呼叫中心汽車銷售重大問題處理程序(更新版)
【正文】 沒有出錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。 能得到相關(guān)人員的熱情接待。 一、投訴產(chǎn)生的原因 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。 呼叫中心 汽車 銷售 重大問題 處理程序 摘要】相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越 刁 了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。 二、客戶投訴的目的 客戶希望他們的問題能得到重視。 四、客戶投訴的四種需求 被關(guān)心 客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。 五、處理投訴的基本方法 用心聆聽 聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 解決問題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。于是我想到了大前研一文中的一段描述。同時(shí)，當(dāng)遇到問題，遭到苦難時(shí)，首先要有堅(jiān)定的信念，要堅(jiān)信問題肯定有解決的辦法（實(shí)際上如果認(rèn)為問題無法解決，那么思維就會(huì)真的停下來，那時(shí)候就真的無法解決了。
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