【正文】 作內(nèi)容： （ 1）、負(fù)責(zé)飲食產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售活動的組織工作，食品原材料的申購、驗(yàn)收、廚房生產(chǎn)加工的組織、餐廳客源市場預(yù)測經(jīng)營、飲食產(chǎn)品的銷售和服務(wù)等工作。 （ 2）、嚴(yán)格遵守客房服務(wù)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和程序，熱情周到地滿足客人的各種合理要求。前廳部有客人對酒店形成“第一印象”和“最后印象”的關(guān)鍵部位。 （ 3）、制定銷售行動計(jì)劃。 E、 代表總經(jīng)理和酒店，接受和處理客人的投訴，開好協(xié)調(diào)會。 H、 督促檢查酒店服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、消防、加強(qiáng)員工職業(yè)道德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)培訓(xùn)、協(xié)調(diào)黨政工團(tuán)關(guān)系，關(guān)心員工思想和生活。 二、 酒店各部門的主要職責(zé)： 總經(jīng)理： A、 貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理體制，將垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)管理制度 5 在酒店各部門中具體落實(shí)，規(guī)定各級管理人員的工作積極性，完善酒店運(yùn)行機(jī)制，保證酒店管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。其中有冰箱、工作臺、貨架、爐灶、蒸箱、微波爐等。 二、 酒店的基本設(shè)施； 酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店的設(shè)施的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。旅游涉外飯店劃分為五個(gè)星級：即一星級，用一顆五角 星表示；二星級用二顆五角星表示；以此類推?！?HOTEL”一詞來源于法語， 原指招待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。 二、 星級酒店的分類和等級劃分； 根據(jù)國家旅游局《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。 客房服務(wù)項(xiàng)目； 客房中心服務(wù)、整理客房服務(wù)、電話服務(wù)、洗衣服務(wù)、客房送餐服務(wù)、會客服務(wù)、叫醒服務(wù)、開夜床服務(wù)、擦鞋服務(wù)、飲用水和冰塊供應(yīng)服務(wù)、為殘疾人提供服務(wù)等。 餐廳及酒吧接待設(shè)施： 擁有中餐廳一個(gè)、咖啡廳一個(gè)、酒吧一個(gè)、大堂吧一個(gè)、宴會單間等提供食品和飲料的設(shè)施。新員工入職酒店后，在日常的工作中，將會涉及到與其它部門的協(xié)作與配合。 F、 審定簽署酒店合同，審批酒店財(cái)務(wù)預(yù)算、決算、控制酒店各項(xiàng)開支和成本消耗，開源節(jié)流，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 6 B、 檢查接待管理制度、崗位責(zé)任制和服務(wù)程序的落實(shí)、執(zhí)行情況。 營銷部的主要工作內(nèi)容： （ 1）、市場分析：不但要充分認(rèn)識自己產(chǎn)品的長處和短處，包括設(shè)施、住房率、市場覆蓋面等，還要熟知不同需求和競爭對手的長處各短處。 前廳部： 主要負(fù)責(zé)客房預(yù)訂、接待、酒店通訊和客人進(jìn)出酒店服務(wù)等大量業(yè)務(wù)管理和服務(wù)工作，為客人提供各種方便，并樹立酒店形象和聲譽(yù)。 客房部： 主要負(fù)責(zé)客人在酒店住店期間的室內(nèi)服務(wù)、衛(wèi)生、安全和公共衛(wèi)生、環(huán)境美化，以及客人衣物、布草和員工制服的洗滌管理業(yè)務(wù)，為客人提供舒適安全的環(huán)境和舒心的服務(wù)。 （ 7）、對客房員工利用各種方式進(jìn)行定期和不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之不斷提高業(yè)務(wù)水平。 （ 5）、建立健全的成本核算與成本控制制度。 （ 6）、定期對財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行考核和評價(jià)。 10 保安部下設(shè)門衛(wèi) 、大堂保安等崗位。全酒店少則幾十人多則上百人的共同操作，需要有一個(gè)完整的、統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)和指揮系統(tǒng)，這個(gè)指揮是通過各個(gè)不同級別的管理層次來實(shí)現(xiàn)的。 B：如需向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，應(yīng)從禮貌和尊重的角度出發(fā)先用電話與秘書聯(lián)絡(luò)確定會見地點(diǎn)與時(shí)間，然后當(dāng)面匯報(bào)請示工作。如某間客房在某一晚空臵，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。由此得知，酒店員工任 何一點(diǎn)小的失誤都會給酒店的聲譽(yù)帶來反而影響，而最終使酒店生意受到損失。 （ 3）、要著裝整潔：在工作崗位上服務(wù)員要按照崗位、場合、穿統(tǒng)一規(guī)定制服、服裝要洗滌干凈、熨燙平整、沒有破損、紐扣要扣好。向客人提問時(shí)，語言要適當(dāng)，要注意分寸。 （ 5）、客房服務(wù)員在進(jìn)入客人的房間時(shí)，如果客人沒有招呼，一般不要進(jìn)入， 15 客人有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)， 一定要先按門鈴，如果門是打開的，也應(yīng)輕輕敲二下門，等客人應(yīng)允后，方可進(jìn)入。 住店客人：根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為以下幾種類別： （ 1）、旅游渡假客人、（ 2）、商務(wù)客人、（ 3）、政府和群眾團(tuán)體、（ 4）、其他入住者。要隨時(shí)注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。當(dāng)然，人無完人，客人也是一樣。在國際上，酒店行業(yè)有一個(gè)金法則，需要每一位員 工牢牢記住，即：客人總是對的。總之，酒店的目標(biāo)就是向客人提供最佳的服務(wù)，酒店就是為客人的存在和需要開設(shè)的。這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存： 在商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，環(huán)境十分激烈的社會環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存、已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢。社會效益和經(jīng)濟(jì)效益是一個(gè)問題的二個(gè)方面，它們之間互相聯(lián)系，互相依存。酒店如果沒有發(fā)展，就會缺乏生機(jī)與活力，沒有發(fā)展，就會失去市場競爭能力。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。酒店服務(wù)方式大體可分為以下幾方面：（ 1）、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間、（ 2）、簡便的業(yè)務(wù)手續(xù)、（ 3）、舒適的休息場所、（ 4）、得力的應(yīng)急措施、（ 5）、份外的主動服務(wù)、（ 6）、方便的規(guī)章制度、（ 7）、機(jī)動的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 嫻熟的服務(wù)技能：是指酒店的服務(wù)售貨員接待服務(wù)工作，應(yīng)該掌握和具備的基本功。 快速的服務(wù)效率：服務(wù) 效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向客人提供某 24 種服務(wù)的時(shí)限。 二、 社會公德：人是生活在社會上的，無論你承不承認(rèn)，只要在社會中生活，只要與人打交道都離不了社會公德的約束，所做的任何一件事都不會超出社會公德的范疇。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個(gè)過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，它包括以下 3 個(gè)方面的內(nèi)容：（ 1）、敬重本職工作、（ 2）、熱愛本職工作、（ 3）、勤于本職工作 四、 酒店的職業(yè)道德： 敬業(yè)樂業(yè)：熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對外形象和聲譽(yù)，做到不說有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事情。（ 4）、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序的細(xì)則進(jìn)行。因此，酒店的服務(wù)人員從入職酒店的第一天起，就應(yīng)該了解和掌握社會禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容，注意和遵守酒店的禮貌規(guī)則。禮貌是一個(gè)在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。問候禮是酒店服務(wù)人員對客服務(wù)時(shí)的一種常見接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主。 操作禮：主要是指服務(wù)人員在日常工作中 的禮節(jié)。 鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。在公共場合在路上行走遇到相識的朋友、同事、在不便打招呼的情況下，一般點(diǎn)頭致意即可。襯衣以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長出外套一寸為宜 ，下擺放入褲內(nèi)，領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)結(jié)合，佩戴端正。指點(diǎn)用手掌，手心向上，忌用手指人。不留長指甲，不得染指甲。 站態(tài)：優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。 坐態(tài)：坐時(shí)姿勢要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。與酒店高層領(lǐng)導(dǎo)對面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候。禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧。用西餐時(shí)，上身要坐正，避免把身體貼近餐桌。一次取食物 不可多，寧可多取幾次，吃不完剩在盤子里是不 33 禮貌的。在現(xiàn)代酒店，尤其是高星級的酒店里，電話服務(wù)的重要性越來越突出，在每天的接待工作中，酒店在電話中接待的各種客人的人次數(shù)要多于當(dāng)面接待客人的幾倍甚至幾十倍。 二、酒店電話接聽的規(guī)范語言： 問候語氣：一般發(fā)生在二種情況下：一是店外打來，這時(shí)首先接聽電話的話務(wù)員的第一句話，先用英語問候并報(bào)酒店名稱，然后接著用漢語問候報(bào)酒店名稱。在回答客人提問時(shí)，一般不要拖泥帶水，同時(shí)也不能讓客人聽了你的話感到失望，這其中不包含著語言的藝術(shù)?！薄皩Σ黄穑驍_您了”“對不起，我末能聽清楚您 的話，請您再重復(fù)一遍好嗎？” 凡是來酒店的客人，都是酒店推銷對象，對于前來關(guān)照本酒店生意的客人無論什么時(shí)候，都應(yīng)表示感謝，對于一個(gè)酒店員工來說，“謝”字不離口是一種職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在日常的電話接聽中，常見的感謝語句有以下幾種：“感謝您的光臨，歡迎下次再來。 （ 6）、記下或問請對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。 （ 6）、按事先的準(zhǔn)備逐條科簡述電話內(nèi)容。（ 4）、在給客人轉(zhuǎn)達(dá)電話時(shí)，一定要等對方拿起了電話才能放下電話， 37 如果接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等一下“。 上司或同事外出后的電話接聽：（ 1）、說明上司或同事的大致去向，如：出差外地，到別處參加會議，出國考察等。 B、請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向?！靶切侵?，可以燎原”，一根火柴就可能使整座大廈化為灰燼，稍有不慎，出現(xiàn)火災(zāi)意外，就可能使全體員工辛勤勞動換來的經(jīng)營成果頃刻消失，對國家的財(cái)產(chǎn)和顧客 的生命財(cái)產(chǎn)造成重大損失。例如：木材燃燒中伴隨著放熱發(fā)光現(xiàn)象，而且發(fā)生化學(xué)反應(yīng)產(chǎn)生新物質(zhì)，這種在放熱發(fā)光的同時(shí)發(fā)生化學(xué)變化使物質(zhì)消失，新物質(zhì)生成的過程就叫燃燒。 用防火漆涂料浸涂可燃材料，提高其耐火極限。（ 4）、安裝避雷器，防止雷擊起火。如：用水或二氧化碳噴灑到燃燒物上或用泡沫覆蓋在燃燒物上以降低其溫度。 室外消防供水系統(tǒng)：包括酒店的消防水池、消防水泵、消防水管及室外消火栓以及在酒店一定間距（一般為 70 米）內(nèi)的固定位臵的消防水帶箱，消防水帶箱內(nèi)裝有消火栓、消防水帶、火災(zāi)報(bào)警按鈕等。 報(bào)警器是由煙感、溫感自動監(jiān)測報(bào)警器、消防水力警鈴和室內(nèi)消防事故廣播系 統(tǒng)組成。四是泡沫受熱蒸發(fā)產(chǎn)生的水蒸氣可以降低燃燒物附近氧的濃度，達(dá)到窒息火的目的。（ 2）、滅火器原理：由 1211 滅火器內(nèi)的囟代烷滅劑中斷擴(kuò)散火焰燃燒的鏈反應(yīng)中的一個(gè)碳原子、二個(gè)氟原子、一個(gè)氯原子、一個(gè)溴原子組成，故稱 1211。 禁止在酒店內(nèi)燃放煙花爆竹。 二、防火措施及防火要求： 酒店除應(yīng)按高層建筑防火規(guī)范要求安裝自動設(shè)備外，客房、餐廳、廚房以及其他設(shè)施應(yīng)分別采取以下防火措施。 （ 6）、服務(wù)員應(yīng)保持高度警惕，發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患應(yīng)及時(shí)采取措施，對酒店吸煙的客人，尤其要特別注意。服務(wù)員清潔房間時(shí)，要注意檢查插座、線路的安全狀況。 非電工，不準(zhǔn)擅自接電或拆電線、電源。（ 4）、注意事項(xiàng)“應(yīng)把 1211 滅器放在干燥和不易日照、火燒的地方，要定期檢查總重量，如有減輕的也可繼續(xù)使用。用力捏緊開啟壓把，泡沫即可以從噴槍噴出，使泡沫覆蓋燃燒面進(jìn)行滅火。 四， 幾種常見滅火器及使用方法： 化學(xué)泡沫滅火器：用于撲滅易燃液體，可燃固體物質(zhì)火災(zāi)。消火栓箱內(nèi)裝有消火栓、消防火喉、火災(zāi)報(bào)警按鈕、 水帶、按口、水槍等。如：將有抑制作用的滅火劑噴到燃燒區(qū)后，使之參加到反應(yīng)過程中去，使燃燒終止，從而達(dá)到滅火的目的。 防止熱爆炸波的蔓延，就是要防 止所有燃燒條件的形成，從而防止火災(zāi)擴(kuò)大，減少火災(zāi)損失，具體措施是：（ 1）、機(jī)車、輪胎、汽車的排煙、排氣口要戴防火帽。（ 2）、變壓器充惰性氣體進(jìn)行防火保護(hù)。 二、燃燒三要素： 燃燒的產(chǎn)生必須同時(shí)具備三個(gè)條件即：可放火燃燒、助燃物和著火物，缺少任何一個(gè)都不能燃燒，而且三個(gè)條件必須相互結(jié)合，相互作用，否則也不會產(chǎn)生燃燒。每位員工進(jìn)入酒店必須經(jīng)過嚴(yán)格的消防知識培訓(xùn)，掌握熟練的防火、滅火技術(shù)，并對酒店消防的基本知識，消防設(shè)備的位臵及使用方法，消防設(shè)備的維護(hù)和火災(zāi)事故疏散措施有一個(gè)清楚的認(rèn)識。 酒店內(nèi)的工作電話：（ 1）、如有事見上司，尤其是部門經(jīng)理以上管理人員，一定要先用電話聯(lián)系，請文員轉(zhuǎn)告 或安排時(shí)間。（ 3）、詢問對方是否需要其他人代聽電話，假如不便的話可否留下電話號碼和姓名。 客人或上司在開會時(shí)的電話接聽：（ 1）、當(dāng)客人或上司正在開會時(shí)，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉專腿嘶蛏纤菊陂_會，問對方有何事需 要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人回復(fù)。 （ 8）、致謝語。 （ 8）、等對方放下打來的電話后，自己再輕輕放下電話。 四、 酒店電話接聽服務(wù)的基本程序： 接聽電話程序： （ 1）、電話鈴響，立即去接，并拿起話筒，電話鈴響不能超過三 次。即使是對于難以滿足的要 35 求，也只能是婉言謝絕。常用的問候語有以下幾種：“您好”“早上好”“節(jié)日快樂”“圣 誕快樂”等。由于電話交往是通話雙方不露面、看 不見表情，看不見手勢的情況下進(jìn)行的，在通話過程中，雙方受到環(huán)境、線路、通話人情緒，文化素質(zhì)禮貌修養(yǎng)等多方面因素的影響。人們強(qiáng)調(diào)微笑，是表示對客人的歡迎和友善，微笑服務(wù)是指服務(wù)以真誠的笑容向客人提供服務(wù)，使客人在接受服務(wù)過程中體會到一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操?？Х燃尤肽滩韬笥貌璩渍{(diào)勻，然后將茶匙放回原處，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴內(nèi)，而應(yīng)把杯子拿起，一口一口慢慢飲用。 進(jìn)出酒店：一定要行走規(guī)定的員工通道。受到上司批評，不應(yīng)解釋，對上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。站立的要領(lǐng)是：（ 1）、挺胸、收腹、梗頸（ 2）、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴微閉、面帶微笑（ 3）、雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。不得戴首飾上崗著裝整潔大方，衣領(lǐng)、袖口不能有污跡，不得穿黑色或帶花紋絲襪（穿肉色絲