【正文】 商的服務(wù)，而客戶購(gòu)買券商的服務(wù)，就是客戶委托了券商為其辦理業(yè)務(wù)，而委托的前提就是信任。正是因?yàn)樽C券經(jīng)紀(jì)營(yíng)銷與一般服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷這種既互相聯(lián)系，又互相區(qū)別的特點(diǎn)，才使得證券行業(yè)的營(yíng)銷管理者，不僅要善于利用一般服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論作為指導(dǎo)，而且要結(jié)合證券經(jīng)紀(jì)業(yè)的特點(diǎn)，具體問題具體分析，逐漸發(fā)展和完善證券市場(chǎng)營(yíng)銷理論。 一(7)風(fēng)險(xiǎn)性。 (5)綜合性。指的是同樣的一種服務(wù)有可能在兩個(gè)客戶中產(chǎn)生截然不同的效果。這是由證券市場(chǎng)的性質(zhì)所決定的。但是由于我國(guó)證券市場(chǎng)出現(xiàn)得較晚，到目前只有十幾年的歷史，加之開始時(shí)受行政干預(yù)較多，計(jì)劃色彩較濃，證券市場(chǎng)處于賣方市場(chǎng)，導(dǎo)致券商的營(yíng)銷意識(shí)淡薄，或者說(shuō)根本不存在營(yíng)銷意識(shí)。但直到70年代，金融界才普遍意識(shí)到金融商品營(yíng)銷觀念的重要性。營(yíng)銷管理者必須重視服務(wù)表現(xiàn)和遞送的過程順序。人員包括員工招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)、團(tuán)隊(duì)、客戶管理等要素?？蛻衾媸抢斫夥?wù)產(chǎn)品概念的基礎(chǔ)。證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷的無(wú)形性是其最明顯的特征。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略問題的研究，對(duì)增 強(qiáng)券商營(yíng)銷意識(shí)，提高券商競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要的意義。再次，券商經(jīng)營(yíng)證券業(yè)務(wù)時(shí)，是以證券為載體向客戶提供的一種服務(wù)。本文試圖通過總結(jié)TT證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀，并結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷和戰(zhàn)略管理等基本理論，對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷組合策略、營(yíng)銷觀念等方面進(jìn)行分析研究，提出改進(jìn)的基本思路。 (4)投資者結(jié)構(gòu)的變化推動(dòng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)層次的提升 自從證券監(jiān)管部門超常規(guī)培育機(jī)構(gòu)投資者之后，證券投資者結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大變化。隨著浮動(dòng)傭金制的出臺(tái)，各券商自行制定的傭金標(biāo)準(zhǔn)下調(diào)己是既成事實(shí)，傭金的下調(diào)將意味著證券經(jīng)紀(jì)收入的剛性下降，而相關(guān)的成本特別是占主要部分的固定成本卻不可能同比例減少，行業(yè)利潤(rùn)率出現(xiàn)大幅下降。在目前證券行業(yè)普遍強(qiáng)調(diào)集約經(jīng) (2004年證券公司經(jīng)營(yíng)研究》中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)內(nèi)部刊物zTT證券內(nèi)部資料，2003年、2004年、2005年TT公司年報(bào)aTT證券統(tǒng)計(jì)資料，2005年TT公司年報(bào)山東大學(xué)碩士學(xué)位論文營(yíng)、整合資源，以客戶為中心的形勢(shì)下，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)擁有的客戶群無(wú)疑是券商的巨大財(cái)富。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入成為證券行業(yè)最為重要和穩(wěn)定的收入來(lái)源。營(yíng)銷理論運(yùn)用到證券領(lǐng)域的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，而營(yíng)銷理論在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的運(yùn)用更幾乎是一個(gè)空白。 第四部分通過市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)定位，提出了差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的最佳選擇。然而，隨著浮動(dòng)傭金制度和證券市場(chǎng)對(duì)國(guó)際逐步開放等措施實(shí)施，券商之間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)模式面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，券商如何擺脫經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)困境，成為一個(gè)重要的研究課題。.....................41弓}言..........................................................................................................................6 ............................................................................................................6 .............................................................6 …..........................................................................7 ….............................................................................................82證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)理論綜述….........................................................................................11 ...............................................................................................11 ................................................................................................11 ................，.. ..................................................................11 ..................................................................................................123 TT證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析二，............................................................................14 ...........................................................................................14 .......................................................................15 ........................................................................................15 ，.........................................................................16 ….......................................................17 TT證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷問題的原因分析.............................................................19 ......................................................................20 ..........................................................20 ............................................................................224加強(qiáng)市場(chǎng)細(xì)分，制訂正確的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略二，.................................................23 .......................................................................................................23 ................................................................................................24 ................................................................................................26 ….....................................................................................28 ...............................................................................................30 .....……。二、。因此，本文力圖把理論和實(shí)際結(jié)合起來(lái)，遵循提出問題一分析問題一解決問題的研究思路，運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷的有關(guān)理論，對(duì)TT證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行一次系統(tǒng)研究。并對(duì)如何改進(jìn)服務(wù)遞送體系進(jìn)行剖析。 secondly, analyzing each factors related tomarketing strategy。對(duì)于券商而言，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是維持其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保證。 (1)交易手段的創(chuàng)新將影響經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)方式 網(wǎng)上交易的發(fā)展勢(shì)頭大大出乎人們的意料。 (3)混業(yè)經(jīng)營(yíng)與網(wǎng)點(diǎn)增加使傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)腹背受敵 ((2005年中國(guó)證券期貨統(tǒng)計(jì)年鑒》，中國(guó)證券期貨統(tǒng)計(jì)年鑒編委會(huì)，2006年3月 s TT證券內(nèi)部統(tǒng)計(jì)資料，((20032005年網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表》 s證券內(nèi)部資料，((2004年TT證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總結(jié)》，(2005年TT證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總結(jié)》 7山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 隨著加入WTO，證券行業(yè)的開放不可避免，監(jiān)管部門有意降低經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入門檻，從而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)以實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)券商的優(yōu)勝劣汰，強(qiáng)化國(guó)內(nèi)券商的競(jìng)爭(zhēng)力。在這種情況下，券商如何對(duì)投資者進(jìn)行細(xì)分，如何對(duì)投資者進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)當(dāng)是應(yīng)仔細(xì)考慮的問題。而經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)山東大學(xué)碩士學(xué)位論文在券商的業(yè)務(wù)構(gòu)成中有著舉足輕重的地位，對(duì)TT證券更是如此。因此，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)提供的服務(wù)是技術(shù)含量很高的服務(wù)，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷有別于一般的市場(chǎng)營(yíng)銷，有必要對(duì)券商的營(yíng)銷問題進(jìn)行專門的研究?？蛻袅魇室泊蠓仙?。TT證券內(nèi)部資料，((20032005年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表》、(2006年2月24日經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)周報(bào)》山東大學(xué)碩士學(xué)位論文2證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)理論綜述 近幾年來(lái)，營(yíng)銷學(xué)者逐漸認(rèn)識(shí)到服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的重要性，首先導(dǎo)入了“服務(wù)產(chǎn)品”的概念，也即將服務(wù)視為產(chǎn)品?！胺?wù)遞送體系”實(shí)際上包含著服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)的全過程。 (3)過程(process)。 證券市場(chǎng)理論在西方發(fā)達(dá)的資本主義國(guó)家已有幾百年的歷史，發(fā)展相對(duì)成熟。1981年，布姆斯和比特納建議在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論4P的基礎(chǔ)上增加3個(gè)，服務(wù)性的Pit，即:人(People)、有形展示(PhysicalEvidence)和過程(Process)。 在我國(guó)有關(guān)金融營(yíng)銷方面的書也有一些，如《保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》(姚久榮編， 中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社)、《商業(yè)銀行營(yíng)銷管理》(孫雙銳編，蘭州大學(xué)出版社)及《金融 商品營(yíng)銷》(許建生主編，四川大學(xué)出版社)。 (2)不可分離性。 (4)時(shí)效性。從行業(yè)政策到企業(yè)管理，從法律到財(cái)務(wù)等有關(guān)證券市場(chǎng)的一切相關(guān)知識(shí)和信息，券商都有義務(wù)向客戶提供服務(wù)。因此它的風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)在法律風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)兩個(gè)方面。在這里，企業(yè)的目標(biāo)是為了盈利，而客戶的首要目標(biāo)是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和資產(chǎn)的保值增值?？梢?，誠(chéng)信原則是券商營(yíng)銷工作應(yīng)該堅(jiān)持的首要原則?？傊?，就是通過各種創(chuàng)新手段與方法，達(dá)到提高營(yíng)銷能力和市場(chǎng)地位的目的。公司并不確切的了解客戶的服務(wù)期望和相關(guān)信息，并以此設(shè)計(jì)和提供相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。 從服務(wù)渠道來(lái)看，公司主要通過營(yíng)業(yè)部、計(jì)算機(jī)通訊系統(tǒng)、電話通信系統(tǒng)、銀行網(wǎng)點(diǎn)和少數(shù)經(jīng)紀(jì)人提供代理證券買賣和投資理財(cái)服務(wù)，服務(wù)渠道較少，服務(wù)環(huán)節(jié)簡(jiǎn)單。山東大學(xué)碩士學(xué)位論文 %年以來(lái)在政府推動(dòng)下證券市場(chǎng)的總體火爆行情，使證券公司客戶盈門交易量放大，證券經(jīng)紀(jì)行業(yè)能坐享其成，輕輕松松完成利潤(rùn)指標(biāo)，大多數(shù)員工也因此養(yǎng)成了靠天吃飯、坐等客戶上門的習(xí)慣。 (3)沒有主動(dòng)認(rèn)知客戶期望 公司沒有主動(dòng)調(diào)查和認(rèn)識(shí)客戶的期望。 公司各組織機(jī)構(gòu)的主要職能是保障證券代理買賣業(yè)務(wù)的正常和穩(wěn)定。新技術(shù)手段的不斷涌現(xiàn)，為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)提高經(jīng)營(yíng)效率、完備風(fēng)險(xiǎn)管理提供了技術(shù)條件。 公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì) (1)公司擁有的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較多，77家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)己初步形成一個(gè)覆蓋山東輻射全國(guó)的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，近期公司己準(zhǔn)備建立公司級(jí)集中交易來(lái)整合營(yíng)業(yè)部資源，投資者可在各營(yíng)業(yè)部通買通賣，將極大的方便投資者交易，為公司開展服務(wù)營(yíng)銷提 供了良好的技術(shù)平臺(tái)。資產(chǎn)委托管理業(yè)務(wù)的不良狀況使公司的市場(chǎng)形象及經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)極大的負(fù)面影響。山東大學(xué)碩士學(xué)位論文4加強(qiáng)市場(chǎng)細(xì)分，制訂正確的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略 我國(guó)證券業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵就在于，130家券商10多年來(lái)一直都是在用一個(gè)技術(shù)系統(tǒng)、同一個(gè)經(jīng)營(yíng)模式、做同一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的證券業(yè)務(wù)。小的努力，可以獲得大的成績(jī)。鉛層客戶無(wú)法使企業(yè)贏利，企業(yè)對(duì)他們的付出大于收益，但他們對(duì)服務(wù)要求卻過高，若未得到滿足則向周圍人不斷抱怨，對(duì)企業(yè)進(jìn)行攻擊，影響企業(yè)形象，鉛層客戶中還有不少是“問題客戶”，企業(yè)為他們服務(wù)，往往得不償失。由于各區(qū)域客戶群體的投資偏好與需求差異極大，同一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)策略到了另一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)可能完全失靈。但隨著營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張，目前公司股票基金交易量?jī)H占省內(nèi)總交易量的40%左右。本土券商共有三家，除TT證券外，還有齊魯證券和中信萬(wàn)通證券。 眾所周知，天一證券、東吳證券、泰陽(yáng)證券、華泰證券的網(wǎng)上交易做的很不錯(cuò)，網(wǎng)上交易