呼叫中心汽車(chē)銷(xiāo)售重大問(wèn)題處理程序(存儲(chǔ)版)
【正文】 大家都來(lái)感受一下這本書(shū)吧。 這本書(shū)的內(nèi)容有興趣的可以讀一讀，雖然都是理念，但很有用。問(wèn)題的解決能力沒(méi)有提高，那么即使做 100遍事情，遇到 100 次相似的問(wèn)題，那么他都無(wú)法解決。這樣一項(xiàng)事務(wù)日復(fù)一日，年復(fù)一年。 禮貌地結(jié)束 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？ …… 。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。 被傾聽(tīng) 客戶(hù)需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。 三、投訴的好處 投訴可以指出公司的缺點(diǎn)。 在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴。所以，售后投訴的處理還是需要一定的技巧。 可是，仔細(xì)想一想，投訴是 壞事 ，也是好事。 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚。 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)。 迅速反應(yīng) 客戶(hù)需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。 最近我讓同事們寫(xiě)一份 20xx 年 工作 計(jì)劃，分為三個(gè)部分： 20xx 年的測(cè)試目標(biāo)是什么、現(xiàn)狀和目標(biāo)之間存在哪些差距和不足、為了縮小現(xiàn)狀與目標(biāo)之間的差距該如何做 。因此，知道答案沒(méi)有什么（我將盡可能的不再提供答案，事實(shí)上我之前已經(jīng)在這么做了），知道獲得答案的方法才是根本。 我還記得我曾經(jīng)就流程方面有一個(gè)帖子說(shuō)明如何去掌握業(yè)務(wù)流程有溝通，獲得業(yè)務(wù)知識(shí)還不夠，這只是搜集信息，還需
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