優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能、禮儀、溝通綱要(更新版)
【正文】 “開放式提問”與“選擇式提問”如何運(yùn)用 3 游戲：問的技巧練習(xí)C 聽怎么聽？ 1“聽”為什么會拉近與對方的關(guān)系？2 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？3 傾聽過程中的積極呼應(yīng)D 說――說什么？1 交際禮貌用語2 真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才3 多用簡短的詞語 4 多用正面的字眼 5 使用對方易懂的詞語6 宜談的、忌談的主題E 說――對方更在乎您“怎么說”1 語音、語速、語調(diào)、音量的把握 2 四種不良溝通模式：指責(zé)、討好、超理智、打岔3 放之四海皆可的最佳溝通模式：“表里如一的及時(shí)溝通”4 如何聽出對方的弦外之音、未表達(dá)出的需求，并與之及時(shí)進(jìn)行核對5 如何主動制止他人的不當(dāng)行為，使他人樂于配合、減少對抗？6 如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？6 如何通過“三步驟對話”，平息他人激動的負(fù)面情緒？四）糾紛與抗拒處理 1 首先：交談中及時(shí)捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息他人有哪些表達(dá)“抗拒、懷疑”的典型信號2 及時(shí)、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實(shí)原因A立刻剎車的必要B 自己的體語迅速傳信息C 巧妙有效的詢問方式D 及時(shí)閉嘴、有效聆聽3 了解顧客情緒變壞的常見原因：A解說頻率與顧客接收頻率明顯不符B解說沒切中顧客的核心在意點(diǎn)C忽略顧客的情緒反應(yīng)D觀察不夠，對話不當(dāng)E體語或話語處理不當(dāng)F成交心切，相逼過急G顧客來之前就有不良情緒，服務(wù)者未能及時(shí)體察、盡量化解或轉(zhuǎn)移4應(yīng)對原則A太極推手原則與方法；B體語示誠與示弱；C語言以柔轉(zhuǎn)化激動；D學(xué)會正確傾聽和提問，找到原因、解決問題；E語言誘導(dǎo)，平撫情緒。從而更好地贏得客戶，增加業(yè)績，避免工作失誤與投訴；培訓(xùn)方式：案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動問答、游戲反思等。4 如何了解“客戶所看到的真相”？ D何時(shí)趕快進(jìn)入解決程序E 如何提供解決辦法并進(jìn)行客戶確認(rèn) F 如何及為何要進(jìn)行跟蹤服務(wù)6 小組練習(xí)與交流：不同情境的投訴處理練習(xí)六 課程總結(jié)與總復(fù)習(xí)9 / 9
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