如何平息顧客不滿培訓(xùn)(更新版)
【正文】 不公平的待遇 平息顧客的不滿重要性 ◆ 多數(shù)顧客是不會來投訴 ◆ 抱怨意味著信賴 ◆ 將顧客的抱怨視為建立忠誠 的契機(jī) 抱怨意味著信賴 引言 : 松下幸之助 李維特《哈佛商業(yè)評論》 麥肯錫數(shù)字： 問題 抱怨 解決 再度購買意愿 有 無 無 有 有 無論結(jié)果如何 有 有 有 有 有 迅速圓滿 結(jié)論與回顧 有投訴是好事情 鼓勵顧客投訴是好事情 六步平息顧客的不滿 給出時間讓顧客發(fā)泄 充分道歉，讓他知道你已了解問題 收集信息 給出一個解決方法 仍不滿意，詢問意見 跟蹤服務(wù) 給出時間讓顧客發(fā)泄 憑什么讓他發(fā)泄？ 顧客不滿 十分心煩意亂 表達(dá)感情 期望問題得到解決 具體做法： 閉口不言 ， 保持沉默 。 這種條件下，你應(yīng)該詢問顧客 “ 您希望我們怎么做？ ” 如果可以接受，我們將盡最大可能很快速的完成工作，畢竟按顧客的要求做總比討價還價好！ 注意： 結(jié)交一位新顧客的成本要比保持現(xiàn)有顧客的所需成本多倍。 :31:4911:31:49February 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :31:4911:31Feb238Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 8, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 8日星期三 11時 31分 49秒 11:31:498 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自
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