收費(fèi)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(暫行)(更新版)
【正文】 糾紛情況處理程序。（司機(jī)使用湘通卡繳費(fèi)完畢后可說(shuō)“請(qǐng)拿好湘通卡”，“再見(jiàn)”。2. 舉手示禮：上身保持直立，頭部自然左側(cè)，面向停車方向。3. 列隊(duì)，由班長(zhǎng)帶領(lǐng)前往收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，齊步前進(jìn)，昂首挺胸，左手提箱，右手提卡盒，擺臂整齊，手上不能拿與工作無(wú)關(guān)的物品。（三）引領(lǐng)。，眼神專注、和善。四、文明用語(yǔ)（一）使用標(biāo)準(zhǔn)，要完整、規(guī)范、親切、流利。，坐椅子面的2/3處。 ，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開(kāi)，距離保持與肩同寬。（二）女士著裝；服裝要干凈整潔，無(wú)破損，衣扣要完好、齊全。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜。收費(fèi)人員微笑服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（暫行）第一部分 禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)一、 儀容儀表二、 著裝標(biāo)準(zhǔn)三、 形體儀態(tài)四、 文明用語(yǔ)五、 微笑標(biāo)準(zhǔn)六、 接待禮儀第二部分 收費(fèi)行為標(biāo)準(zhǔn)一、 崗前工作流程二、 崗中工作流程三、 崗后工作流程第三部分 特殊情況處理標(biāo)準(zhǔn)一、 特殊車輛處理流程二、 糾紛處理流程三、 投訴處理流程第一部分 禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表（一）男士?jī)x容：梳理整齊，無(wú)頭皮屑。：保持面部清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。5．工作時(shí)間不得佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指、手鐲等飾品。 ，雙臂自然下垂，置于身體兩側(cè)，或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。，上身微微前傾。，保持隊(duì)列動(dòng)作協(xié)調(diào)一致。、甜美、親切。應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。2. 整理隊(duì)伍，整理著裝，檢查儀表儀容，班長(zhǎng)崗前講評(píng)，進(jìn)行工作安排。如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)車時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整坐姿或站立，緩解疲勞。6. 出口收費(fèi)時(shí)：車輛停穩(wěn)后收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，點(diǎn)頭向司機(jī)問(wèn)好，“您好”，“請(qǐng)出示通行卡”，左手接過(guò)通行卡，身體轉(zhuǎn)回進(jìn)行操作；電腦提示通行費(fèi)金額，再轉(zhuǎn)向司機(jī)，“請(qǐng)交費(fèi)xx元”；收到錢款點(diǎn)清后，“收您xx元，請(qǐng)稍候”，發(fā)票打出后，發(fā)票放在找零款之上，左手遞給司機(jī)，“找您xx元，請(qǐng)拿好發(fā)票”，“再見(jiàn)”，做到唱收唱付。如遇駕駛員不愿意出示證件時(shí)，收費(fèi)員需請(qǐng)班長(zhǎng)過(guò)來(lái)處理，班長(zhǎng)在了解清楚后應(yīng)向司機(jī)表明自己的身份：“您好，我是當(dāng)班班長(zhǎng)，請(qǐng)出示您的xx證，以便我們了解您車輛的正確信息。工作臺(tái)擺放的物品有顯示器、鍵盤、卡機(jī)、讀卡器、票據(jù)打印機(jī)（出口）、對(duì)講分機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)（出口）、廢票收納針。班長(zhǎng)整理隊(duì)伍，檢查收費(fèi)人員著裝、儀表儀容，列隊(duì)離崗，同上崗要求一致。發(fā)卡后，司機(jī)因特殊原因，不再行駛高速公路，產(chǎn)生的廢卡，廢卡交班長(zhǎng)單獨(dú)保存, 下班后上交票款室。遇有司機(jī)交費(fèi)不要票據(jù)的，將票據(jù)隨時(shí)加蓋作廢章或?qū)懮献鲝U，并通知監(jiān)控室登記，下班交由票款統(tǒng)一存放，在站領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督下，定期銷毀，并做好記錄。2. 處理人員要耐心解釋相關(guān)政策法規(guī)，說(shuō)話要和氣，態(tài)度要親切。三、投訴處理流程受理人應(yīng)熱情接待投訴人，耐心聽(tīng)取投訴人的陳述。（七）處理部門對(duì)投訴過(guò)程情況詳細(xì)記錄并存檔。 (三)天氣原因封道處理流程 向司乘人員做好解釋宣傳工作。 (五)治安事故處理流程 如發(fā)生治安案件，及時(shí)上報(bào)，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。16
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