瑞景國(guó)際購(gòu)物廣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理目標(biāo)與考核細(xì)則(更新版)
【正文】 分。 臨近貨區(qū)無(wú)導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，而本貨區(qū)無(wú)顧客，卻沒(méi)有及時(shí)接待臨近貨區(qū)顧客時(shí)，每人每次扣考核分 分 按規(guī)定乘坐客梯，非運(yùn)送貨品、私自乘坐貨梯，扣考核分 分。 第十條 行為規(guī)范與考核細(xì)則 員工未進(jìn)入工作狀態(tài)（打哈欠無(wú)顧忌、伸懶腰、打瞌睡）每人每次扣考核分 分。否則，每一項(xiàng)扣考核分 分。 員工必須佩戴工牌上崗，不戴與工作無(wú)關(guān)的其他徽章。 第二條 各樓層每月主 管自查的考核指標(biāo)：現(xiàn)場(chǎng)管理考核分值 分（現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、環(huán)境管理，不含收銀考核分值），物價(jià)三信考核分值 分。 第五條 客服部每月不定期邀請(qǐng)客戶(hù)對(duì)各樓層部門(mén)服務(wù)進(jìn)行暗訪(fǎng)，并將暗訪(fǎng)結(jié)果納入對(duì)樓層的當(dāng)月考評(píng)分值 第六條 各現(xiàn)場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)處理 A 類(lèi)、 B 類(lèi)顧客投訴，因未按流程處理導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)轉(zhuǎn)至客服部的，扣減樓層當(dāng)月考評(píng)分值 分 /次。不濕發(fā)上崗。 手表式樣不得夸大鮮艷，直徑不得超過(guò) 40 毫米，否則每人每次扣考核分 分。 在貨區(qū)打鬧、聊天、串崗，做與工作無(wú)關(guān)的事情，記當(dāng)事人甲類(lèi)過(guò)失一次，并扣考核分 分。 1利用上班時(shí)間購(gòu)物，對(duì)當(dāng)事人記甲類(lèi)過(guò)失一次，扣考核分 分。各樓層員工必須在規(guī)定樓層區(qū)域、持牌休息并有離崗返崗的時(shí)間登記，未按規(guī)定的扣 分。 2各部門(mén)或商場(chǎng)內(nèi)各廠家物資（商品）必須從商場(chǎng) 1F 規(guī)定通道進(jìn)出，未按規(guī)定的扣保衛(wèi)部。 3 樓層主管、協(xié)管，以及客服部主管，在就餐時(shí)間同單位有 2 人當(dāng)班，為保證現(xiàn)場(chǎng)的管理需要，就餐時(shí)間段安排必須分開(kāi)，否則出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)空崗，每出現(xiàn) 1 次給予每位管理人員各考核 分。 銷(xiāo)售達(dá)成后，應(yīng)與顧客共同確認(rèn)、檢查并包裝商品，否則每次扣考核分 分，對(duì)因未按規(guī)定確認(rèn)而產(chǎn)生的顧客投訴糾紛，損失由當(dāng)事導(dǎo)購(gòu)員承擔(dān)，并記甲類(lèi)過(guò)失，考核 分。 1早會(huì)隊(duì)列不整齊，會(huì)場(chǎng)秩序不好，動(dòng)作不規(guī)范，每次扣考核分 分。 2在現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)小票、做帳時(shí)，不能背對(duì)貨區(qū)出入口，注意趴姿規(guī)范。 未按規(guī)定使用照明設(shè)備，每處每次扣考核分 分。 1特賣(mài)區(qū)應(yīng)盡可能保持美觀、整潔，特賣(mài)車(chē)和地杠不可隨意占用主通道，貨品存放必須使用儲(chǔ)物箱，不可隨意堆放，特賣(mài)車(chē)用紅色布簾摭擋，否則每次扣 分。 因?qū)︻櫩徒忉屔虉?chǎng)促銷(xiāo)信息等有誤導(dǎo)，造成投訴的，對(duì)當(dāng)事人記甲類(lèi)過(guò)失一次，并扣考核分 分。 瑞景國(guó)際店客服部 二 00 八年十一月二十日
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