【正文】 水池內(nèi)， 換 完水擦拭洗手池 邊緣 ，保持 干凈 ），必 須隨 時提醒美 容師 注意 維護衛(wèi)生環(huán)境 。 13 客人到店 后嚴格 按照公司服 務(wù)規(guī)范 服 務(wù)于 客人。 遵守 并執(zhí) 行店內(nèi)的各 項規(guī)章制度， 執(zhí) 行店內(nèi) 規(guī) 定的各項工作任 務(wù) 。 負責(zé) 店 務(wù) 人 員 的管理及 職責(zé) 分配； 協(xié)調(diào)處 理好各 種 工作 關(guān)系 ，做好 團 結(jié) 工作。店內(nèi)鼓 勵 員 工 晉級 ，具 體 方式如下： 美容 師 助理：在店內(nèi)工作半年以上，表現(xiàn) 積極 ， 連續(xù) 三 個 月銷 售 達 6000元可 晉 升 為 美容 師 ，工 資 可按美容 師發(fā) 放。 美容院 開業(yè) 二 個 月內(nèi)美容 師 保底 800 元，三 個 月以 后 無 保 底。 1 公司因工作需要 調(diào)動 工作 崗 位，被 調(diào)動 者 應(yīng)無條 件服 從 安排。 員 工工作時 間 每 周 6 天工作日，每月有 4 天休息日 ，因工作不能休息者，次月不補 。 5 第四章 人事管理制度 一、 人 員 配置（按 10張 美容床） 店 長 ： 1 名 助理店 長 ： 1 名 美容 師 ： 4 名 保 潔員 ： 1 名 助理美容 師 ： 2 名 納 客： 1 名 接待咨訊： 1 名 二、 員 工聘用制度 美容院所有美容 師 由公司 面向社會公開 招聘，由 人事負責(zé)人統(tǒng) 一 調(diào) 配及培 訓(xùn) ， 經(jīng) 考核合格 后 ，方可到 峰美 美容院工作。 六、靈 活操作原則。那么作為美容院，如果是連鎖形式的， 總部總經(jīng)理 即 是最高領(lǐng)導(dǎo)者，旗下是各分院的店長，而店長下面又會有分部門主管，如業(yè)務(wù)部（包括護理和 銷售 ）、財務(wù)部、后勤 部等。 八、 峰美 員 工 要 愛 企 如家， 時刻樹立“與企業(yè)同呼吸共命運的責(zé)任感、使命感、緊迫感” ， 推動峰美企業(yè)持續(xù)、健康、穩(wěn)步發(fā)展 。 二、 凡加 盟 峰美 企業(yè) 的所有 員 工 ， 必須 學(xué)習(xí)、承認并嚴格 遵守峰 美 的 各項 規(guī) 章制度和 相關(guān) 規(guī) 定 ，增強事業(yè)心、進取心和責(zé)任心，樹立“為促進和提高國人健康水平而努力奮斗”的企業(yè)精神。 二、美膚理念： 峰美品牌倡導(dǎo)“自然、健康、安全”的 美容 美膚 理 念。 四、 峰美企業(yè) 秉承“人才優(yōu)化、管理制度化”的現(xiàn)代企業(yè)管理理念，不 斷 完善 峰 美的 經(jīng)營 、管理等 體 系 建設(shè) ， 進 而 提高 工作 效 率 ， 提高經(jīng)濟效益，提高社會效益，提高峰美綜合競爭 力 。比如 峰美 美容院經(jīng)營者在考慮成立一家美容 分 院時，一般會考慮這家美容院應(yīng)該設(shè)立幾個店長，聘請多少 名 員工和分為幾個部門等，才能在三年或五年內(nèi)創(chuàng)下經(jīng)營者所期待的利潤 和業(yè)績 。 美容院在設(shè)計組織的時候，需要考慮到上級與下級之間的溝通能否及時，比如員工有情況能直接向誰反應(yīng)，而部門主管有情況又應(yīng)及時和誰溝通，避免出現(xiàn)有事不知找誰說的情況發(fā)生。 如果一個員工的上面有兩個直接上級，那么這名員工在遇到問題時究竟該找誰呢，試想，若這名員工要請假，其中一名上司說可以，而另 一名說不可以，這名員工該聽誰的呢。（注：健康 證 、上 崗證 等相 關(guān)證 件的 辦 理 費 用由美容 師 自行承 擔(dān) 和提供） 新 員 工入 職 前必 須 參 加美容院的各 項 相 關(guān) 培 訓(xùn) ，培 訓(xùn) 期 為 一星期 （培 訓(xùn) 期 無 工資），培 訓(xùn) 考核合格 后 方可 進 入 試 用期。 員 工不能 隨 便 辭職 ，美容院不得 無 故 辭 退 員工。 美容 師 正式聘用 后 ，依 個 人 資歷 、能力和水 準(zhǔn)并參 照其他 條件， 評 定等 級 ， 確 定月工 資 基 數(shù) 。 每月 業(yè)績銷 售冠 軍 的美容 師 ， 獎勵 200元 進 行表彰。 高 級 美容 師 ：在店內(nèi)工作 1 年以上，表 現(xiàn)積極 ， 連續(xù) 三 個 月銷 售 達 元可 晉 升 為資 深美容 師 。促 銷過后 ， 總結(jié)經(jīng)驗 ，改正不足，使今 后 促銷 更完善。 協(xié) 助店 長進 行外 場咨詢 ，深度 了 解客人需求， 與 美容 師 共同幫 助客人制定合理的 護 理方案；指 導(dǎo)并幫 助美容 師 分析客人及 業(yè)績情況，完成 業(yè)績 指 標(biāo) ，推 動業(yè)績 提高。 配合店內(nèi)主管做好客人的 鋪 敍 ， 與 客人 達 成 溝 通的一致，促進業(yè)績 提高。 設(shè) 有全 勤獎 ，每月 無遲 到、早退、 請 假者，可 獲 得 當(dāng) 月全勤 獎 50元；全年 無遲 到、早退、 請 假者，另可 獲 年全勤 獎 100元。 凡遇特殊情 況， 須 提前打 電 話到美容院 請 假，安 排好工作 ，否則 按 曠 工 處 理。 二、 凡 對 美容院提出合理化建 議 ， 經(jīng) 美容院 采納 者 將 予 50100元的 獎勵 。 以上 錯誤 重 復(fù) 出 現(xiàn) ， 則 以 雙 倍 罰 款；若犯同一 錯 誤情 節(jié)嚴 重，影 響較 大的， 給 予解聘 處 分。 所有 員 工必 須 保持衣 著 整 潔 ，上班時 統(tǒng) 一穿 著 制服及工作鞋，美容 師 必 須 穿白 襪 子或 淺 色 絲襪 ，每 個 人必 須 佩 戴工牌。 休息室只作休息用途， 嚴 禁大 聲 喧 嘩 、吃零食、睡 覺 等不當(dāng) 行 為 。美容 師 不準(zhǔn)在 里 面看 書、閱報 和休息 。 三、 接待流程 新客： 客人 進門 （ 熱 情 開門 迎接 并問 好） —— 將 客人引至接待 區(qū) 就坐（倒水 或 花果茶 ） —— 了 解需求 并 引 導(dǎo) （店 長 /助理店 長 一度 咨詢 ）—— 掌握客人的需求及基本情況，建 議 感受 —— （安排 預(yù)約 ） ——熱 情介 紹優(yōu) 秀美容 師 —— 前 臺領(lǐng) 用衣 柜鑰匙 ，引 導(dǎo) 客人 進 入內(nèi) 場 更衣 /沐浴（美容 師 同時 領(lǐng) 用 適 合客人的 產(chǎn) 品及耗品， 準(zhǔn)備 工作床位）—— 帶 客人至美容床告之躺 臥 方式 —— 操作（ 結(jié) 合初步 了 解的情況就客人 護 理 狀況 展 開適當(dāng)訴 求） —— 店 長進 內(nèi) 場巡場 —— 操作 結(jié)束，扶客人起身， 幫 助 客人 松 弛筋骨 —— 客人更衣（店 長 /助理店 長溝 通 護理狀 況及客人 對訴 求反 應(yīng) ） —— 客人整理 妝 容（倒好花果茶） 21 —— 請 客人 進 店 長 室 /休息 廳 喝茶（ 簡訴 花茶的功效） —— 店 長 /助理店 長 二度 咨詢 （ 了 解客人感受、引 導(dǎo) 客人 興趣點 、 幫 助客人制定適 合的 護 理方案、 詳細 介 紹 客人 辦 理入 會 /包卡 /交 費 等手 續(xù) ） ——完 畢 ， 熱 情送客人出 門 ， 并 邀 請 再次 光臨 — 整理 總結(jié) 待客 資 料， 并記錄 下來。 E 當(dāng) 沒 有 顧 客時，美容 師 可 補 充整理商品或做其他 營業(yè)準(zhǔn)備 工作，有 賓 客 進 入美容院時，必 須 立即接待 賓 客， 決 不可因上述事而讓顧 客等候。 五 、 服 務(wù)紀 律 規(guī) 范 必 須 依照店內(nèi) 編 制的時 間 表 當(dāng) 班 ,如有 調(diào)換 ,須 由店 長 批準(zhǔn) ,未 經(jīng)許 可不得擅自 調(diào)換 工作時 間 按指定的位置站好或坐好 ,禁止 閑談 ,前倚 后 靠 ,大聲 喧 嘩 ,干 私事。 店內(nèi) 見 到客人或本店工作人 員 要 側(cè) 身 讓 路 并 微笑 問 好；店內(nèi)遇到同事或上司必 須打 招呼。 要求： 干凈 、整 潔 、一 塵 不染、空 氣 清晰； 操作 標(biāo)準(zhǔn) ： 26 A 玻璃 標(biāo)準(zhǔn) ： 時刻保持 無 灰 塵 附 著 、 無 指印、 無 油 漬 、水 漬 、水 跡 、 無損壞 、裂痕等，尤其 門 窗、桌面玻璃、洗手臺要求 責(zé) 任人 /保 潔 員 半小時 檢查一次； B 衛(wèi) 生 間 、浴室 衛(wèi) 生 標(biāo)準(zhǔn) ： 下水 暢 通，室內(nèi)保持空 氣 清晰； 衛(wèi) 生 間 內(nèi)是否有 衛(wèi) 生 紙 、 馬 桶刷 洗 干凈 ， 無 不 潔 物，地面 無 垃圾；桑拿房內(nèi)外 干凈 ，玻璃通透 無浮水印，淋浴 頭無 浮水印，壁 磚無 水 漬 ，水池內(nèi)外 干凈 ，池內(nèi) 無雜物；地面 無 印痕及 雜 物；用 過 的毛巾及美容袍 隨 時置放 專 門的衣筐中。及時倒垃圾，桶身及桶 蓋干凈無 污垢。 衛(wèi) 生注意事 項 ： （ 1） 周 一早班清洗噴 霧機 、水杯。 檢 查 與復(fù)審 ： 當(dāng) 日 衛(wèi) 生 監(jiān)督員 按上述 標(biāo)準(zhǔn) 要求，每日做隨時檢 查，店 長 /助理店 長 做二次 復(fù)審與檢 查，如出 現(xiàn) 不合 標(biāo)準(zhǔn) 時，相 關(guān)人 員 一律接受 相關(guān)懲罰 。 29 收 銀 和主管 經(jīng) 理 堅持收支兩條線 制度 ， 款 項 作到 日清月 結(jié) 。 30 店 長 必 須隨 時 調(diào) 整 過 季 、積壓、 破 損 的 貨 品。 三 、 客人 資 料卡的 調(diào) 用及注意事 項 如出現(xiàn)某 編號 美容 師 遇忙、休息、 調(diào)動 等 狀 況，按 輪 班指定新美容 師 接替原美容 師進 行服 務(wù) ，服 務(wù) 前需 對 客人的情況做 詳細了解。 二 、 解 決顧 客投 訴 流程 向 經(jīng) 理 、 當(dāng) 事人及知情人 了 解真 實 情況。 34 西安峰美 美容院管理制度 單位：西安峰美美容院 二○一一年元月一日