【正文】 當(dāng)顧客有抗拒時，不爭辯，而是認(rèn)同她。 顧客一有抗拒，就會說你的產(chǎn)品貴，會嫌你公司不好，會抱怨你的服務(wù)不好... ...如果出現(xiàn)諸如此類的抗拒時，你不要和顧客辯論，要不然會贏了辯論，而輸了生意。 關(guān)鍵時刻到了，你若處理得好，顧客很滿意并感謝你； 你若處理得不好，顧客就覺得你服務(wù)不好，她也很失望。 .處理完事情以后，事后比事前更客氣。顧客生氣了，有些人還顯得理直氣壯，其實這種態(tài)度是不可取的，這時你要“理直氣和”。 如果你能始終如一的把這十大信念貫 穿 工作的整個過程，你服務(wù)的熱情就 會被激發(fā)出來。其實顧客要的很簡單，就是親切。 第五部分 顧客服務(wù)的十大信念 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 第六大信念：口碑比媒體有效倍以上。我們應(yīng)該把這句話貼在公司最顯眼的地方，更應(yīng)該每個人謹(jǐn)記于心。 到底是什么呢？ 答案：追求快樂與逃避痛苦！ 第四部分 如何超越顧客的期望值 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 小結(jié)： 一、讓顧客滿意，她會覺得這是理所當(dāng)然 的，但是如果你做到超越顧客的期望 ，她就會被你深深吸引住。顧客買完東西后，心里就會有這種擔(dān)心。要依照你這個行業(yè)的特性來選擇適合你的外形的服裝。 服務(wù)人員總是喜歡先解釋。既然我投訴，讓老板出來，老板出來了比店員對我們還兇，請問，你有沒有見過這樣的場面呢？ 案例：在北京打車的經(jīng)歷 第三部分 顧客不滿意的條黃金定律 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 第六條：收款態(tài)度太差 很多顧客表明，商家的服務(wù)態(tài)度在收款前后是截然不同的。 案例：某小吃店點餐的經(jīng)歷 第三部分 顧客不滿意的條黃金定律 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 第四條：購買過程麻煩 案例：國內(nèi)外商場在買單上的區(qū)別。 三、不要以為不抱怨的顧客就是好的顧客。事實上，很多顧客遇到不滿意絕不抱怨一句，而是直接投向競爭對手的懷抱。 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 第一部分：為什么要服務(wù)好顧客？ 世界級的管理大師彼得 ?德魯克說：“一個企業(yè)最重要的任務(wù)只有兩件事，第一件事是創(chuàng)造顧客，而第二件事是保留顧客。 抱怨要處理，抱怨要解決，投訴要重視。很多顧客抱怨的原因就是服務(wù)太緩慢了。購買過程麻煩讓人感覺丌滿意，這丌是某個人說下的定義，而是顧客投票的結(jié)果，是訪問市場上的顧客得出來的。 第三部分 顧客不滿意的條黃金定律 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 第七條：承諾太多，卻兌現(xiàn)不了 我們經(jīng)常有這種感覺：商家在賣東西給你的時候，會答應(yīng)你很多要求。 第三部分 顧客不滿意的條黃金定律 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 第九條：太急著賣東西了 急著賣東西給顧客的表現(xiàn)， 會讓顧客有一種服務(wù)不良好的感覺。如果你說你們公司非常正規(guī)，實在是不可以在價格上有所讓步，你是不是可以在贈品上有所讓步？顧客來消費時，要多給她一些讓步，而不是跟客戶斤斤計較。 第三部分 顧客不滿意的條黃金定律 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 小結(jié)： 一、找到了顧客不滿意的原因， 就找到了解決問題的方法。 第四部分 如何超越顧客的期望值 第五部分 顧客服務(wù)的十大信念 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 第一信念：相信顧客就是我們的收入 這樣才會十分重視服務(wù) 案例：在商場買沙發(fā)的痛苦經(jīng)歷 客戶才是我們的老板 顧客不是“上帝”而是 ...... 第五部分 顧客服務(wù)的十大信念 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 第二大信念：態(tài)度決定一切 其實顧客要的很簡單，她不是要你把她當(dāng)?shù)?dāng)娘，她只是要你一個端正的態(tài)度，要你一個親切的態(tài)度，要得到一個美好的感覺。 第五部分 顧客服務(wù)的十大信念 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 第五大信念： 開發(fā)顧客的成本比賣東西給老顧客貴倍以上。 第五部分 顧客服務(wù)的十大信念 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 第七大信念：顧客要的感覺是親切 很多人會說不知道要塑造什么樣的感覺顧客才滿意，甚至還抱怨說顧客要的感覺太讓人難以揣測了。 案例：國有企業(yè)購買隨身聽的痛苦經(jīng)驗， 最終次商場閉店收場。 顧客上門了，這就是一個好的行為?！敝灰阏f完這句話，顧客心中的氣也會消了一大半。 當(dāng)顧客有特別要求時，全力滿足顧客說。 案例：在餐廳點辣子雞和辣子蝦。 遞進(jìn)式說話方式：感受 — 覺得 — 發(fā)現(xiàn)。否則，她會因此而感到難過，覺得你服務(wù)不好。大部分人因為恐懼、害怕被拒絕等心理障礙，而不敢要求顧客下決定。 案例：臺灣經(jīng)營之神王永慶賣米起家時的經(jīng)商有道（贈送的妙招） 由此可見，當(dāng)顧客購買后，給顧客的超過你所承諾的。 第六部分 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時刻 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD. 第九個關(guān)鍵時刻：當(dāng)顧客抱怨時（下）。 第二：把你該補償人家的補償了。 二、想讓顧客不斷對你的印象蓋上加 號，就要在最恰當(dāng)?shù)臅r候出現(xiàn)。 2023年 3月 11日星期六 下午 11時 56分 22秒 23:56: ? 1比丌了得就丌比，得丌到的就丌要。 23:56:2223:56:2223:56Saturday, March 11, 2023 ? 1丌知香積寺，數(shù)里入于峰。 23:56:2223:56:2223:563/11/2023 11:56:22 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命丌凡。 下午 11時 56分 22秒 下午 11時 56分 23:56: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴