【正文】 襪）。講究?jī)x容、儀表，體現(xiàn)了對(duì)他人，對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。不當(dāng)眾與女士爭(zhēng)辯。酒店之所以強(qiáng)調(diào)員工自身的禮貌修養(yǎng)，是因?yàn)闆]有良好的禮貌修養(yǎng)就無(wú)法真正做到禮貌待人和禮貌服務(wù)。由于國(guó)度不同，我國(guó)沒 有行接吻禮的習(xí)慣，同時(shí)西方在行使這種禮節(jié)時(shí)有諸多講究，因此酒店要求自己的員工一般不與客人行接吻禮。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，保持工作地點(diǎn)或客房的安靜環(huán)境。 稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打 交道所用的稱謂。在社會(huì)交際 過程中主要表現(xiàn)為：一是語(yǔ)言方面的禮節(jié)禮貌。如：點(diǎn)頭、握手、擁抱 27 等。對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。 公私分明：克已奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。社會(huì)公德主要包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓互相尊重等等。 綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益。嫻熟的服務(wù)技能來(lái)源于員工從入職酒店第一天起的培訓(xùn)和員工刻苦的學(xué)習(xí)精神。酒店的服務(wù)設(shè)備，一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。然而第二個(gè)因素比第一個(gè)因素更為重要，道理很簡(jiǎn)單，首先，設(shè)備設(shè)施是靠人來(lái)操縱的，其次，物資設(shè)備中暫時(shí)的缺陷，在某些特殊情況下可以通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)去彌補(bǔ)，而服務(wù)質(zhì)量低劣，物資設(shè)備再好也無(wú)能為力。在這里，社會(huì)效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果。酒店為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大客戶提供最佳服務(wù)質(zhì)量。酒店的主要目的，就是為客人提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿足客人的正常需求。 20 時(shí)間性：對(duì)于服 務(wù)工作至關(guān)重要，當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。 二、 服務(wù)質(zhì)量的特性： 服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，它和世界上其它事物一樣，具有自己的特性。奉行“賓客至上”，以客人為中心的經(jīng)營(yíng)宗旨，推崇“客人總是對(duì)的”的信念，是使酒店經(jīng)營(yíng)獲得成功的重要基石。在正常的接待服務(wù)中，即使客人在某些方面是錯(cuò)的，我們也把“對(duì)”讓給客人?？腿耸菐е枰鴣?lái)，我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己?？腿说耐对V實(shí)際上是給我們提供了改正工作的機(jī)會(huì)，如果客人對(duì)我們的服 17 務(wù)并不滿意，卻不投訴，也不指責(zé)，反而是對(duì)我們失去了信心，下一次一定不會(huì)光顧了。 （ 2）、并非來(lái)店直接進(jìn)行消費(fèi)的客人，而是來(lái)店參觀、考察或探親、訪友的客人，這些客人雖然不在本店進(jìn)行消費(fèi)，但卻是我們的潛在的客源，他們對(duì)酒店的形象具有一定的宣傳性，最終都會(huì)直接或間接地影響酒店的促銷工作。 服務(wù)禮儀：是指對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮貌規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。酒店員工要注意檢查自己的服裝是否整齊。這些賓客來(lái)自不同的國(guó)度，有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，要使他們的每一個(gè)人在酒店內(nèi)的生活都十分滿意，確實(shí)不是一件容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水平、高水準(zhǔn)的服務(wù)。但是服務(wù)質(zhì)量是以滿足客人需要為標(biāo)準(zhǔn)的，而客人的需要又受個(gè)人習(xí)慣、情緒、愛好、性格等影響，難以固定在一個(gè)模式上，因此受人為因素影響較大。如不能按時(shí)赴約，定要與對(duì)方聯(lián)絡(luò)并致歉。上層不越級(jí)指揮，各安其職守，各盡其責(zé)。負(fù)責(zé)確定和調(diào)整酒店的機(jī)構(gòu)和人員配備，對(duì)酒店的人事工作進(jìn)行有效的管理，控制和培訓(xùn)。 （ 8）、組織員工培訓(xùn)，幫助員工及時(shí)進(jìn)行知識(shí)更新。財(cái)務(wù)部下設(shè)會(huì)計(jì)主管、采購(gòu)經(jīng)理、收銀主管等崗位。餐飲部下設(shè)廚師長(zhǎng)、餐廳經(jīng)理、管事經(jīng)理、領(lǐng)班等崗位。 客房部的主要工作內(nèi)容： （ 1）、負(fù)責(zé)酒店全部客房和樓層的清潔 工作，保證客房?jī)?nèi)各種客用品配備齊全、 8 清潔衛(wèi)生、保持高水平服務(wù)。 前廳部的主要工作內(nèi)容： （ 1）、樹立酒店形象和聲譽(yù)。通過市場(chǎng)分析，更加清楚了解本酒店的內(nèi)部情況和現(xiàn)有的市場(chǎng)環(huán)境，準(zhǔn)確地預(yù)算末來(lái)市場(chǎng)，作正確的決策。 D、 查閱酒店每日經(jīng)營(yíng)報(bào)表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理，采取必要措施給予解決。負(fù)責(zé)酒店管理人員的錄用、 考核、獎(jiǎng)懲、晉升工作。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式有所不同，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。 廚房設(shè)施： 4 點(diǎn)心間、冷菜間、粗加工間、操作間、蒸煮間、洗刷間等設(shè)施。 其它服務(wù)項(xiàng)目； 健身房服務(wù)、游泳池服務(wù)、按摩服務(wù)、桌球服務(wù)、棋牌室服務(wù)、乒乓球室服務(wù)、理發(fā)美容服 務(wù)、商務(wù)服務(wù)、郵電服務(wù)、商品服務(wù)、歌舞廳服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、 KTV服務(wù)等。旅游涉外飯店（ TOURIST HOTEL）是指能夠接待觀光客人，商務(wù)客人、渡假客人以及各種會(huì)議的飯店。 酒店員工入職培訓(xùn)內(nèi)容 第一章 酒店的基本知識(shí) 第一節(jié) 酒店的基本知識(shí) 英文中的 HOTEL INN MOTEL，分別表示旅社、旅館、客棧，小而舊的旅館（現(xiàn)多指鄉(xiāng)村的）；汽車旅館（為駕車旅客提供停車場(chǎng)者）。用星級(jí)表示旅游飯店的等級(jí)和類別，即星級(jí)，星級(jí)用五角星表示。 餐廳服務(wù)項(xiàng)目； 零點(diǎn)服務(wù)、團(tuán)體服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、自助餐服務(wù)、酒吧服務(wù)等。其中有電話機(jī)、鮮花、桌布、口布、菜單、餐桌、餐椅、落臺(tái)、吧臺(tái)、餐具、轉(zhuǎn)臺(tái)、轉(zhuǎn)蕊、臺(tái)裙、等。因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)臵情況。 G、 選聘、任免酒店的副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、決定酒店部門機(jī)構(gòu)設(shè)臵、員工編制及重要從事變動(dòng)。 C、 按照總經(jīng)理的分工安排，督導(dǎo)具體業(yè)務(wù) 部門的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，并用量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，掌握酒店日常經(jīng)營(yíng)的具體情況。 （ 2）、制定市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略。 前廳部下設(shè)接待、問訊、門衛(wèi)應(yīng)接、行李、大堂副理、商務(wù)中心、總機(jī)電腦、美容美發(fā)等崗位。 客房部下設(shè)樓層客房管理、洗衣房、客房中心等崗位。 餐飲部： 主要負(fù)責(zé)食品 原材料的加工、各類飲食產(chǎn)品烹制、各餐廳、酒吧產(chǎn)品銷售和宴會(huì)服務(wù)工作，滿足住店客人和店外前來(lái)用餐客人的物質(zhì)和心理享受需要。 財(cái)務(wù)部： 主要負(fù)責(zé)酒店財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、統(tǒng)計(jì)核算及酒店內(nèi)審工作。 （ 7）、開展內(nèi)部審計(jì)。 總經(jīng)理辦公室： 主要負(fù)責(zé)根據(jù)總經(jīng)理的要求起草有關(guān)報(bào)告、文件、會(huì)議記錄、接待來(lái)訪人員，協(xié)調(diào)與政府有關(guān)單位和部門的關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店有關(guān)文件或資料的收發(fā)、傳閱、保管和裝訂、歸檔等工作。每個(gè)員工只有一個(gè)頂頭上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)，由直接上司來(lái)指揮、安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。約定了會(huì)談不能失約。 產(chǎn)品質(zhì)量具有較大的可變性： 雖然酒店是按照一定的程序向客人提供各種服務(wù)。 三、 酒店服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)容： 酒店是復(fù)雜的生活、交際、休息場(chǎng)所，它有來(lái)自世界不同地區(qū)，不同國(guó)家不同民族、不同階層的賓客。服務(wù)員 穿西裝系領(lǐng)帶（或領(lǐng)花），穿襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽清楚要 找客人的姓名。如果有急事需進(jìn)入客人房間（如客房維修等），但房間的請(qǐng)勿打擾燈亮著，這時(shí)服務(wù)員首先要先用電話與客房聯(lián)系，得到客人同意后方可敲門進(jìn)入。 入店客人：此類客人又可分為二類： （ 1）、主要是來(lái)酒店的餐廳、商場(chǎng)、娛樂場(chǎng)、舞 廳等進(jìn)行消費(fèi)的客人，這些是 16 我們服務(wù)的直接對(duì)象。當(dāng)你為客人服務(wù)時(shí)，千萬(wàn)不要認(rèn) 為你所做的一切是施恩于客人，而應(yīng)當(dāng)認(rèn)為客人能夠接受我們的服務(wù)，就是施恩于我們，酒店本身就是為客人開的，客人的到來(lái)就是對(duì)我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責(zé)或投訴，說明客人對(duì)我們酒店還有信心，希望我們能夠做得更好，只要我們虛心地接受改正，他們下一次還有可能光顧。有時(shí)客人真的在某些方面做得欠妥，這時(shí)我們也應(yīng)盡量為客人保留面子，而采用服務(wù)的技巧去提示客人，讓客人自己去糾正自己。 這個(gè)金法則對(duì)于新入職酒店的員工可能難以理解，為什么客人就總是對(duì)的呢？ 18 道理很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲覀円暱腿藶樯系?，上帝自然總是?duì)的了，其實(shí)在現(xiàn)實(shí)生活中，客人也并不永遠(yuǎn)是對(duì)的，只是我們?cè)诜?wù)過程中把理讓給客人。客人是酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的來(lái)源，是我們經(jīng)濟(jì)收入的財(cái)源，是酒店真正的“老板”。因此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是客人需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。 安全性：是指酒店的服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證客人的生命和財(cái)產(chǎn)不受到威脅、危害和損失、身體和精神不受到傷害，酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。 三、 服務(wù)質(zhì)量的重要性： 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的信譽(yù)： “信譽(yù)就是生命 ”，對(duì)于酒店來(lái)說，信譽(yù)來(lái)源于高質(zhì)量的服務(wù)。各行各業(yè)的商品都要在市場(chǎng)上接受廣大消費(fèi)者的評(píng)判和檢驗(yàn)。 酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益無(wú)不來(lái)自其較高社會(huì)影響和知名度，而較高的社會(huì)影響和知名度必定會(huì)給酒店帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。酒店的發(fā)展，主要取決于二大因素，一是物資設(shè)備管理、維護(hù)、更新與改造，二是服務(wù)質(zhì)量的改善與提高。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和人們消費(fèi)水平的提高， 酒店的各種物資設(shè)備逐步向品種多、效率高、配套齊、機(jī)械化、自動(dòng)化的方向發(fā)展，這是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”，“效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)利益，因此酒店的服務(wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容。所謂社會(huì)公德，簡(jiǎn)單地說就是社會(huì)的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序，調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系所形 成的 公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。 樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念：要有滿腔熱情的服務(wù)精神， 使客人在酒店的一切活動(dòng)都有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在以下幾方面：（ 1）、主動(dòng)、（ 2）、熱情（ 3）、耐心、（ 4）、周到 認(rèn)真鉆研技術(shù)：提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛一行，專一行，并把所學(xué)到的知識(shí)和技能，運(yùn)用于自己的工作實(shí)踐中去，不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。（ 5）、在接待中講究禮節(jié)禮貌 第二節(jié) 酒店員工的禮貌修養(yǎng) 一、 禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容： 當(dāng)今社會(huì)，提倡文明禮貌，在社會(huì)生活中，人們往往把講禮貌作為一個(gè)中家和民族文明的標(biāo)志。 禮節(jié) —— 是人們?cè)谌粘Ｉ?中，特別是在交際場(chǎng)合中相互問候、致意、祝愿慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。 禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌。如：“先生，您好（或歡迎光臨），“祝你們旅途愉快”等。酒店服務(wù)人員在日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。 接吻禮：是西方國(guó)家的一種禮節(jié)。 29 二、酒店員工的禮貌修養(yǎng)： 禮貌修 養(yǎng)是專指一個(gè)在待人接物方面的素質(zhì)和能力。 舉止大方得體： 說話客氣不做任何越禮之事： 婦女、兒童優(yōu)先：上樓梯、乘電梯，讓女士、兒童先行，餐桌上應(yīng)讓婦女先入座、敬酒、送菜也是先女賓后男賓。 第二節(jié) 酒店員工的禮節(jié)禮貌要求 一、 儀容、儀表：是指人的外表和容貌。不能濃妝艷抹，要化淡妝。從正面看，身體重心應(yīng)放二腿中間向上穿過脊柱及頭部重心放在二個(gè)前腳掌。平時(shí)坐在椅子上的要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上伸直，胸部向前提，雙肩放松放平，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。不可隨意將自己的客人、朋友等介紹給上司。樓層服務(wù)員在樓層電梯口處遇見客人上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人問好，并替客人按電梯，等客人進(jìn)入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。飲咖啡所要加的糖和奶是由飲用者自己加放的，別人不應(yīng)代勞。 微笑服務(wù)：是酒店服務(wù)取得成功的法寶。從這種意義說，電話服務(wù)的重要程度并不低于面對(duì)客人服務(wù)。二是酒店內(nèi)部打來(lái)的或電話話務(wù)員撥入的電話，這時(shí)先用英語(yǔ)問候并報(bào)本部門的名稱，緊接著用普通話重復(fù)一遍。其中，最重 要的是作為酒店的員工，在任何時(shí)候都不能對(duì)客人的要求和意見斷然拒絕和否定?！薄爸x謝您的關(guān)照”“多謝您的提示”等。 （ 7）、對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。 （ 7）、確定對(duì)方是否明白或是否記清楚。（ 5）、不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再作處理。（ 2）、說明大致的返回時(shí)間。 C、宴會(huì)氣氛熱烈，客人就座較稠密，不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位、寫在一張小便條上，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，遞交受話人。因此。而生石灰遇水發(fā)生化學(xué)反應(yīng)變成熟石灰，同時(shí)又有熱產(chǎn)生，但是沒有發(fā)光現(xiàn)象，所以不能叫燃燒。 隔絕空氣：就是破壞燃燒的助燃條件，具體的措施有：（ 1）、密閉有可燃物質(zhì)的容器設(shè)備。（ 5）、在有著火危險(xiǎn)的場(chǎng)所使用防暴電氣設(shè)備。 41 抑制法：就是中斷燃燒和連鎖反應(yīng)。 室內(nèi)消防供水系統(tǒng)：主要有進(jìn)水管、閥門、消火栓箱、消防水管、消防水泵結(jié)合器氣壓供水裝臵等組成。其中，煙感、溫感自動(dòng)監(jiān)測(cè)報(bào)警器是由火險(xiǎn)地點(diǎn)的報(bào)警系統(tǒng)向消防控制中心報(bào)警，并控制火險(xiǎn)所在地的消防警鈴報(bào)警，而事故廣播系統(tǒng)則是由消防中心強(qiáng)行進(jìn)入酒店的廣播系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)警。 C：使用方法：使用時(shí)拔出保險(xiǎn)箱，一手握住啟壓把，另一手緊握噴槍。（ 3）、使用方法：使用時(shí)，先拔掉安全銷，一只手緊 握壓把，壓桿即把密封閥打開 1211 滅火器就會(huì)噴出。 不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)、機(jī)房、客房、洗衣房等地吸煙、用明火或亂拉電源。 客房： 45 （ 1）、電氣設(shè)備安裝使用應(yīng)安全可靠，插座不宜安裝在靠近窗簾的地