【正文】 不同民族燦爛的文化遺產(chǎn)是旅游觀光者渴望獲得知識的旅游目的之一。這類酒店易于被人們接受，也反映了酒店本身的精神面貌?！钡S著酒店市場競爭的加劇，顧客消費(fèi)意識的提高和對高附加值的追求，酒店的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭了。這三個圈層逐層深入構(gòu)成酒店文化的系統(tǒng)工程。 　　那么，對于“酒店文化”這個從西方引進(jìn)的“舶來品”，如何去全面理解并切合實際地執(zhí)行呢？ 　　一九七三年，美國社會學(xué)家丹尼爾在構(gòu)建酒店文化時，必須圍繞一個核心進(jìn)行，幫助員工“實現(xiàn)自我”，將員工的自身利益放在中心位置考慮，讓他們感受到酒店管理當(dāng)局構(gòu)建的企業(yè)文化核心是如何為他們搭建一個“實現(xiàn)自我的平臺”，去實現(xiàn)他們有限的理想和愿望。 　　3．在酒店內(nèi)部對主管以上員工實行質(zhì)管輪訓(xùn)，時間可長可短，根據(jù)實際情況而定，讓他們在輪訓(xùn)期間對酒店的運(yùn)作有一個全面的接觸和了解的機(jī)會，增加他們對其他業(yè)務(wù)部門和后勤部門工作的熟悉和了解。 6. 改變“人才”觀。四、五星級飯店主要集中在東部地區(qū)，%，青海、寧夏、西藏尚沒有五星級飯店。國際飯店管理集團(tuán)加速進(jìn)入。與國際飯店管理集團(tuán)大舉進(jìn)入中國形成鮮明對比的是，中國本土飯店集團(tuán)卻未能跨出國門真正參與國際競爭，國際化程度低。飯店投資需要加強(qiáng)引導(dǎo)。對非星級飯店加強(qiáng)規(guī)范管理勢在必行。實踐證明,酒店文化在酒店經(jīng)營管理中發(fā)揮了的巨大能動作用,進(jìn)一步推動了這些國家酒店業(yè)的發(fā)展。正因為在當(dāng)前的改革過程中存在上述的認(rèn)識錯誤，在現(xiàn)代酒店制度的建立過程中往往沒有同時進(jìn)行酒店文化方面的配套建設(shè)，導(dǎo)致現(xiàn)代酒店管理制度的引進(jìn)常常不夠深入，效果不夠理想。而一個成功品牌的培育絕不是單靠廣告所能形成的。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，也就是建立一種獨(dú)具個性的服務(wù)文化，服務(wù)意識和服務(wù)文化是密不可分的。酒店管理實質(zhì)就是對酒店組織內(nèi)部各資源的有效整合，有效的酒店管理能夠提高酒店的勞動效率，降低酒店的交易成本，從而提高酒店的營業(yè)利潤?？栴D酒店公司在企業(yè)文化管理上堪稱典范。比如當(dāng)前管理界爭論較多的：“到底中國企業(yè)是用管理免子的方法好，還是用管理駱駝的方法合適”。人們對于生產(chǎn)要素的認(rèn)識，從勞動、資本，到勞動、資本、技術(shù)，經(jīng)歷了一個曲折的探索過程。正反兩方面的經(jīng)驗教訓(xùn)都深刻地揭示出，只有高度重視生產(chǎn)力中人的因素，充分發(fā)揮廣大勞動者的內(nèi)在積極性、主動性、創(chuàng)造性，才可能使生產(chǎn)力得到真正的解放和發(fā)展。第四，企業(yè)管理必須面向未來。松下幸之助說，松下公司的主要產(chǎn)品是人才，通用電氣公司成功的“秘密武器”也表現(xiàn)在選拔和培養(yǎng)人才方面。如果員工的工作做的不開心，酒店會要求他們講出不開心的理由并解決這種問題，否則就會被解雇。 　　電腦預(yù)訂系統(tǒng)能幫助酒店更方便、更快捷地完成全球范圍內(nèi)的預(yù)訂業(yè)務(wù)，從而增強(qiáng)酒店的客源優(yōu)勢，并能大大降低由于信息不對稱所導(dǎo)致的高額信息成本和交易費(fèi)用。一個酒店要有自己的特色，必須要有自己獨(dú)具特色的酒店文化和精神底蘊(yùn)，因為，健康、優(yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競爭力不可或缺的關(guān)鍵因素。培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是企業(yè)強(qiáng)化“內(nèi)功”和發(fā)展的主要源動力。 卓越品質(zhì)，家外之家”是萬達(dá)國際飯店的經(jīng)營理念，也是萬達(dá)國際飯店創(chuàng)新文化的重要理念，是萬達(dá)國際飯店根據(jù)客戶和市場的需求在經(jīng)營、服務(wù)上不斷創(chuàng)新的生存發(fā)展之道。創(chuàng)新文化更主要的是在服務(wù)上充分體現(xiàn)。每個星期天，還開展“萬達(dá)國際總經(jīng)理長跑俱樂部”活動，邀請中外賓客一起參加長跑、沙灘排球、燒烤等活動。萬達(dá)國際飯店充分利用大連城市的知名度，把握好“天時、地利、人和”的優(yōu)勢，不斷讓萬達(dá)國際飯店在品牌方面獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。萬達(dá)國際飯店多年來與國內(nèi)外客商建立了良好的關(guān)系，“到大連住萬達(dá)”已經(jīng)不是口號。主管大連三洋制冷公司企業(yè)文化建設(shè)的王東經(jīng)理曾告訴我們：企業(yè)管理對企業(yè)來講是一個永恒的主題，在企業(yè)管理的過程中，如何做好企業(yè)的文化建設(shè)，是一個企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一個重要基本建設(shè)。在價值取向的建設(shè)當(dāng)中，我們公司在成立時就設(shè)定了把貢獻(xiàn)人類和地球，優(yōu)化地球環(huán)境和照顧人民生活，以及公司的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和我們國家的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展，要和社會環(huán)境共存，以及企業(yè)要和顧客利益共存，企業(yè)要和勞動者共存這樣一些價值觀念。他們是生產(chǎn)者，又是我們產(chǎn)品質(zhì)量保證者和確認(rèn)者。組織文化建設(shè)，它既是組織管理的基礎(chǔ)，又是組織管理的靈魂。如公司經(jīng)理肖永勤，就把企業(yè)文化的建設(shè)視為企業(yè)發(fā)展中的一個重要基礎(chǔ)建設(shè)來抓。初創(chuàng)時期依靠創(chuàng)業(yè)參與者的奮斗精神和人際關(guān)系等模式已經(jīng)不能適應(yīng)發(fā)展后的企業(yè)新形勢。創(chuàng)造一種凝聚人心的核心價值觀，并始終不移地信奉它，是一個企業(yè)獲取核心競爭力的根本法則。企業(yè)精神一旦形成，就會產(chǎn)生一種強(qiáng)大的無堅不摧的能量，并且是任何力量都無法代替的。企業(yè)文化的作用則是凝聚人、激勵人和約束人，這已成為所有企業(yè)的共識?？谔柺降摹耙匀藶楸尽?，員工的任務(wù)只是服從上級的指示，根本不需要什么創(chuàng)造力和靈活性，因為員工只要按指示和規(guī)定去辦，出了問題自己就不承擔(dān)責(zé)任，所以沒有人去關(guān)心客人的問題到底解決了沒有，沒有人去想如何使自己的顧客更加滿意。企業(yè)將自己的企業(yè)文化向社會各部門傳播，讓最具評價力的社會公眾來充分認(rèn)識自己的文化，并塑造良好的公共形象，來推進(jìn)企業(yè)發(fā)展。它的作用是將全體員工的事業(yè)心和成功欲望化為具體的奮斗目標(biāo)、信條和行為準(zhǔn)則。煙臺金海灣大酒店改制前可以說是舉步維艱，困難重重，改制后，他們重新定位了自己的企業(yè)文化，特別是在酒店的行為理念上有了較大地突破，使員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為有了很大改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，一躍成為煙臺酒店服務(wù)行業(yè)的明星企業(yè)。如果員工物質(zhì)觀不得當(dāng)，員工就會把自己與飯店的關(guān)系界定到付出與回報的關(guān)系，員工就會要求管理人員“給一分錢干一分活”、“不給錢員工不干活”，對飯店缺乏心理上的安全感、歸屬感，這樣的以“員工滿意”主導(dǎo)的企業(yè)文化建設(shè)就成了空中樓閣。還有上海的世貿(mào)大酒店等一批飯店，無論是建筑形式還是內(nèi)部裝修都很有特色，有的已成為上海的標(biāo)志性建筑?！耙皇智嬗瘛钡摹坝瘛笔侵复缺?，與人善良；“一手持劍”的“劍”是指嚴(yán)格的管理和嚴(yán)厲的訓(xùn)練。飯店的管理制度是飯店在管理實踐活動中制定的各種帶有強(qiáng)制性的規(guī)定或條例。不同時期的飯店領(lǐng)導(dǎo)體制，反映著不同的飯店文化。飯店管理制度是實現(xiàn)飯店目標(biāo)的有力措施和手段。因此，精神文化建設(shè)更加難能可貴?！百e客至上”可以說是現(xiàn)代飯店業(yè)的普遍共識。個性化服務(wù)是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務(wù)，所以它更依賴于一個好的組織氣氛和飯店文化，可以說，沒有一個好的飯店服務(wù)文化，個性化服務(wù)便如無源之水。奉茶順序也極為講究：先客人后主人，先主賓后次賓，先女士后男士，先長輩后晚輩等等。在此謹(jǐn)向李老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。建立起優(yōu)秀的企業(yè)文化，就可以使酒店保持良好的發(fā)展勢頭和較強(qiáng)的競爭能力，在經(jīng)營中立于不敗之地。來什么樣的客人，上什么樣的茶。而當(dāng)今西方國家國民收入的60%甚至更高的比例是來自于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。無形的企業(yè)文化能夠持久深入地被員工接受，使酒店企業(yè)每個服務(wù)環(huán)節(jié)上的員工，都能成為一個小發(fā)動機(jī)，能夠充分發(fā)揮自己的原動力，而不是像以前僅僅是一個被別的發(fā)動機(jī)帶動的齒輪。 　　 作為酒店企業(yè)文化的核心部分是酒店的精神文化。因此，組織機(jī)構(gòu)是否適應(yīng)飯店經(jīng)營管理的要求，對飯店的生存和發(fā)展有很大的影響。 飯店領(lǐng)導(dǎo)體制是飯店制度文化的核心內(nèi)容。飯店制度文化是人與物、人與飯店運(yùn)行制度的結(jié)合部分，它既是人的意識與觀念形態(tài)的反映，又由一定的物的形勢所構(gòu)成。制度文化包括制度的制定與修改，制度的貫徹與執(zhí)行，制度的內(nèi)核與外顯。要做到這一點就是建筑物一定要有一個主題，要有自己的特色，不能像以前一樣千篇一律的搞火柴盒建筑，也不能一味追求西洋式建筑。5 酒店企業(yè)文化建設(shè)酒店文化是指酒店在長期的經(jīng)營管理實踐中，逐漸培育成的、占據(jù)主導(dǎo)地位的、并為全體員工所認(rèn)同和遵守的企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營理念以及行為規(guī)范的總和，其內(nèi)容包括物質(zhì)文化、行為文化和制度文化，還有處于核心地位的酒店精神文化?！痹谶@種經(jīng)營理念的引導(dǎo)下，青島海景花園大酒店的員工上下同心，終于把海景花園大酒店建設(shè)成國內(nèi)第一流的綜合性酒店，結(jié)束了中國北方無上榜高星級酒店的歷史。文化信息的傳播內(nèi)容、傳播模式、傳播手段、傳播速度、傳播頻率的選擇，影響企業(yè)管理活動的直接成果，也決定了企業(yè)生存及發(fā)展的狀況。 酒店文化是傳播酒店形象和理念的載體文化的功能是指企業(yè)文化發(fā)生作用的能力，即企業(yè)這一系統(tǒng)在企業(yè)文化導(dǎo)向下進(jìn)行生產(chǎn)、經(jīng)營、管理中的作用?！北磉_(dá)了：一是員工與顧客是平等的，不是上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系；二是酒店提供的是人對人的服務(wù)，不是機(jī)器對人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個性化與人情化?！痹诰频杲?jīng)營活動中，員工既要充滿工作激情，具有開拓進(jìn)取、奮發(fā)向上的精神，更要務(wù)實肯干，把理念落實在行動上，扎扎實實做好工作，不停留在做表面文章。在這種企業(yè)文化的引導(dǎo)下，絕對不會出現(xiàn)一味求快而不顧及食品和服務(wù)質(zhì)量的情況。技術(shù)、人才及管理只能是企業(yè)在某段時間內(nèi)的相對競爭優(yōu)勢，真正能夠經(jīng)得起時間考驗的因素才有可能作為核心競爭力。④合理制定與實施分配報酬和提升的標(biāo)準(zhǔn)。 大連三洋制冷公司的企業(yè)文化從物質(zhì)層、制度層和精神層三個層面上，把企業(yè)的價值觀念、組織信念、組織目標(biāo)、規(guī)章制度、職業(yè)道德、組織情感等要素很好地結(jié)合起來，構(gòu)成了獨(dú)具特色的中國合資企業(yè)文化，并使其具有導(dǎo)向功能、規(guī)范功能、凝聚功能、激勵功能、創(chuàng)新功能和輻射功能。這是對我們員工價值的一個充分體現(xiàn)。我們員工在整個管理過程中立足于崗位自我管理，立足于崗位的自我改善，有效的實現(xiàn)了個人的價值。他們每個人都具有不同的行為規(guī)范，也有著不同的價值理念。也體現(xiàn)出了組織精神的特性，使其具有獨(dú)特的組織個性、強(qiáng)烈的激勵性、鮮明的時代性。大連已經(jīng)成為國際旅游名城，這對酒店業(yè)發(fā)展來說占據(jù)了“地利”優(yōu)勢。酒店定期對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)調(diào)動了員工的積極性和主動性，增強(qiáng)工作動力。 針對酒店環(huán)境創(chuàng)新文化。萬達(dá)國際飯店率先開辟了酒店的特色樓層，“槐之軒”和“櫻之苑”是專門為日本客人服務(wù)的兩個樓層，這里設(shè)施有日本特色，服務(wù)員都會講流利的日語，從入住環(huán)境到生活用品，日本客人感受到的是家的溫馨和親人的親切。在企業(yè)資源中無形資產(chǎn)所占的比例越來越大于有形資產(chǎn)。 現(xiàn)代組織文化的五大要素：一是速度文化。它與其他公司共同購置了專用衛(wèi)星，擁有美國最大的私用衛(wèi)星圖像收受網(wǎng)，它不僅可以用來預(yù)訂、傳遞信息，還可以轉(zhuǎn)播劇場實況，播放閉路電視，并在美國已有的1000多個假日酒店中安裝了通過衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的長途電視會議設(shè)施。酒店產(chǎn)品相對一般工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品來說，其技術(shù)含量較低，可復(fù)制性較強(qiáng)，因而酒店在追求產(chǎn)品技術(shù)的同時，更為追求的是酒店服務(wù)技術(shù)。酒店在經(jīng)營管理過程中必須充分體現(xiàn)員工的價值，做到以人為本。這些企業(yè)的管理實踐有一個共同點，就是注重發(fā)揮文化力在市場競爭中的作用，在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上不失時機(jī)地向文化管理過渡。國外先進(jìn)的管理經(jīng)驗只有和我國的具體國情相結(jié)合，只有和企業(yè)具體的生產(chǎn)經(jīng)營管理實際相結(jié)合，形成具有中國特色的科學(xué)管理理論，才能真正被中國企業(yè)所掌握，成為指導(dǎo)企業(yè)管理實踐的強(qiáng)大的理論武器。其次，要始終堅持以人為中心。為什么？美國的管理模式側(cè)重強(qiáng)調(diào)制度管理，也就是理性思維居多，對于人情并不看重；而日本的管理模式側(cè)重情感管理，感性思維偏多，制度管理是建立在充滿人情味的基礎(chǔ)之上的；中國未來成功的企業(yè)家必定是中國傳統(tǒng)文化精髓的繼承者，他們懂得中國人的性格，知曉中國文化的要義，他們知道“水至清則無魚”的道理，也必然知道“道生一，一生二，二生三，三生萬物”的哲學(xué)深義，但他們更知道這三種模式并沒有優(yōu)劣之分，只是因為它們適合他們國家的文化，因此它們是最優(yōu)的選擇?？栴D酒店公司正是利用酒店的價值觀、理念和目標(biāo)來管理員工的，其文化管理更是集中體現(xiàn)在它的黃金標(biāo)準(zhǔn)，這一黃金標(biāo)準(zhǔn)包括一個信條，一句座右銘，三步服務(wù)和二十項基本要求。酒店業(yè)因其行業(yè)特性，更加需要企業(yè)文化管理。所以，在酒店服務(wù)文化的建設(shè)當(dāng)中，我們必須拋棄我國傳統(tǒng)文化中的糟粕，而以一種真誠、純潔的服務(wù)理念和服務(wù)精神，去培養(yǎng)我們酒店員工的服務(wù)意識。但隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費(fèi)意識的提高和對高附加值的追求，酒店的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭了。一個好的酒店品牌，實際上是酒店向顧客作出的某些承諾，即酒店保證滿足顧客對酒店產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的情感和功用上的預(yù)期利益要求。認(rèn)為酒店文化是飯店在改革深入進(jìn)行過程中自然形成的。如何引導(dǎo)投資商理性投資飯店，也是未來飯店發(fā)展中面臨的一大挑戰(zhàn)。非星級飯店亟需規(guī)范。而且在未來幾年，國際飯店管理集團(tuán)管理的飯店數(shù)量還將迅速增加，比如，洲際酒店集團(tuán)最新的全球發(fā)展計劃，在中國拓展的飯店數(shù)量將占其全球發(fā)展總數(shù)的三分之一，2009年在華管理飯店總數(shù)將達(dá)125家。根據(jù)各地上報的信息，據(jù)不完全統(tǒng)計，全國待評、在建、待建（2007年底前開工）高檔飯店（相當(dāng)于四、五星級）總計1107家，其中相當(dāng)于五星級檔次的飯店就有554家，大大超過目前全國五星級飯店的總量。根據(jù)各地上報的信息，上海、北京、江蘇經(jīng)濟(jì)型酒店的數(shù)量居全國前三位。 參考文獻(xiàn)徐盛華, 陳子慧《現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)》2 當(dāng)前中國酒店文化現(xiàn)狀淺析 一、現(xiàn)狀 星級飯店規(guī)模繼續(xù)加速擴(kuò)大。一些員工確實能力有限，人與人的差異和潛力是天生的，雖然后天的努力可以補(bǔ)其不足，但應(yīng)承認(rèn)這種補(bǔ)足是有其限度的，如何讓這些員工能在酒店一些最基層的崗位安心地十幾、二十幾年做下去。 　　2．鼓勵并支持員工參加酒店或酒店以外相關(guān)行業(yè)的專業(yè)技術(shù)考核和比賽，讓他們獲得行業(yè)專業(yè)考核的職業(yè)資格證書如初、中、高級服務(wù)師資格，或比賽名次，提高他們的自信心和自我價值的認(rèn)定。丹尼爾預(yù)測的社會各部分的中軸原理確實在多個方面正起著支配作用。而涉及到文化涵蓋的“人