【正文】 隊(duì)成員的需求表示關(guān)懷的意思。無(wú)論是一個(gè)公司，一個(gè)單位或部門(mén)，我們無(wú)論是處于領(lǐng)導(dǎo)地位還是團(tuán)隊(duì)成員，都要以團(tuán)隊(duì)為中心進(jìn)行工作。這類(lèi)顧客選購(gòu)商品時(shí)特別注重商品的款式、造型等是否新穎和流行，而對(duì)商品的質(zhì)量、實(shí)用性和價(jià)格不十分介意 求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：以追求名牌為主要特征，在這種動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)幾乎不考慮商品的價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值，只是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)、使用名牌商品來(lái)顯示自己的身份和地位，從中得到一種自我價(jià)值的滿(mǎn)足 求優(yōu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：以追求商品質(zhì)量?jī)?yōu)良為主要特征，這類(lèi)顧客選購(gòu)商品時(shí)注重內(nèi)在質(zhì)量，對(duì)外觀式樣以及價(jià)格等不過(guò)多考慮 求美購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：以追求商品的藝術(shù)欣賞價(jià)值為主要特征，這類(lèi)顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)最為關(guān)注的是商品的審美價(jià)值和裝飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等，商品的實(shí)際使用價(jià)值是次要的 求廉購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：以追求商品的價(jià)格低廉為主要特征，這類(lèi)顧客選購(gòu)商品時(shí)最注重的是價(jià)格，對(duì)商品的式樣、花色及質(zhì)量等不太計(jì)較，喜歡購(gòu)買(mǎi)削價(jià)處理品、優(yōu)惠價(jià)商品 求便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：以追求購(gòu)買(mǎi)過(guò)程簡(jiǎn)便、省時(shí)為主要特征，這類(lèi)顧客時(shí)間、效率觀念很強(qiáng)，希望能盡可能簡(jiǎn)單、迅速地完成交易過(guò)程，不能容忍繁瑣的手續(xù)和長(zhǎng)時(shí)間的等待，對(duì)商品本身不是很挑剔 嗜好購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：以滿(mǎn)足個(gè)人特殊愛(ài)好或興趣為主要特征，這類(lèi)顧客往往對(duì)所購(gòu)商品有著豐富知識(shí)和很強(qiáng)的鑒賞力，具有集中性、穩(wěn)定性和經(jīng)常性的特點(diǎn) 攀比購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：以爭(zhēng)強(qiáng)好勝、不甘居人后為特征，這類(lèi)顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)不是處于對(duì)商品本身的實(shí)際需要，而是為了與別人比較，想別人炫耀，他們的購(gòu)買(mǎi)行為在很大程度上取決于其歸屬的社會(huì)群體，具有較大的盲目性 以上是對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的大致劃分，顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的心理動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)比這些復(fù)雜，而且，經(jīng)常是幾種動(dòng)機(jī)交織在一起，因?yàn)檫@需要導(dǎo)購(gòu)在接待顧客時(shí)，要細(xì)心觀察、揣摩顧客心理，透視顧客的真正需求 三、顧客購(gòu)買(mǎi)心理： 年齡顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征： A 青年顧客的心理特征： 對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買(mǎi)新穎時(shí)髦的商品； 購(gòu)買(mǎi)具有明顯的沖動(dòng)因素 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)易受到外部因素的影響； 購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素。要用先貶后褒?！餅榱吮苊庠斐深櫩唾?gòu)物的壓力，不要在顧客進(jìn)店后馬上跟隨顧客，而應(yīng)該與顧客保持一定的距離，如果發(fā)現(xiàn)顧客的目光停留在某件商品上，應(yīng)立刻上前。兩者的完美結(jié)合才能最佳的展示專(zhuān)業(yè)形象。正確著裝工作著裝要求：應(yīng)穿著干凈的工作制服，工作制服臟亂不堪，紐扣脫落，不允許上崗；深色平底鞋，應(yīng)將胸牌端正地別在左胸前?！?熟練掌握商品知識(shí)★ 全面掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)★ 相關(guān)的店鋪運(yùn)作知識(shí)★ 個(gè)人文化知識(shí) 第五章 導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范一、職務(wù)行為規(guī)范要求了解公司了解行業(yè)和專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的了解商品知識(shí)掌握 要求：將商品名稱(chēng)、種類(lèi)、價(jià)格、特性、產(chǎn)地、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、型號(hào)、功能、流行性、推廣要點(diǎn)、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心?！?踏實(shí)謙遜，勇于創(chuàng)新勇于突破陳規(guī)，對(duì)于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大膽地提出革新建議，發(fā)揮自我才能，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 二、店內(nèi)學(xué)習(xí)（時(shí)間為五天） 第一天：店鋪報(bào)到。 導(dǎo)購(gòu)的定義和重要地位 定義：一般是由生產(chǎn)或經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)派駐到零售終端，協(xié)助其銷(xiāo)售職能部門(mén)工作的人員，其工作內(nèi)容主要在提升商品銷(xiāo)量及樹(shù)立品牌形象兩個(gè)部分。二、心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì)，使導(dǎo)購(gòu)能夠積極、樂(lè)觀地面對(duì)工作，并且要適時(shí)調(diào)整心態(tài)，解除壓力困擾和心理負(fù)擔(dān)，不斷培養(yǎng)健康向上的心理素質(zhì)。促銷(xiāo)技巧準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)報(bào)表貨品管理?每周進(jìn)貨數(shù)量必須認(rèn)真統(tǒng)計(jì)并記錄，包括：日期、數(shù)量、品種等。導(dǎo)購(gòu)作為店鋪形象的活性代表，其儀態(tài)形象、內(nèi)在氣質(zhì)及專(zhuān)業(yè)禮儀關(guān)系到店鋪的服務(wù)質(zhì)量、店鋪氛圍，也是可信程度、整體形象的展現(xiàn)，并給予消費(fèi)者以最初的、最關(guān)鍵的第一印象。 ★ 不要直接批評(píng)顧客的觀點(diǎn)，應(yīng)先肯定或贊美其優(yōu)點(diǎn)，再委婉提出異議 ★ 不要直接否定顧客提出的異議和意見(jiàn)，不許冷嘲熱諷 ★ 陳述商品優(yōu)點(diǎn)和利益時(shí)，應(yīng)給人以誠(chéng)懇和可信賴(lài)感，避免虛偽或夸張，不要使用過(guò)多的不易明白的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或進(jìn)行空洞的說(shuō)教 ★ 不可進(jìn)行直接,淺顯的推銷(xiāo)， ★ 不可說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)者或競(jìng)爭(zhēng)品牌的壞話(huà) 不要喋喋不休的介紹，應(yīng)以開(kāi)放式問(wèn)話(huà)了解客人更多資訊 不輕易承諾，已承諾的事項(xiàng)一定要履行 不要害怕拒絕，應(yīng)聽(tīng)出顧客弦外之音 不要一味強(qiáng)調(diào)“廉價(jià)”優(yōu)勢(shì)，而應(yīng)著重談性能價(jià)格比 不要對(duì)售后顧客冷淡，置之不理，而應(yīng)始終如一地保持熱情 第七章 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范專(zhuān)柜服務(wù)規(guī)范 與賣(mài)場(chǎng)處理好關(guān)系必須遵守賣(mài)場(chǎng)的規(guī)章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀(jì)行為，并處理好與商場(chǎng)各部門(mén)人員的關(guān)系. 豎立公司良好形象 ★ 【商品款型準(zhǔn)確】 【商品價(jià)格準(zhǔn)確】 【商品材質(zhì)準(zhǔn)確】 【商品功能準(zhǔn)確】耐心解答顧客提出的問(wèn)題 配合促銷(xiāo)工作：積極推廣促銷(xiāo)商品以及促銷(xiāo)活動(dòng)的介紹 ★電話(huà)追蹤服務(wù) （售后服務(wù)）當(dāng)顧客買(mǎi)好商品離店的時(shí)候并不是服務(wù)終止的時(shí)候，良好的售后服務(wù)能幫我們的服務(wù)再提高一個(gè)層次，所以在顧客購(gòu)物后，在征求其同意的情況下，留下顧客的資料，在過(guò)半個(gè)月的時(shí)候，打電話(huà)追蹤商品使用情況，有什么問(wèn)題及時(shí)答復(fù)并記錄下顧客的意見(jiàn)，做好詳細(xì)的記錄?！?在幫助顧客的同時(shí)，要盡量把是商品的特性，優(yōu)點(diǎn)和好處再次一一介紹給顧客，并對(duì)顧客的選擇加以肯定，◆ 試穿的過(guò)程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務(wù)的過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的高低最直觀的體現(xiàn)在試穿過(guò)程中，所以，讓顧客120%的滿(mǎn)意就需要你耐心，熱心和細(xì)心，多做一點(diǎn)，主動(dòng)一點(diǎn)，耐心一點(diǎn)，一定會(huì)得到顧客的回應(yīng)六、連帶銷(xiāo)售◆ 連帶銷(xiāo)售的目的是在于為顧客著想，關(guān)心顧客◆ 在顧客購(gòu)買(mǎi)某商品后，導(dǎo)購(gòu)可以適時(shí)向顧客推薦相關(guān)的商品，但切記，不可使顧客有強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)的感覺(jué)，否則他會(huì)對(duì)你之前的服務(wù)的真誠(chéng)度表示懷疑。 處理顧客拒絕技巧：客人很快的反應(yīng)說(shuō)“不”的時(shí)候：這是一個(gè)正常的反應(yīng)，不僅不是意味著被他拒絕，而是說(shuō)明他回答其實(shí)沒(méi)有針對(duì)性，是一個(gè)條件反射，這正在暗示著一個(gè)機(jī)會(huì)，他有較大的空間去塑造，能培養(yǎng)成忠實(shí)顧客。 對(duì)待老年顧客，導(dǎo)購(gòu)要做到三點(diǎn)：態(tài)度耐心點(diǎn)、語(yǔ)速慢一點(diǎn)、 聲音高一點(diǎn)，使顧客感覺(jué)你的謙虛、誠(chéng)懇，并信賴(lài)你的為人 不同性別顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征： A 男顧客的心理特征： 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性； 常為有目的購(gòu)買(mǎi)和理智型購(gòu)買(mǎi)； 目標(biāo)明確，選擇果斷 比較自信，怕麻煩，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員喋喋不休的介紹； 選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小； 希望迅速成交，注重時(shí)間效率。團(tuán)隊(duì)中常見(jiàn)的問(wèn)題包括：團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)缺乏奉獻(xiàn)精神，日程進(jìn)度失去控制，團(tuán)隊(duì)成員間的矛盾，所有這些都會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)工作的失敗。 宜果（國(guó)際）貿(mào)易有限公司 29 / 29