如何平息顧客的不滿培訓(xùn)講義-免費閱讀
【正文】 :32:0611:32:06February 8, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 11時 32分 :32February 8, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 11時 32分 6秒 上午 11時 32分 11:32: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 11:32:0611:32:0611:322/8/2023 11:32:06 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。這是最能贏得顧客忠誠的辦法。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 當(dāng)錯誤無法彌補時，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？ 討論： 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見 問像這樣的問題： “ 你希望我們怎么做？” 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如果沒有，趕緊找個可以處理的人。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 注意點 1： 下列句型應(yīng)避免使用： “你可能不明白 ……” “你肯定弄混了 ……” “你應(yīng)該 ……” “你弄錯了 ……” “這不可能的 ……” “你別激動 ……” “你不要叫 ……” “你平靜一點 ……” 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 注意點 2： 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。無論你多累，多沒辦法也要以輕快的動作來顯示你的關(guān)心。 問題的關(guān)鍵不是顧客對還是錯；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。 2. 得到尊重 不滿的人不想看到恩賜或傲慢的態(tài)度。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 對客語言表達的注意事項及技巧 ? 建立放火墻 ? 不輕易否定對方 ? 傾聽、記錄（表示重視） ? 對有道理的問題表示贊同及同情 ? 主動示好，盡可能拉近距離 ? 以微笑的表情表示無奈 ? 不要輕易的堵死對方的退路 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 你應(yīng)該怎樣做？投訴處理原則 1正確的態(tài)度： 2及時處理 3判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā) 4繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 如何讓憤怒的顧客冷靜下來 支持行為 情緒平靜 問題解決 情感的理性水平 敵意曲線 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 掌握投訴處理的技巧 ? 先讓顧客宣泄不滿甚至是憤怒的情緒 ， 不要插話或搶答； ? 冷靜而耐心地傾聽 ， 作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) ， 以示對顧客的重視； ? 善用簡短的發(fā)問語 ， 如 “ 在什么地方 ？ ” 、 “ 接著怎樣去處理 ？ ” 等 ， 引導(dǎo)顧客講出不滿的地方； ? 避重就輕 ， 不要在細(xì)節(jié)上刨根問底 ， 激發(fā)顧客的情緒起伏； ? 無論如何 ， 先向顧客致歉 ， 表示對顧客的理解 ， 讓顧客平靜下來； ? 抓住顧客的投訴所在，尋求盡可能快的解決辦法。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。 ? 感謝顧客 ： 。 投訴的顧客往往是你最寶貴的顧客。 。 :32:0611:32:06February 8, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏
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