如何平息顧客的不滿培訓講義(更新版)
【正文】 服務技巧訓練課程 處理抱怨技巧 ? 復述抱怨： 。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。 4. 賠償或補償 顧客要為自己的損失得到補償，也許還想為耗費的時間、造成的不便、痛苦得到補償。 服務技巧訓練課程 ?服務質量的問題 ?規(guī)章制度的問題 ?服務技能、服務態(tài)度 ?管理的問題 ?承諾不兌現(xiàn)問題 ?自身情緒問題 客人投訴的原因 服務技巧訓練課程 ?服務質量 求補償心理 ?規(guī)章制度 解決問題的心理 ?服務態(tài)度 求尊重心理 ?管理的問題 求重視心理 ?自身情緒問題 求發(fā)泄的心理 ?承諾不兌現(xiàn) －求兌現(xiàn)和合理的解釋 客人投訴的心理 服務技巧訓練課程 顧客為什么會不滿？ ? 她的期望沒有得到滿足； ? 他此前對某人或某事心存不滿； ? 她很累，壓力很大，或遇到了不順心的事； ? 他覺得你或你的同事對他粗魯、不禮貌或態(tài)度不好； ? 她得到了不客氣的答復，沒給面子她； ? 他的事情做得不正確時受到了批評或嘲弄； ? 你或你的同事對他作了某種承諾沒有兌現(xiàn)； ? 她受到了盤問； ? 你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。她希望你懂行、認真、自信地回答她關心地問題。 服務技巧訓練課程 不滿的顧客想要什么？ 7. 讓別人聽取自己的意見 不滿的顧客想要的第一件事就是希望別人能聽取自己的意見?！? 服務人員 ：“您是說上星期已預訂的車位，但到現(xiàn)在仍沒收到確認通知，到底我們是怎樣安排的，對嗎？” 服務技巧訓練課程 第三步：收集信息 通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題 服務技巧訓練課程 問題的力量 顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。 ? 解析你將做什： 。 服務技巧訓練課程 學習預測顧客的期望值 1. 采集 顧客的反饋信息； 2. 善于接受顧客的意見。 2023年 2月 8日星期三 上午 11時 32分 6秒 11:32: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 11:32:0611:32:0611:32Wednesday, February 8, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 11:32:0611:32:0611:322/8/2023 11:32:06 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 上午 11時 32分 6秒 上午 11時 32分 11:32: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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