【正文】 系要求企業(yè)必須不斷融合多元文化，以能夠突破看似有限的市場空間和社會結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)的資源重組，使之能夠做到“雙贏”?，F(xiàn)在人類的知識大約以每3年增加一倍的速度向上提升，知識就像產(chǎn)品一樣頻繁地更新?lián)Q代。 　　總之，酒店競爭力各要素之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨(dú)形成一種競爭優(yōu)勢，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨(dú)特的核心競爭力。因而技術(shù)更多的是用來協(xié)助員工更好地為客人服務(wù)。韋斯汀酒店在每次接受一批新員工時(shí)，都只對他們提一個(gè)要求：要非常地開心。 參考文獻(xiàn)：張德, 吳劍平 《企業(yè)文化與CI策劃》 　　人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是生產(chǎn)要素中最活躍、最積極的因素，是酒店管理的主要對象。中國的管理模式應(yīng)是西方科學(xué)管理與中國傳統(tǒng)文化相結(jié)合的產(chǎn)物，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)是實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理中國化、進(jìn)而實(shí)現(xiàn)中國管理科學(xué)化的必然選擇。人是管理實(shí)踐活動的主體，又是管理實(shí)踐的首要對象。那么，如何加強(qiáng)企業(yè)管理？怎樣實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)化、現(xiàn)代化？首先，要從生產(chǎn)力高度來認(rèn)識管理的重要性。所謂管理無定勢，中國傳統(tǒng)管理精髓要義在于“中庸”之道，就是管理要講究“度”，將原則與靈活，理性與感性，短期利益與長期利益，個(gè)人利益與團(tuán)體利益等看似矛盾的管理因素融解于中國管理哲學(xué)的“道”當(dāng)中。里茲二十世紀(jì)初企業(yè)管理理論形成以來，一直就對企業(yè)發(fā)展起到了重要的指導(dǎo)作用，美國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，是與企業(yè)管理的進(jìn)步分不開的，同時(shí)也表明，管理就是生產(chǎn)力。假日集團(tuán)的分公司漢普頓酒店向入住客人提出了“無條件的”滿意保證，即由客人自主決定是否感到滿意，酒店在保障度上決不與客人討價(jià)還價(jià)，該服務(wù)承諾在當(dāng)時(shí)酒店業(yè)是史無前例、聞所未聞的，正是這百分之百顧客滿意的服務(wù)承諾，使?jié)h普頓酒店贏得了顧客，并在整個(gè)酒店市場中占有了強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢?？梢哉f，酒店品牌文化是酒店價(jià)值觀的結(jié)晶。另一方面，管理體制改革的深入進(jìn)行也可以促使優(yōu)秀酒店文化的形成與發(fā)展，使整個(gè)酒店勇于開拓，積極向上。　　酒店文化是企業(yè)文化的一個(gè)分支,興起于酒店業(yè)發(fā)展比較發(fā)達(dá)的西方國家。近年來，隨著北京、上海、杭州、成都、蘇州等地方政府把住宿業(yè)管理職能調(diào)整到旅游行政部門，許多地方旅游飯店管理工作思路也從原來單純的星級飯店管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷φ麄€(gè)飯店業(yè)態(tài)的管理。2006年，北京市制訂出臺了北京地方標(biāo)準(zhǔn)《住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與評定》，并評出首批住宿服務(wù)達(dá)標(biāo)單位250多家；上海市也制定了《旅館服務(wù)質(zhì)量要求》，并完成了《上海市旅館管理辦法》送審稿；江蘇省還啟動了經(jīng)濟(jì)型酒店標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。國內(nèi)飯店管理公司不僅規(guī)模小，而且品牌建設(shè)滯后，整體管理水平有待提高。三、面臨的挑戰(zhàn)廣東和浙江兩個(gè)省的星級飯店數(shù)量超過了一千家，分別達(dá)到1275家和1089家，位居全國第一、二位，江蘇、云南、北京分列三至五位。如何制定最基層員工的鼓勵(lì)政策，是酒店管理者必須重視的問題。酒店的工種繁多，針對各個(gè)工種制定合適的培訓(xùn)制度，讓員工在幾年內(nèi)掌握一門專業(yè)，如前廳接待結(jié)帳員、工程電工、烹調(diào)工、衛(wèi)生清潔工（包括清潔的技能和專業(yè)知識）等，是可行的，也是為他們“自我實(shí)現(xiàn)”所做的一種平臺設(shè)計(jì)。而“實(shí)現(xiàn)自我并加強(qiáng)自我”愿望指的就是人，對酒店而言，就是酒店的各級員工。所以，盡量避開員工感覺到華而不實(shí)的東西，多做一些他們親身感受到與切身利益更有關(guān)聯(lián)的事情，應(yīng)該是酒店管理者最主要的謀劃。物質(zhì)文化由酒店的建筑風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、用品和服務(wù)項(xiàng)目等顧客感官能感受到的一切有形實(shí)物所組成，服務(wù)文化是指顧客在酒店消費(fèi)過程中對直接接觸到的服務(wù)的感受；第二圈層是管理文化，主要是通過管理思想、管理制度、管理組織和管理方法四個(gè)方面來反映；第三圈層是精神文化，即酒店的價(jià)值觀、企業(yè)精神、服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則等。米勒在《美國企業(yè)精神》一書中說道：“未來將是全球競爭的時(shí)代，這種時(shí)代能成功的公司，將是采用新企業(yè)文化的公司。 文學(xué)藝術(shù)有非常豐富的典故、語句、詞匯，它們蘊(yùn)涵深刻的寓意，賦予酒店所期望的意愿，對社會表達(dá)一定的概念。 自然環(huán)境由酒店所處的城市或地區(qū)決定，如周邊為現(xiàn)代都市或海濱、山林景區(qū)、草原等，酒店的內(nèi)涵將隨著這些自然環(huán)境的不同而修改它的設(shè)計(jì)主題，讓酒店融入周圍環(huán)境，讓客人從酒店的氛圍到建筑的視覺都感受到地理環(huán)境給人的啟迪，文化藝術(shù)元素的加入，可增加其深遠(yuǎn)，具地區(qū)性個(gè)性特征。它與文教、科研、軍事等組織的文化性質(zhì)是不同的。斯凱恩說過,“一套基本的假設(shè)，解決外在適應(yīng)力（如何生存）和內(nèi)部集成（如何共同生活）的普遍問題的共同方法，它被各個(gè)時(shí)期所包含，并從一代傳到下一代。因此，世界著名管理學(xué)家艾德隨著我國酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競爭也是越來越激烈。無論是假日集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、還是雅高集團(tuán)，其在全世界范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展，無不在于其蘊(yùn)藏著一種優(yōu)秀而雄厚的酒店文化。酒店競爭首先是產(chǎn)品的競爭，這是一種基本的競爭。然后是服務(wù)的競爭，廣義上來說，服務(wù)的競爭實(shí)質(zhì)上是一種無形產(chǎn)品的競爭。但最終意義上的競爭是文化的競爭，文化的競爭是更高層次、更高品位的競爭。其實(shí)，這種文化的包裝，不僅不能彰顯文化的本身，反倒失去了文化的本質(zhì)含義。企業(yè)文化則是企業(yè)在生存過程中所形成的指導(dǎo)企業(yè)行為的一種價(jià)值體系，它告訴企業(yè)成員什么是對的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，什么是錯(cuò)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，它是酒店在經(jīng)營中對實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)過程中推崇和奉行的基本信念。這里的價(jià)值觀不是泛指企業(yè)管理中的各種文化現(xiàn)象，而是企業(yè)或企業(yè)中的員工在從事商品生產(chǎn)與經(jīng)營中所持有的價(jià)值觀念。 歷史文化亦為人文景觀，名人文史，是貫穿一個(gè)國家數(shù)百年、數(shù)千年的文化、或探訪經(jīng)濟(jì)、政治、哲學(xué)、藝術(shù)等發(fā)展的線索。酒店文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營哲學(xué)等，是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。另外，服務(wù)本身就是酒店所提供的主要產(chǎn)品，服務(wù)的最高目標(biāo)、也是最原始的動機(jī)，就是要讓顧客滿意。這些“物質(zhì)化”的文化工程對員工有多少激勵(lì)作用呢？我們似乎感覺到在構(gòu)建酒店企業(yè)文化工程時(shí)，構(gòu)建者有些失之偏頗。社會結(jié)構(gòu)的中軸原理是經(jīng)濟(jì)化，這是一個(gè)根據(jù)最低成本、謀求最佳效果和尋求最高價(jià)值原則來分配資源的途徑；現(xiàn)代政體的中軸原理是參與管理，有時(shí)是經(jīng)過動員或有控制的參與，有時(shí)是從下而上要求的參與；文化方面的中軸原理是實(shí)現(xiàn)自我并加強(qiáng)自我的愿望。例如： 　　1．制定能持之以恒的專業(yè)技能的培訓(xùn)制度。 　　4．在酒店內(nèi)部實(shí)行不同崗位以及工種的輪換，特別是經(jīng)理一級人員，能激發(fā)他們新的工作熱情，增加新的工作好奇心，掌握其他工作崗位的技能和專業(yè)知識，提高他們?nèi)娴膱?zhí)行力。如何讓他們感覺到總經(jīng)理對他們的關(guān)注，讓他們自己在酒店的“存在”有所感覺并且有一定的“滿足感”，其實(shí)也是員工“自我實(shí)現(xiàn)”的一個(gè)層面，畢竟，他們的能力決定了他們的分工和工種，而這一部分又是酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)“砥柱”。世界排名前十的國際飯店管理集團(tuán)均已進(jìn)入中國。一方面近年來國內(nèi)高檔飯店建設(shè)步伐加快，另一方面，洲際（Intercontinental）、里茲卡爾頓(RitzCalton）、圣瑞吉斯（）、麗晶(Regent)、柏悅(ParkHyatt）、四季（FourSeason）等國際飯店集團(tuán)頂級品牌全面進(jìn)入，勢必對中國飯店原有高端客源市場的分配產(chǎn)生重要影響，加劇高檔飯店的競爭。如何引導(dǎo)投資商理性投資飯店，也是未來飯店發(fā)展中面臨的一大挑戰(zhàn)。飯店投資需要加強(qiáng)引導(dǎo)。飯店文化的涵義飯店文化是飯店在長期實(shí)踐中形成的價(jià)值觀念、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、傳統(tǒng)作風(fēng)、群體意識以及員工素質(zhì),是飯店在經(jīng)營管理過程中所呈現(xiàn)出來的飯店員工群體的心理水平狀態(tài)、行為規(guī)范和管理行為習(xí)慣的總和。3 酒店文化在酒店管理中的重要性　　 品牌是代表某一種產(chǎn)品或服務(wù)的廣為人知的名稱，是酒店最重要的無形資產(chǎn)，也是酒店建立競爭優(yōu)勢和未來盈利的基礎(chǔ)，擁有一個(gè)強(qiáng)勢品牌是酒店競爭力的源泉，它可以為酒店創(chuàng)造長期優(yōu)良的經(jīng)營業(yè)績；品牌具有提升酒店價(jià)值的作用，品牌特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認(rèn)知，越能增強(qiáng)顧客的購買信心和顧客忠誠度。曾經(jīng)的“標(biāo)王”秦池的失敗更加表明，文化是品牌的基礎(chǔ)，一個(gè)缺乏文化底蘊(yùn)的品牌注定是沒有生命力的。而當(dāng)今西方國家國民收入的60％甚至更高的比例是來自于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已成了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。因此，提高酒店管理水平，創(chuàng)新酒店管理模式，是酒店贏得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)。我們共同的目標(biāo)是建立卓越的酒店，控制世界酒店業(yè)的高檔細(xì)分市場，這需要你們大家的幫助，酒店的未來掌握在你們手中。深刻領(lǐng)悟中國管理哲學(xué)的企業(yè)家自然會對此問題做到游刃有余，“用管理兔子的方法求生存，用管理駱駝的方法求發(fā)展”，那不就是魚與熊掌兼得了嗎?為什么一定要用非此即彼的方式來解決問題呢？這好比喻是中國武俠小說中所描述武功的三種境界：第一種境界是手中有劍而心中無劍，第二種境界是手中無劍而心中有劍，第三種境界是手中無劍而心中也無劍。把這些生產(chǎn)要素進(jìn)行有機(jī)組合、使之有序運(yùn)轉(zhuǎn)并增值的過程，就是管理的過程。重視企業(yè)文化理論研究、堅(jiān)持企業(yè)文化建設(shè)，既能夠避免管理中“見物不見人”、“重物輕人”的錯(cuò)誤做法，又能夠把企業(yè)的發(fā)展同滿足員工和廣大人民群眾的物質(zhì)生活和精神生活需要有機(jī)地統(tǒng)一起來，促進(jìn)全社會的物質(zhì)文明建設(shè)和精神文明建設(shè)。生產(chǎn)力的發(fā)展，要求建立與之相適應(yīng)的生產(chǎn)關(guān)系，也必然要求進(jìn)行管理的變革。因此，全面培訓(xùn)員工各方面的素質(zhì),最大限度地開發(fā)員工的潛能，充分調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使有限的人力資源發(fā)揮出盡可能大的作用，是酒店文化管理的核心，是提高酒店競爭力的關(guān)鍵。 　　技術(shù)可分為兩種，產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)技術(shù)。現(xiàn)在假日集團(tuán)擁有的Holidex III (Holidex 2000)是世界最大規(guī)模的民用電子計(jì)算機(jī)網(wǎng)，從其規(guī)模上來講，僅次于美國政府的通訊網(wǎng)絡(luò)，它被指定為美國國家處于緊急狀態(tài)時(shí)的通訊后備系統(tǒng)。 組織文化是組織賴以生存和發(fā)展的精神支柱，是組織管理的最高境界。新經(jīng)濟(jì)的特性之一就是創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)，根據(jù)客戶和市場的需求，在產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)上不斷創(chuàng)新是企業(yè)生存發(fā)展之道。 針對客戶對象創(chuàng)新文化。一位來自臺灣的客人離開酒店時(shí)，說了幾個(gè)沒有想到：沒有想到在他入住的當(dāng)晚酒店會為他舉辦生日晚會；在晚宴上還能吃到家鄉(xiāng)的紅蛋和豬手米線；在大堂里，琴師竟然專門為他演奏了一首“生日快樂”的曲子。 針對員工素質(zhì)創(chuàng)新文化。國際服裝節(jié)、賞槐會、商品交易會、馬拉松賽跑“四大活動”期間，萬達(dá)國際飯店雖然都達(dá)到客滿，但仍然注重發(fā)掘飯店的所有資源，努力達(dá)到經(jīng)濟(jì)和社會效益最大化。 萬達(dá)國際飯店創(chuàng)新文化充分體現(xiàn)出組織管理學(xué)理論方面關(guān)于文化的特點(diǎn)，那就是文化是由多種因素構(gòu)成的統(tǒng)一體；文化是人類在實(shí)踐中創(chuàng)造和發(fā)展起來的；文化是價(jià)值的載體；文化是人類獨(dú)有的一種溝通工具。公司剛成立時(shí)，人員來自社會各個(gè)方面。如何把我們國有企業(yè)的思想政治工作方法在合資企業(yè)中得到實(shí)施呢？這就離不開我們的企業(yè)文化建設(shè)。在整個(gè)生產(chǎn)過程中，員工通過企業(yè)文化建設(shè)得到了較好的培訓(xùn)，提高了員工的素質(zhì)，這就實(shí)現(xiàn)了企業(yè)實(shí)施以人為本的企業(yè)文化的人本管理有效循環(huán)。 　組織文化，主要是在一定的歷史條件下通過社會實(shí)踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。③領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行詳細(xì)的角色示范，教育和培訓(xùn)。為改變這種狀況，企業(yè)必須采取靈活多樣的激勵(lì)方式。麥當(dāng)勞解釋它的企業(yè)文化時(shí)說，什么是快餐？就是一種快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括我們的食品和服務(wù)。它植根于企業(yè)內(nèi)部，在潛移默化中影響著每位員工的行為，并成為所有員工職業(yè)行為的向?qū)?，它是企業(yè)發(fā)展的歷史和領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格的縮影。開發(fā)各方面的經(jīng)營管理人員是你們的首要責(zé)任。員工的聰明才智充分得以發(fā)揮，個(gè)性得到充分張揚(yáng)，自信心得以不斷增強(qiáng)，員工以在這樣的酒店工作而自豪，這種自豪體現(xiàn)在真正的快樂上——不是非要做自己喜歡的事，而是喜歡自己做的事。企業(yè)文化傳播普遍存在于企業(yè)活動的各個(gè)方面，它既是企業(yè)活動的具體形式，也是企業(yè)行為實(shí)在的內(nèi)容。經(jīng)營理念是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的、企業(yè)使命、企業(yè)生存意義所制定出來的企業(yè)規(guī)范，也是有效分配經(jīng)營資源和經(jīng)營能量的方針。帶普遍性的企業(yè)理念具有較強(qiáng)的時(shí)代特色，它不僅會在本企業(yè)起到很大作用，而且還會通過各種信息渠道滲透、傳播到同行業(yè)的其他企業(yè)甚至不同行業(yè)的企業(yè)，對其他企業(yè)起到楷模作用。這就要求酒店在建筑物設(shè)計(jì)時(shí)必須吃透本民族歷史人文的傳統(tǒng)精髓，理解時(shí)代精神，必須挑選最為有地方人文特征的建筑符號來表現(xiàn)文化和傳統(tǒng)，體現(xiàn)時(shí)代潮?！　?實(shí)踐上來看，確定以“員工滿意”為主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)，必須有他律，自律是他律的基礎(chǔ)，他律是自律的保證，離開必要的監(jiān)督和約束，離開必要的事前事中和事后控制，就不可能在實(shí)際工作中體現(xiàn)“員工滿意”。只有“玉”的寵愛和慈心，沒有“劍”的威嚴(yán)，事業(yè)難以成功，也培養(yǎng)不出人才來；而只有“劍”，沒有“玉”，就不能讓人心服，感情會疏遠(yuǎn)，員工不會同心同德的追隨你，事業(yè)仍然干不成，所以必須一手擎玉，一手持劍，兩手管理。一般來說，飯店管理制度影響和制約著飯店文化發(fā)展的總趨勢，同時(shí)也促使不同飯店的飯店文化朝著個(gè)性化的方向發(fā)展。 飯店組織機(jī)構(gòu)是指飯店為了有效實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)而籌劃建立的飯店內(nèi)部各組成部分及其關(guān)系。因此，飯店的各項(xiàng)管理制度是飯店進(jìn)行正常的生產(chǎn)經(jīng)營管理所必需的，是一種強(qiáng)有力的保證。無形的飯店企業(yè)文化被潛移默化地深入飯店的管理和有形的酒店企業(yè)文化中，使酒店的有形文化得以建立和持久。關(guān)鍵在于首先要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，也就是要建立一種獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)文化，服務(wù)意識和服務(wù)文化是密不可分的。比如飯店的“茶藝”。 結(jié)束語任何酒店的經(jīng)營活動都離不開文化的管理，企業(yè)文化是酒店的立店之基、發(fā)展之源、