收益性較高的商品與暢銷品搭配銷售。 （ 6） 在進(jìn)行陳列的時(shí)候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放宣傳板、 POP。 產(chǎn)品的商品轉(zhuǎn)化過(guò)程： 產(chǎn)品鮮度、調(diào)味 —— 產(chǎn)品重量、顆粒 —— 產(chǎn)品成型 —— 商品陳列上架。 因此，在運(yùn)營(yíng)中還要掌握下列要點(diǎn)：首先是商品的品牌，其次是商品的品質(zhì)，再次是商品的結(jié)構(gòu)。如禮品商品群可分為 “太太生日禮品 ”、 “丈夫生日禮品 ”、“兒童節(jié)日禮品 ”等等。 監(jiān)控程序化。 4．質(zhì)量淘汰法：適用于所有商品，凡被國(guó)家行政機(jī)關(guān)如技術(shù)監(jiān)督局或衛(wèi)生部門(mén)等單位宣布為不合格的商品，列為淘汰品。在量感展示上不要只拘泥于商品數(shù)量的多寡，而要注重在視覺(jué)上使顧客感到商品豐滿，通過(guò)商品不同的角度與側(cè)面進(jìn)行組合。登入 更多咨詢信息 雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場(chǎng)并非完全沒(méi)有責(zé)任，因?yàn)樯虉?chǎng)負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。這些行為很容易引起顧客不滿。例如算錯(cuò)了錢(qián)，多收了顧客的錢(qián)款；或者為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買(mǎi)錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符，等等。例如，顧客認(rèn)為營(yíng)業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營(yíng)業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會(huì)縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。 ”而是說(shuō)： “沒(méi)問(wèn)題，雖然我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。 對(duì)每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。 登入 更多咨詢信息 一、內(nèi)部原因造成的損耗及防止 由于大賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積大，部門(mén)眾多，所以對(duì)員工的管理也相對(duì)比較散亂。比如家樂(lè)福超市在上海的一家大賣場(chǎng)，家電部的幾位資深員工利用他們對(duì)賣場(chǎng)地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時(shí)間長(zhǎng)達(dá)半年之久，給這家大賣場(chǎng)造成高達(dá)幾十萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失。或者顧客買(mǎi)到超過(guò)保質(zhì)期商品向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，不僅會(huì)在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對(duì)企業(yè)的形象也極為不利。 另外，賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)過(guò)程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門(mén)可以針對(duì)這種情況在倉(cāng)庫(kù)里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專門(mén)的資深員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。針對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮： 首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，一般每月 3 次為宜。離開(kāi)時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。 4．要派專門(mén)人員加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。 ？ 主動(dòng)向顧客介紹購(gòu)物筐或購(gòu)物車的所在地或幫助他取購(gòu)物車。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。 ？ 向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。 ？ 首先熱情主動(dòng)地介紹到退／換貨處 ，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問(wèn)其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客滿意。 商品篇 ？ 要求營(yíng)業(yè)員及時(shí)清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。 ？ 應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請(qǐng)他去稱重。 、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？ 加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時(shí)處理變質(zhì)商品。 ？ 耐心勸導(dǎo)請(qǐng)其稍安勿躁，并立即請(qǐng)當(dāng)班主管核查價(jià)格并告知顧客。 10. 收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？ 向排隊(duì)結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請(qǐng)有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。 18. 為什么在收銀臺(tái)要打開(kāi)包裝？ 為了保障會(huì)員的利益，使會(huì)員以的商品型號(hào)、規(guī)格、保修卡、說(shuō)明書(shū)、配件等齊全、一致。 Ｃ：將商品撤出排面。 Ｂ：向顧客解釋個(gè)別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價(jià)格有些出入，您在哪見(jiàn)過(guò)這種商品？它的價(jià)格是多少？感謝您為我們提供 的信息。 5. 遇到意外停電時(shí)怎么辦？ Ａ：營(yíng)業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守原崗位。 12. 顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？ 請(qǐng)他回收銀臺(tái)向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。 4. 掃描員在掃描時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實(shí)際不符怎么辦？ 拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購(gòu)協(xié)調(diào)，只有采購(gòu)經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫(xiě)商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購(gòu)經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。 10. 樓面到收貨部提貨怎么辦？ 必須提前８小時(shí)向收貨部提出申請(qǐng)，由收貨部備 好貨后通知樓面到電梯口取貨。 階梯型扶梯改為履帶型 在武漢，許多本土商家的扶梯是階梯式的，如中商，首信等。顧客才是我們最大的老板，如果大老板都炒了我們的魷魚(yú)了，我們哪還有機(jī)會(huì)狡辯？ 糖果用透明容器裝著 家樂(lè)福將糖果放在兩排有近兩米高的豎筒式透明鋼化塑料容器里，每一豎筒里堆同一種顏色的糖果，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去就像兩排不同色彩的豎燈。這種順應(yīng)當(dāng)今消費(fèi)者進(jìn)超市買(mǎi)生鮮食品以保干凈、衛(wèi)生、安全的心理的措施，受到歡迎是理所當(dāng)然的。正因?yàn)槭浙y員權(quán)限如此之小，所以很多意外情況不能自主處理，這時(shí)盡快把主管人員叫到現(xiàn)場(chǎng)便至關(guān)重要，內(nèi)線電話就是擔(dān)當(dāng)此種 “大任 ”的。不過(guò)國(guó)內(nèi)商家在效仿之前，要充分考慮到顧客價(jià)值包括員工、服務(wù)、產(chǎn)品、價(jià)格價(jià)值。兩線交叉，提高綜合效應(yīng) 。本次活動(dòng)由南京市公證處公證。共計(jì) 13塊告知系統(tǒng)（全部為手工自制） （ 3）、舞臺(tái)背景布： 200 元 登入 更多咨詢信息 （ 4）、其他美陳費(fèi)用： 500 元 ２、各項(xiàng)租賃費(fèi)用： 大投影布、投影儀租賃費(fèi)用： 1700 元 /天 *2 天 =3400 元 電 腦由公司自行提供 ３、媒體費(fèi)用 (1)、 20xx/12/19—20xx/02/25 南京交通廣播網(wǎng)（ ） 每天 9 次套播 時(shí)間 :20 秒 南京經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)（ ）每天 9 次套播 時(shí)間 20 秒 南京音樂(lè)臺(tái)（ ）每天 9 次套播 時(shí)間 20 秒 (2)、 20xx/12/18（星期五）金陵晚報(bào) 彩色通欄 ４、獎(jiǎng)品費(fèi)用： (待定 ) 總費(fèi)用： 68500 元 培訓(xùn)計(jì)劃（范本） 基礎(chǔ)培訓(xùn)； 崗位培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； 培訓(xùn)時(shí)間安排（課程） 培訓(xùn)要求： 越來(lái)越多的管理者認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)和發(fā)展是一項(xiàng)至關(guān)重要的活動(dòng)，持續(xù)不斷地抓好培訓(xùn)的緊迫性也日益顯得突出。由于商場(chǎng)自身性質(zhì)的不同，因此我司在對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行管理時(shí)并不是將我們?cè)谧≌芾碇幸殉墒旌统晒Φ墓芾砟Ｊ秸瞻岬缴虉?chǎng)管理中去，而是針對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。 四、部門(mén)設(shè)置 登入 更多咨詢信息 （ 1）、管理處 （ 2）、經(jīng)營(yíng)秩序管理部 （ 3）、清潔部 （ 4）、保安部 （ 5）、工程維修部 解決商品優(yōu)化組合的四種方法 商品環(huán)境分析法 對(duì)于經(jīng)營(yíng)商品項(xiàng)目眾多的零售店鋪，最佳商品組合決策是一個(gè)十分復(fù)雜的問(wèn)題。 ．對(duì)于尚未完全失去 銷路的商品，零售店鋪可以采取維持或保留的經(jīng)營(yíng)決策。目前，由于系統(tǒng)分析方法和電子計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，更為解決商品組合優(yōu)化問(wèn)題提供了良好的前景。在經(jīng)營(yíng)秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過(guò)程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。 培訓(xùn)的條件： 一個(gè)現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開(kāi)展培訓(xùn)與發(fā)展工作，要在觀念和措施上具備以下條件： 培訓(xùn)與發(fā)展活動(dòng)應(yīng)有高層決策者的支持； 適當(dāng)規(guī)模的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)構(gòu)； 合格的培訓(xùn)師資； 合理的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算； 齊備的培訓(xùn)與發(fā)展設(shè)施； 完整的培訓(xùn)工作記錄； 登入 更多咨詢信息 超市管理者對(duì)培訓(xùn)目的的幾個(gè)誤區(qū)： 以為新員工自然而然會(huì)勝任工作； 沒(méi)有系統(tǒng)地進(jìn) 行培訓(xùn)，那里弱就培訓(xùn)什么； 高層管理人員不需要培訓(xùn)； 培訓(xùn)是一種成本； 培訓(xùn)時(shí)重知識(shí)，輕技能，忽視態(tài)度； 誤區(qū)表現(xiàn)形式為： 有什么就培訓(xùn)什么；效益好時(shí)無(wú)需培訓(xùn)，效益差時(shí)無(wú)錢(qián)培訓(xùn)；忙人無(wú)時(shí)間去培訓(xùn)；閑人正好去培訓(xùn)，人才不用培訓(xùn)，庸材培訓(xùn)也無(wú)用，人多的是，不行就換新人；培訓(xùn)后員工