收費(fèi)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(暫行)-預(yù)覽頁
【正文】 用語：“請”、“請喝茶”等，保持茶具清潔、擺放時(shí)動(dòng)作要輕。2. 整理隊(duì)伍，整理著裝，檢查儀表儀容，班長崗前講評，進(jìn)行工作安排。（二）開道工作標(biāo)準(zhǔn)1. 接班收費(fèi)員按照班長指定的車道進(jìn)行接班準(zhǔn)備工作，接班人員開道后，交班人員方可離崗。如長時(shí)間無車時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整坐姿或站立，緩解疲勞。5. 入口發(fā)卡時(shí)：車輛停穩(wěn)后收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，點(diǎn)頭向司機(jī)問好，“您好，請稍候”，轉(zhuǎn)體進(jìn)行操作，轉(zhuǎn)體，左手遞出通行卡： “請拿好通行卡”、 （司機(jī)使用湘通卡時(shí)，收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面向司機(jī)接過湘通卡，“您好，請稍候” 。6. 出口收費(fèi)時(shí)：車輛停穩(wěn)后收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，點(diǎn)頭向司機(jī)問好，“您好”，“請出示通行卡”，左手接過通行卡，身體轉(zhuǎn)回進(jìn)行操作；電腦提示通行費(fèi)金額，再轉(zhuǎn)向司機(jī)，“請交費(fèi)xx元”；收到錢款點(diǎn)清后，“收您xx元，請稍候”，發(fā)票打出后，發(fā)票放在找零款之上，左手遞給司機(jī)，“找您xx元，請拿好發(fā)票”，“再見”，做到唱收唱付。8. 在特情操作或“綠色通道”車輛通過時(shí)，收費(fèi)員可根據(jù)實(shí)際情況省略有關(guān)操作流程和文明用語。如遇駕駛員不愿意出示證件時(shí)，收費(fèi)員需請班長過來處理，班長在了解清楚后應(yīng)向司機(jī)表明自己的身份：“您好，我是當(dāng)班班長，請出示您的xx證，以便我們了解您車輛的正確信息。及時(shí)通知監(jiān)控記錄、班長排除故障。工作臺(tái)擺放的物品有顯示器、鍵盤、卡機(jī)、讀卡器、票據(jù)打印機(jī)（出口）、對講分機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)（出口）、廢票收納針。亭內(nèi)、外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：干凈、表面及縫隙無灰塵、無污跡。班長整理隊(duì)伍，檢查收費(fèi)人員著裝、儀表儀容，列隊(duì)離崗，同上崗要求一致。2. 緊急車輛通過后，班長將車道恢復(fù)到正常狀態(tài)。發(fā)卡后，司機(jī)因特殊原因，不再行駛高速公路，產(chǎn)生的廢卡，廢卡交班長單獨(dú)保存, 下班后上交票款室。d)收費(fèi)站班長要做好詳細(xì)記錄，并向主管部門上報(bào)，同時(shí)對“車隊(duì)”鍵使用錄像進(jìn)行拷貝保存，保存期應(yīng)不少于3個(gè)月，以備上級單位的核查。遇有司機(jī)交費(fèi)不要票據(jù)的，將票據(jù)隨時(shí)加蓋作廢章或?qū)懮献鲝U，并通知監(jiān)控室登記，下班交由票款統(tǒng)一存放，在站領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督下，定期銷毀，并做好記錄。微機(jī)出現(xiàn)故障，收費(fèi)員無法處理時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)通知監(jiān)控和班長，在短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)、影響車輛正常通行時(shí)，班長應(yīng)及時(shí)上報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行應(yīng)急處理，并上報(bào)主管部門和維修部門。2. 處理人員要耐心解釋相關(guān)政策法規(guī)，說話要和氣，態(tài)度要親切。（二） 服務(wù)糾紛1. 因服務(wù)原因引發(fā)糾紛，由值班班長—站長逐級處理，當(dāng)事人回避。三、投訴處理流程受理人應(yīng)熱情接待投訴人，耐心聽取投訴人的陳述。（四）處理人根據(jù)投訴信息，對投訴情況進(jìn)行核實(shí)。（七）處理部門對投訴過程情況詳細(xì)記錄并存檔。 對處理過程做好記錄，進(jìn)行錄像。 (三)天氣原因封道處理流程 向司乘人員做好解釋宣傳工作。 (四)火災(zāi)事故處理流程 發(fā)現(xiàn)火情，立即就近選用滅火器滅火，及時(shí)上報(bào)或報(bào)警。 (五)治安事故處理流程 如發(fā)生治安案件，及時(shí)上報(bào)，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 (六)道口交通事故處理流程 應(yīng)立即關(guān)閉所在道口，開啟頂棚紅燈，并在事故車后設(shè)置警告標(biāo)志，疏導(dǎo)車輛；及時(shí)上報(bào)，并根據(jù)情況報(bào)警。16
外語相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1