店面銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程(ppt57頁)(更新版)
【正文】 排付款 ?售后服務(wù) ?結(jié)束送客 ?顧客管理 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題，或有質(zhì)量問題時，銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題。 成交：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?顧客不再提問，進(jìn)行思考時； ?話題集中在某個產(chǎn)品上時； ?顧客不斷點頭對銷售員的話表示同意時； ?顧客開始注意價錢時； ?顧客開始關(guān)心售后問題時； ?顧客反復(fù)詢問同一個問題時； ?顧客與朋友商議時。 ?站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮 。 ?切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會顧客疑問 。 ?根據(jù)顧客需要 ,重點介紹適合顧客的產(chǎn)品特性 。 初步接觸 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 站立在背對門位置上：丌要擋住顧客的規(guī)線：讓客戶看見產(chǎn)品，讓客戶走進(jìn)店內(nèi)。這個時刻，銷售員應(yīng)隨時注意是否有顧客走進(jìn)，引起顧客注意，并等待機(jī)會進(jìn)入下一時刻。 初步接觸 最佳接近顧客時刻 二、介紹產(chǎn)品 ——當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時，通過產(chǎn)品介紹與顧客搭話 ,簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點 /優(yōu)點 /好處 ,引起顧客興趣 . 初步接觸 三、直接服務(wù) —— 當(dāng)顧客已有購物意向時，直接向顧客提供服務(wù) . ?切忌對顧客視而不理 ?切忌態(tài)度冷漠 ?不要機(jī)械式問答 ?避免過分熱情，硬性推銷 ?避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客 初步接觸 接近顧客，是成功的第一步 ?營業(yè)前準(zhǔn)備 ?初步接觸 ?揣摩顧客需要 ?產(chǎn)品介紹過程 ?處理異議 ?成交 ?附加推銷 ?安排付款 ?售后服務(wù) ?結(jié)束送客 ?顧客管理 不同的顧客有不同的購物需要和購物動機(jī)，在這個時刻，銷售員必須 盡快了解顧客的需要 ，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售達(dá)成 . 揣摩顧客需要： —————— 第三步 ?注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣； ?向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的表情； ?詢問顧客的需要，用反問引導(dǎo)顧客回答； ?精神集中，專心傾聽顧客意見； ?對顧客的談話做出積極的回應(yīng)； ?了解顧客對產(chǎn)品的要求。如藍(lán)牙音箱演示等 。 ?不可詆毀其它品牌 . 產(chǎn)品介紹過程 : 注意事項 怎樣才能更好的介紹產(chǎn)品呢？ 不斷的改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法門。 有什麼問題，請告訴我，我會盡力幫您解決。 成交：注意事項 終于成交了！ ?營業(yè)前準(zhǔn)備 ?初步接觸 ?揣摩顧客需要 ?產(chǎn)品介紹過程 ?處理異議 ?成交 ?附加推銷 ?安排付款 ?售后服務(wù) ?結(jié)束送客 ?顧客管理 附加推銷有兩個含義： A. 當(dāng)顧客不一定立即購買時，嘗試推薦其它系列產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象 ； B. 當(dāng)顧客完成購物后， 嘗試推薦相關(guān)的產(chǎn)品 ，引導(dǎo)顧客消費 . 附加推銷 —————— 第七步 ?保持笑容，語氣溫和； ?嘗試推薦示范其它產(chǎn)品，重復(fù)第三個 ? 關(guān)鍵時刻（ 揣摩顧客需要 ）； ?如顧客不購買，也要表示感謝客戶了解 我們產(chǎn)品，并歡迎請隨時再來選購； ?關(guān)注顧客的實際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品， 引導(dǎo)顧客消費。 ?禁止一切情況下在店內(nèi)和顧客爭吵或打鬧 。 ，因此一名員工的錯誤，失禮，怠慢和不負(fù)責(zé)任會被認(rèn)為全體員工都是這樣，并對我們的品牌加以否定
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