【正文】 連老板都這么重視客戶，難道員工還敢怠慢顧客嗎？ 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 案例三：Ｓｅｖｅｎ — Ｅｌｅｖｅｎ便利商店的店長(zhǎng) ? 此便利商店的上級(jí)非常重視客戶，也常常以身作則。 建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 案例：某五星級(jí)酒店的笑臉牌獎(jiǎng)勵(lì)措施 ? 第一：集滿張笑臉卡，可換元獎(jiǎng)金 ? 第二：集滿張笑臉卡，可休假一天 ? 第三：集滿張笑臉卡，可免費(fèi)住宿一晚。所以，你不僅要列出你希望的員工的表現(xiàn)及其量化的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，還要將你對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)列出來(lái)，并具體化。只有落實(shí)了，才不會(huì)讓服務(wù)成了一個(gè)口號(hào)，更不會(huì)成了一紙空文。 ? 員工的問(wèn)題就是老板的問(wèn)題。 ? 案例：電視機(jī)包修的不好承諾 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 關(guān)鍵時(shí)刻的必勝之問(wèn)： ? 前面我們分享過(guò)一個(gè)倍增客戶的黃金之問(wèn) —顧客還有什么需求是沒(méi)被滿足的？只要你把顧客沒(méi)被滿足的需求找出來(lái)并且及時(shí)滿足，你就像挖到黃金一樣，利潤(rùn)肯定會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)。 ? 第三，了解他希望的解決方法。 ? 第二，顧客的抱怨是你再次服務(wù)他的好機(jī)會(huì)。 ? 第三要點(diǎn)：打電話問(wèn)候他。換句話說(shuō)，只有的人能得到的生意?；蛟S，你也曾對(duì)顧客要求過(guò)，可是你要求一次就放棄了，生意當(dāng)然也沒(méi)做成?！痹陬櫩拖胭I(mǎi)的時(shí)候，你對(duì)他說(shuō)這句話能加強(qiáng)他的決心。 ? 當(dāng)顧客有抗拒時(shí)，你先這樣對(duì)她說(shuō)：我理解你的感受，以前我的朋友陳先生，他也這么覺(jué)得，后來(lái)經(jīng)過(guò)體驗(yàn)產(chǎn)品之后，他發(fā)現(xiàn)原來(lái)事情不是這樣的。否則顧客還是拿不定主意。 ? .你要向他問(wèn)一些問(wèn)題，以便了解他。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客拿不定主意時(shí) ? 關(guān)鍵時(shí)刻到了，你若處理得好，顧客很滿意并感謝你；你若處理得不好，顧客就覺(jué)得你服務(wù)不好，他也很失望。 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：當(dāng)顧客有特別需求時(shí) ? 當(dāng)顧客有特別要求時(shí)，全力滿足顧客說(shuō)。顧客生氣了，有些人還顯得理直氣壯，其實(shí)這種態(tài)度是不可取的，這時(shí)你要”理直氣和“。 ? 案例：餐廳就要不是一個(gè)味道，要針對(duì)不同的狀況，保持彈性，或調(diào)辣或調(diào)甜 服務(wù)顧客的十大關(guān)鍵時(shí)刻 ? .服裝 ? .專(zhuān)業(yè)的話語(yǔ) ? 對(duì)顧客的講話是否夠職業(yè)化，夠?qū)I(yè)，你們所說(shuō)的是否會(huì)讓顧客覺(jué)得第一印象好 ? .善于傾聽(tīng)，首先要聽(tīng)顧客說(shuō)什么。在那一剎那你怎么對(duì)待他，決定了他往后要不要繼續(xù)再跟你接觸。 顧客服務(wù)的十大信念 ? 第九大信念：公司的政策是成敗的關(guān)鍵 ? 案例：在某賓館未開(kāi)房禁止寄存物品的規(guī)定 ? 如果你想要趕跑顧客的話，我現(xiàn)在就教你一句話：公司政策規(guī)定。而服務(wù)員也覺(jué)得委屈，他那么辛苦，卻沒(méi)得到顧客的認(rèn)可。所以在這里我要提醒各位，口碑比媒體有效倍。 顧客服務(wù)的十大信念 ? 第五大信念：開(kāi)發(fā)顧客的成本比賣(mài)東西給老顧客貴倍以上 ? 開(kāi)發(fā)顧客很費(fèi)錢(qián)，即使開(kāi)發(fā)成功了也幾乎賺不到錢(qián)，所以想賺取更多的利潤(rùn)就要保留住顧客，賺顧客后續(xù)消費(fèi)的錢(qián)。這樣，你豈不是損失了？” ? “先生，你錯(cuò)了。態(tài)度決定一切，不是方法和技巧 ? 顧客服務(wù)聽(tīng)起來(lái)非常簡(jiǎn)單，做起來(lái)也沒(méi)有太多的技巧，你的態(tài)度和思想意識(shí)放對(duì)地方就行了。只要做到這一點(diǎn)，就不怕沒(méi)有顧客上門(mén)消費(fèi) 第四部分 如何超越顧客的期望值 ? 小結(jié)： ? 一、讓顧客滿意，他會(huì)覺(jué)得這是理所當(dāng)然的，但是如果你做到超越顧客的期望，他就會(huì)被你深深吸引住。簡(jiǎn)而言之，就是顧客想到八分，你就要做到十分，顧客想到十分，你就要做到十二分，永遠(yuǎn)要做的比顧客想的還要多才會(huì)讓顧客快樂(lè)。否則，怎么了解抱怨都毫無(wú)意義。公豬為什么這么吸引母豬，為什么母豬天天都在草地上打滾呢？因?yàn)樵诓莸厣洗驖L這個(gè)行為，可以得到一個(gè)結(jié)果 — 快樂(lè)。無(wú)論是人還是動(dòng)物，之后的這個(gè)行為都決定于之前行為的結(jié)果。但是，時(shí)間一久，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的顧客跑去跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買(mǎi)東西。但是隨著生意的擴(kuò)大，你開(kāi)始賺到錢(qián)了，你忘記了要給顧客一個(gè)快樂(lè)的結(jié)果。 ? 三、服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競(jìng)爭(zhēng)下去的東西 ? 四、如果顧客關(guān)注的問(wèn)題被重視了，他就有可能被激勵(lì)成為忠誠(chéng)的顧客。 ? 顧客的心理我們要如何照顧，請(qǐng)?jiān)谶@１２條里面把你們公司犯過(guò)的錯(cuò)上打鉤。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 第十條：形象不專(zhuān)業(yè)。如果你講話不夠輕聲，溫柔，那你就要通過(guò)反復(fù)練習(xí)規(guī)范你的聲調(diào)和語(yǔ)言了。 ? 第三條：買(mǎi)不到產(chǎn)品。當(dāng)你買(mǎi)完?yáng)|西后，你很擔(dān)心，你已經(jīng)不再是生意人眼中百依百順的對(duì)象，那時(shí)你心里落差就會(huì)很大。 ? 案例：西裝筆挺ＶＳ賣(mài)魚(yú)打扮互換角色 ? 某影樓化妝師的“良好形象” 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 請(qǐng)注意：有時(shí)候，顧客判斷你服務(wù)的好壞，并不一定是從你對(duì)他本身的服務(wù)程序來(lái)認(rèn)定的；有時(shí)候，連你的表情、眼神、態(tài)度和外形，都會(huì)影響到顧客對(duì)你服務(wù)好壞的印象。因?yàn)樗麄兒ε卤涣R，害怕被批評(píng)，害怕犯錯(cuò)，害怕被責(zé)難，所以他們總是先把自己的錯(cuò)往外推，是因?yàn)閯e的原因。所以就算這個(gè)款收到了，你也會(huì)失去顧客。既然我投訴，讓老板出來(lái)，老板出來(lái)了比店員對(duì)我們還兇，請(qǐng)問(wèn)，你有沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這樣的場(chǎng)面呢？ ? 案例：在北京打車(chē)的經(jīng)歷 ? 在天津買(mǎi)麻花的經(jīng)歷（滿十元才給袋子） ? 在天津的飯店用餐需大聲喊叫 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 我相信如果要長(zhǎng)久發(fā)展就要適應(yīng)下在全世界所推行的禮貌運(yùn)動(dòng)，對(duì)客人要使用文明的用語(yǔ)，對(duì)客人要用文明的語(yǔ)調(diào)。 ? 案例：某重慶小吃店點(diǎn)餐的經(jīng)歷 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 以上兩種情況，我們都稱之為讓別人買(mǎi)不到產(chǎn)品。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 第二條：反應(yīng)太慢 ? 美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)的調(diào)查顯示，讓顧客感到不滿意的第二大原因就是反應(yīng)太慢。無(wú)論是汽車(chē)業(yè)，房地產(chǎn)，還是服裝業(yè)，零售業(yè)，餐飲業(yè)，所有客戶會(huì)不滿意的原因，會(huì)投訴的原因，一共歸納為以下幾條，而且按照不滿意程度的先后順序排列出來(lái)。 ? 三、不要以為不抱怨的顧客就是好的顧客 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 要贏得顧客服務(wù)這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，我們首先要知道是哪些因素導(dǎo)致顧客不滿，是哪些事情可能導(dǎo)致這樣的風(fēng)險(xiǎn) — 讓我們失去了一個(gè)又一個(gè)的客戶。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 處理顧客抱怨的十大關(guān)鍵要領(lǐng)： ? 、做好記錄。比如我有一次在一個(gè)酒樓吃飯，有一道菜到我買(mǎi)單時(shí)才上，我抱怨了一句。顧客有抱怨，你不要做任何的解釋?zhuān)豢筛q解，永遠(yuǎn)相信付錢(qián)的人是對(duì)的，有抱怨就是你的錯(cuò)。也就是顧客有抱怨的時(shí)候，你馬上處理，個(gè)中有個(gè)會(huì)再給你機(jī)會(huì)的。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 請(qǐng)記得：一個(gè)負(fù)面的印象留給顧客之后，要個(gè)正面的印象才能補(bǔ)得回。要記得：如果有個(gè)不滿意的顧客，就有個(gè)可能會(huì)在外面將他的不滿意告訴到人，甚至里面有的人會(huì)告訴人以上。的顧客不再上門(mén)是因?yàn)槟愕姆?wù)品質(zhì)太差了。 ? 第二種：和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有交情。他們把抱怨埋在心里面，他們不愿意講，他們懶得講。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 本章要點(diǎn)： ? 、顧客有抱怨不告訴你 ? 、顧客不上門(mén)的原因 ? 、把顧客心中的不滿撫平 ? 、如何讓有抱怨的顧客為你賺錢(qián) 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 、顧客有抱怨不告訴你 ? 顧客的抱怨不是麻煩，而是機(jī)會(huì)。用服務(wù)來(lái)作為一個(gè)平衡器。 一、為什么要服務(wù)好顧客 ? 假設(shè)一家公司源源不斷的開(kāi)發(fā)大面積的市場(chǎng)和大量的客戶，但是留不住顧客，顧客只要跟他們做一次生意，就再也不會(huì)回頭跟他們做生意了。如何永遠(yuǎn)贏得顧客 思考：一 為什么你總是在源源不斷的開(kāi)發(fā)新顧客，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的平均年收入?yún)s在不停地增長(zhǎng)？ 思考：二 ? 為什么你的顧客總是跟你做一次生意就不再回頭了，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)占有率卻一年比一年高？ 思考：三 ? 為什么你永遠(yuǎn)要用最大的成本去開(kāi)發(fā)顧客，而且還要不停地開(kāi)發(fā)，企業(yè)才能維持一點(diǎn)點(diǎn)生存的利潤(rùn)空間？ 課程目的： ? 讓我們從認(rèn)識(shí)顧客開(kāi)始，應(yīng)對(duì)顧客抱怨，了解顧客不滿意的黃金定律，提升顧客滿意度，超越顧客期望，運(yùn)用服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻和信念，最終贏得顧客的購(gòu)買(mǎi)和忠誠(chéng)，最終占據(jù)市場(chǎng)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)！ ? 讓我們領(lǐng)悟服務(wù)的真諦！助您贏得顧客的忠心！有效地提升企業(yè)利潤(rùn)！ 我們將與您分享： ?第一部分：為什么要服務(wù)好顧客 ?第二部分：顧客為何棄你而去 ?第三部分：顧客不滿意的條黃金定律 ?第四部分：如何超越顧客的期望值 我們將與您分享： ? 第五部分：顧客服務(wù)的十大信念 ? 第六部分：服務(wù)顧客的十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 ? 第七部分：建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng) ? 、服務(wù)不好的根源 ? 、教育員工服務(wù)顧客的三大步驟 ? 、落實(shí)顧客服務(wù)的四大步驟 ? 、長(zhǎng)期保留顧客的白金之問(wèn) ? 第八部分：一流企業(yè)的服務(wù)信條 ? 第一部分 為什么要服務(wù)好顧客 ? 無(wú)論你多忙，都要先服務(wù)你的顧客。也就意味著這家公司要不斷的開(kāi)發(fā)新顧客。顧客 滿意要價(jià)格低，而我們做生意沒(méi)有利潤(rùn)等于失 敗。 ? 在商界流傳這樣一句話：“抱怨是金，投訴是寶。他們大不了去你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里買(mǎi)東西，他們大不了用腳投票，用鈔票投票，投給你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。的顧客不再上門(mén)是因?yàn)樗麄兒湍愕母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手有交情，有關(guān)系。 ? 第六種：死亡。 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 案例：沈陽(yáng)某四川酒樓的服務(wù) ? 對(duì)于這種不抱怨的顧客，你覺(jué)得好不好呢？ 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 就是這種“好”顧客害了你，就是這種“好”顧客，害的你生意越來(lái)越糟糕。 ? 它的意思是，今天你把顧客得罪，如果你想要挽回這位顧客，你至少要做次的好事，大概才能在顧客心中抹平你給他造成的負(fù)面印象。為什么？ ? 案例：廣東餐廳的良好服務(wù)，晚上的魚(yú)頭煲 第二部分 顧客為何棄你而去 ? 當(dāng)場(chǎng)解決不滿意的顧客的抱怨，的人會(huì)再度光臨。如：餐廳老板大概知道了我的事情，他馬上向我走過(guò)來(lái)，并且非常歉意的說(shuō)：“先生，真的很抱歉，這是我們的錯(cuò)?？墒菦](méi)想到這個(gè)老板說(shuō)：“先生，不行，因?yàn)檫@道菜上的太慢是我們的錯(cuò)，所以這道菜你不用買(mǎi)單。如果是與顧客面對(duì)面，這是對(duì)顧客表現(xiàn)你對(duì)他重視的最好方式。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 顧客不滿意就會(huì)離開(kāi)你，你的生意就會(huì)受損。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 不滿意的程度依次遞減?。?！ ? 第一條 冷漠的態(tài)度 ? 案例：某高檔酒樓迎賓 ? 某商場(chǎng)購(gòu)物，服務(wù)人員的懶散舉動(dòng) 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 從這些經(jīng)歷中，我們總結(jié)出一點(diǎn)：所有經(jīng)濟(jì)落后的地方和競(jìng)爭(zhēng)不激烈的地方，他們的服務(wù)水平都很差；而所有經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)的地方和競(jìng)爭(zhēng)激烈的地方，他們的服務(wù)水平就越好。很多顧客抱怨的原因就是服務(wù)太緩慢了。顧客會(huì)對(duì)此感到不滿意，不是服務(wù)態(tài)度不好，也不是服務(wù)員技巧不好，而你這家店在顧客上門(mén)后，卻因?yàn)樨浧凡蛔?，讓顧客買(mǎi)不到自己想要的，所以顧客就會(huì)感覺(jué)你們服務(wù)態(tài)度不好，就會(huì)對(duì)你這家店印象不好。我相信這應(yīng)該是每一個(gè)人都很了解的道理。 ? 你看起來(lái)好像開(kāi)發(fā)了一個(gè)顧客，收到錢(qián)，實(shí)際上你流失了一個(gè)顧客，所以不要忘記：留住顧客與收款同樣重要！??！ 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 第七條：承諾太多，卻兌現(xiàn)不了 ? 我們經(jīng)常有這種感覺(jué)：商家在賣(mài)東西給你的時(shí)候，會(huì)答應(yīng)你很多要求。但是顧客要的是解決方案，而不是解釋方案。這也是調(diào)查客戶之后，顧客反映出來(lái)的。顧客買(mǎi)完?yáng)|西后，心里就會(huì)有這種擔(dān)心。試想一下，你公司的所有客戶會(huì)需要哪些產(chǎn)品，立刻把產(chǎn)品補(bǔ)足 ? 第四條：購(gòu)買(mǎi)過(guò)程麻煩。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 第六條：收款態(tài)度太差?？纯茨銈兊墓ぷ魅藛T，是否是做什么像什么。 第三部分 顧客不滿意的 條黃金定律 ? 看完這１２條，你如果覺(jué)得幾乎都犯過(guò)，但為什么我的生意還做成了呢？ ? 如果真是這樣的話，我想告訴你，那是因?yàn)槭袌?chǎng)的景氣和經(jīng)