【正文】 先看一下” 在業(yè)務(wù)辦理過程中與用戶進(jìn)行品牌互動交流。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。 ? 女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。 ? （ 6）雙腳內(nèi)收式 ? 它適合在一般場合采用，而且男女皆宜。 ? （ 3）雙腿疊放式 ? 它適合穿短裙的女士采用，造型極為優(yōu)雅。 ? 日常手姿：自然放在雙膝上或椅子扶手上 ? 柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上 ? 腿姿：雙腿可并攏，也可分開，但間距不得超過肩寬。 ? 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。 ? （ 6）服裝要熨燙整齊，不得有污損。 13 第三節(jié) 儀容儀表 ? （二）著裝 ? 服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提出來升客戶對移動公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。 12 第三節(jié) 儀容儀表 ? 女士 ? （ 1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。儀容不僅僅是個人形象問題，也是企業(yè)員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)。 ? 例：不行；不知道；您找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去，您懂不懂；著什么急，忙著呢；剛才不是說過了嗎，怎么還問等等 9 第三節(jié) 儀容儀表 ? 禮儀是人類社會為維系社會正常生活而遵循的最簡單、最起碼的道德行為規(guī)范與準(zhǔn)則。 ? 對待老客戶：要加上姓氏，如“張先生”、“王女士”等。 4 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語 ? 語言，是人們表達(dá)思想，交流感情的工具。它所指的，主要是服務(wù)人員在其工作崗位之上面對服務(wù)對象之時，所要遵守的，以文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基本目的的各項有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。因此，語氣的概念又表述為具體思想感情支配下的語句的聲音形式。 ? 一、聲音運(yùn)用 ? 聲調(diào) :應(yīng)進(jìn)人中音區(qū) ? 音量 :應(yīng)視客戶音量而定 ? 語氣 :輕柔 \和緩 ? 語速 :適中 ,120字 /分鐘左右 . ? 二、語言選擇 ? 根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語。 ? 問候多位顧客三原則： ? （ 1）統(tǒng)一問候：“大家好” ? （ 2）由尊而卑的禮儀習(xí)慣 ? （ 3）由近而遠(yuǎn)的順序 ? 標(biāo)準(zhǔn)式問候用語： ? （ 1）“您好”（ 2）“各位好”（ 3）“大家好”（ 4）“好久不見，您好嗎？” 6 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語 ? 時效式問候用語： ? （ 1）“早上好”（ 2）“中午好”（ 3）“下午好”（ 4）“晚上好” ? 節(jié)日式問候用語： ? （ 1）“節(jié)日愉快”（ 2）“過年好”、“春節(jié)好”、“新年好” ? （三）歡迎用語 ? 歡迎用語主要適用于服務(wù)人員在自己的工作崗位之上歡迎服務(wù)對象的服務(wù)用語。我們今天所講的“禮儀”包含的內(nèi)容較廣泛，諸如禮節(jié)、禮貌以及儀表、儀式等都屬于此。不染發(fā)，不留長發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。 ? （ 3）口腔：保持口腔，早、午餐不吃有異味的食品。 ? （ 2）著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔 ? （ 3）男士襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口 1CM為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)，西褲褲腳的長度以距地 1CM為宜。 15 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 標(biāo)準(zhǔn)站姿 男士 ? 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 （站姿要點(diǎn) :服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。 ? （ 4）雙腿斜放式 ? 它適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：大腿并緊之后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在一條直線上。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。 ? 在遞接物品時，應(yīng)注視客戶手部。需要注意(兩步走 )： 向用戶致歉“不好意思，讓您久等了” → 將暫不受理牌歸位至“正常營業(yè)”狀態(tài) 34 服務(wù)流程完整版 ? 第五步 為用戶辦理完業(yè)務(wù)以后，詢問用戶是否還需要辦理其它業(yè)務(wù)：“請問您還需要辦理其它業(yè)務(wù)嗎？” “請問您還有其他業(yè)務(wù)嗎？ ” ? 第六步 確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理完畢后，站立（雙手遞送監(jiān)督卡）友情提示用戶“請把服務(wù)監(jiān)督卡投入服務(wù)監(jiān)督箱內(nèi)，謝謝。 如果戶名為單位名稱，還需要提供單位的有效證明。 :29:0322:29:03January 25, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 22:29:0322:29:0322:29Wednesday, January 25, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :29:0322:29Jan2325Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯