商業(yè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思考(更新版)
【正文】 ,重塑零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品。如果不從流程和運(yùn)營上提升網(wǎng)點(diǎn)效率,將持續(xù)影響銀行網(wǎng)點(diǎn)的銷售和盈利水平。但是,傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)屬于交易核算型網(wǎng)點(diǎn),其功能單一、運(yùn)行效率低下,并不能滿足零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,必須進(jìn)行轉(zhuǎn)型。 。國內(nèi)商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多,分布廣,從業(yè)人員數(shù)量大。由此可見,零售銀行業(yè)務(wù)客戶群體廣大,利潤空間充足,而且具有收益穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)分散的特點(diǎn)。批發(fā)銀行業(yè)務(wù)是銀行對大企業(yè)或者國家開展的金額巨大的銀行業(yè)務(wù)。據(jù)預(yù)測,批發(fā)銀行業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行全部收入的占比將由現(xiàn)在的80%下降到50%以下,而零售業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)收入將提高到50%以上。國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)主要從事傳統(tǒng)的存取款、結(jié)算業(yè)務(wù),增值產(chǎn)品逐漸增多,但總體上看仍然偏少。 。由于金融業(yè)務(wù)監(jiān)管的嚴(yán)格和規(guī)范,商業(yè)銀行不可能在產(chǎn)品價(jià)格(如利率、服務(wù)費(fèi))上做文章,而只能通過提高服務(wù)水平來提高市場競爭力,而作為營銷主渠道的零售網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn)功能是否豐富、布局是否合理、服務(wù)質(zhì)量是否過硬、效率是否足夠高,直接影響了競爭的成敗。以中國建設(shè)銀行和中國民生銀行為例: 2006年開始進(jìn)行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,從更新經(jīng)營理念、運(yùn)用科學(xué)方法以及建設(shè)專業(yè)隊(duì)伍等三個(gè)方面入手,以增強(qiáng)核心市場競爭力為目標(biāo),圍繞著客戶服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)管理和營運(yùn)支持等四大能力的提升,累計(jì)開展了136個(gè)戰(zhàn)略協(xié)助項(xiàng)目和737個(gè)自主流程優(yōu)化及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目,在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、重點(diǎn)產(chǎn)品營銷和流程優(yōu)化上取得了豐碩成果。大力開展貼近民生、低風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人類資產(chǎn)業(yè)務(wù),如個(gè)人住房貸款、個(gè)人質(zhì)押貸款等。目前國內(nèi)金融市場尚不成熟,金融客戶對增值業(yè)務(wù)的了解和需求不足,因此,既要依托產(chǎn)品的創(chuàng)新,為客戶提供多樣化的選擇,更要發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理的作用,了解客戶真實(shí)想法,培養(yǎng)、激發(fā)客戶的業(yè)務(wù)需求,使客戶對于零售網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生信任感,促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和銷售能力提高。要加強(qiáng)客戶管理信息系統(tǒng)建設(shè),通過建立客戶貢獻(xiàn)度分析模型,綜合計(jì)算一定時(shí)期客戶對銀行的貢獻(xiàn)程度,并據(jù)此將客戶劃分為高價(jià)值客戶、一般價(jià)值客戶、潛在價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶。銀行要從客戶終身價(jià)值的長遠(yuǎn)角度來看待,對客戶從不同的人生階段提供不同的銀行服務(wù),促使其成為銀行的/終身客戶0。中高端客戶主要由客戶經(jīng)理通過一對一的服務(wù),花費(fèi)更多的時(shí)間和精力進(jìn)行需求分析、溝通,發(fā)掘更多的交易機(jī)會(huì),還可以對中高端客戶發(fā)放VIP卡,持卡客戶到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)無需排隊(duì)等候服務(wù)。一家銀行不可能所有的產(chǎn)品和服務(wù)都能夠做到市場份額最大,銀行要選擇自己占優(yōu)勢的產(chǎn)品和服務(wù),并努力擴(kuò)大市場份額,擴(kuò)大客戶的認(rèn)可。四)增加客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理崗位,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工的主要工作是營銷客戶和維護(hù)客戶關(guān)系,提高銷售成功率。五是具有誠實(shí)守信的品行,盡快提高客戶經(jīng)理數(shù)量,委托行內(nèi)培訓(xùn)中心、行外專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn),16
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