chap1質(zhì)量的概念(更新版)
【正文】 品牌；使行業(yè)遭到巨大損失。 （ 1）管理崗位：制定工作標準、考核標準、評分標準。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量 ? 可見，評價產(chǎn)品、服務質(zhì)量的高低主要看其質(zhì)量特性滿足顧客要求的程度。 ?顧客對產(chǎn)品的抱怨屬于 “ 非人格 ” 的責難 ， 不良的服務必 然轉(zhuǎn)化成顧客對服務提供者 “ 人格 ” 的責難 。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量 （ 1） 服務是以人為主體來完成的 ?無形性：服務不象一般物品那樣容易測定和衡量 。 （ 3）可用性：是指產(chǎn)品在任一時刻，需要開動執(zhí)行任務時，產(chǎn)品處于可用的狀態(tài)。 。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量 ? 特性需要過程保證。 二、顧客的分類 ? 內(nèi)部顧客和外部顧客； （ 1）內(nèi)部顧客：全體員工、下工序顧客； （ 2）外部顧客：直接顧客、間接顧客、全社會顧客。 ? 結(jié)果重要過程重要？ 轉(zhuǎn)換 輸入 輸出 過程可大可小，整個企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動可看作一個過程， 一道工序也可看作一個過程。質(zhì)量管理學 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 ? 本章主要介紹產(chǎn)品、顧客、質(zhì)量的概念。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第一節(jié) 產(chǎn)品 一、過程 ? 過程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第二節(jié) 顧客 一、顧客 ? 產(chǎn)品是指接受產(chǎn)品的組織或個人。 為什么要進行市場調(diào)查？ 市場容量； 顧客需求，尤其是潛在需求。 ，也包括工作質(zhì)量。 時間 可靠性 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量 （ 2）維修性：是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下、規(guī)定的時間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的能力。 （三）服務質(zhì)量特點與特性 未來產(chǎn)品的技術(shù)差異越來越小，服務質(zhì)量越來越重要； 未來產(chǎn)品增值主要在服務過程。 這種結(jié)果對企業(yè)而言是非常糟糕的 。 ?及時； ?準時； ?省時。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量 ? 標準是否還有用？ 四、工作質(zhì)量 ：是指各項工作對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的保證程度。馬克思稱為驚險的跳躍，并指出，跳躍失敗摔壞的不是商品，而是商品的所有
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