【正文】 他嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵(lì)著我。服務(wù)員事先要有了解或者當(dāng)場(chǎng)征求客人意見。所以，在飯店服務(wù)文化的建設(shè)當(dāng)中，我們必須拋棄我國傳統(tǒng)文化中的糟粕，而以一種真誠、純潔的服務(wù)理念和服務(wù)精神，去培養(yǎng)我們飯店員工的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)是飯店的主要產(chǎn)品，服務(wù)的最終目標(biāo)，也是最原始的動(dòng)機(jī)，就是讓賓客滿意。這種無形的企業(yè)文化是通過有形的東西體現(xiàn)出來的。影響飯店組織機(jī)構(gòu)的不僅是企業(yè)制度中的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，而且飯店文化中的飯店環(huán)境，飯店目標(biāo)，飯店生產(chǎn)技術(shù)以及飯店員工的思想文化素質(zhì)也是重要因素。飯店領(lǐng)導(dǎo)體制是飯店領(lǐng)導(dǎo)方式、領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)制度的總稱，其中主要是領(lǐng)導(dǎo)制度。制度文化既是適應(yīng)物質(zhì)文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要機(jī)制和載體。這樣的酒店制度文化，才能保持長(zhǎng)久不衰的生命力。特別要強(qiáng)調(diào)意境和氣氛的渲染，北京東方君悅大酒店在整體形象設(shè)計(jì)上，巧妙運(yùn)用傳統(tǒng)四合院正方格局的概念，完美再現(xiàn)東方古韻，瑰麗典雅。　　 企業(yè)文化建設(shè)包括物質(zhì)文化建設(shè)、制度文化建設(shè)和精神文化建設(shè)，三種文化中，物質(zhì)文化的建設(shè)是第一位的，飯店首先要建設(shè)好物質(zhì)文化，物質(zhì)文化建設(shè)至少包括三個(gè)方面，一是飯店對(duì)客服務(wù)的硬件建設(shè)，即飯店的硬件定位；其次是飯店為保證員工滿意，提供了什么樣的后勤硬件(生活?yuàn)蕵返?；再次是飯店的物質(zhì)文化能夠使員工接受到一種什么樣的物質(zhì)觀。企業(yè)理念不僅使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層之間，也使干部與員工之間產(chǎn)生凝聚力、向心力，使員工有一種歸屬感。作為企業(yè)物質(zhì)文化、制度文化、精神文化綜合體的企業(yè)文化，必須通過在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行傳播來發(fā)揮它的振興、導(dǎo)向、協(xié)調(diào)、凝聚、美化和育人功能。 輻射功能，亦稱為企業(yè)文化的傳播功能，是指企業(yè)文化有不斷向社會(huì)發(fā)散的功能，主要途徑有：（1）軟性輻射，即企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)倫理、道德規(guī)范等的發(fā)散和輻射；（2）產(chǎn)品輻射，即企業(yè)以產(chǎn)品為載體對(duì)外輻射；（3）人員輻射，即通過員工自覺或不自覺的言行所體現(xiàn)的企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)精神，向社會(huì)傳播企業(yè)文化；（4）宣傳輻射，即通過具體的宣傳工作使企業(yè)文化得到傳播。 酒店的價(jià)值觀必須體現(xiàn)在酒店員工的行為上，所以酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造員工的服務(wù)意愿。 酒店文化能規(guī)范員工行為 “文化是與人相伴而生的，文化是人化的過程和結(jié)果，文化是人類化的外在形象表現(xiàn)，人化是文化的內(nèi)在本質(zhì)”。 酒店文化是塑造企業(yè)精神的前提“企業(yè)精神是企業(yè)基于自身特點(diǎn)，為謀求生存與發(fā)展，經(jīng)過精心培育而逐步形成并為全體員工所認(rèn)同的群體意識(shí)。”那么除了可以凝聚員工的核心價(jià)值觀之外，其他因素都不可能成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。大連三洋制冷公司在剛成立時(shí)，就注意到了企業(yè)挑選新成員是內(nèi)化和滲透文化最核心的一個(gè)方面，而且也是最有效的方法。在整個(gè)生產(chǎn)過程中，員工通過企業(yè)文化建設(shè)得到了較好的培訓(xùn)，提高了員工的素質(zhì)，這就實(shí)現(xiàn)了企業(yè)實(shí)施以人為本的企業(yè)文化的人本管理有效循環(huán)。三洋公司近幾年的發(fā)展充分證明了這樣一個(gè)道理。我們公司也把立足崗位自我改善這項(xiàng)活動(dòng)和ZD小組無缺陷活動(dòng)和促進(jìn)這些活動(dòng)的開展，都作為企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分加以實(shí)施和推廣；把公司員工立足自我改善作為企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要?jiǎng)恿?，在我們生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，兩萬多平方米的生產(chǎn)面積，165名生產(chǎn)工人當(dāng)中，沒有一個(gè)質(zhì)量檢查員，完全依賴于我們一種質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。首先，公司針對(duì)方方面面不利的因素，開始注重制度文化建設(shè)，并設(shè)定了嚴(yán)格管理、降低成本、提高質(zhì)量、創(chuàng)世界一流企業(yè)的方針和目標(biāo)。從而塑造了員工的主人翁精神、進(jìn)取精神、永葆青春精神和追求卓越精神。比如在導(dǎo)覽、導(dǎo)購方面，在接待、服務(wù)方面都要有所創(chuàng)新。飯店還建立了員工基金，用于幫助員工解決特殊困難，讓員工感受到家的溫暖。在“綠茵咖啡廳”擺設(shè)著當(dāng)年萬達(dá)將士簽名的足球，掛著萬達(dá)隊(duì)員的大幅合影，而且經(jīng)常有球員在這里品嘗美味的咖啡。在中國第一個(gè)記者節(jié)期間設(shè)立了一個(gè)“新聞特區(qū)”樓層，設(shè)有“新聞在線室”，在這里入住的新聞?dòng)浾呖梢院芊奖愕貙懜?、發(fā)傳真、發(fā)電子郵件，而且在每個(gè)房間里都準(zhǔn)備了可供參考的新聞佳作集和其他刊物。五是融合文化。二是學(xué)習(xí)文化。龐大、先進(jìn)的電腦預(yù)訂系統(tǒng)吸引了大批單體酒店加入集團(tuán)，使集團(tuán)能夠在短時(shí)期內(nèi)迅速擴(kuò)張，規(guī)模不斷擴(kuò)大，從而也增強(qiáng)了在全球范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。顧客來酒店消費(fèi)，主要是要滿足情感上的需求和文化上的需求，顧客最需要的是關(guān)愛，而不是看中酒店豪華的吊燈和閃光的大理石地板。酒店文化管理就是要在酒店形成一種有利于發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性、有利于挖掘員工潛力的民主、自由的氣氛，讓員工生活在輕松、和諧、愉快的環(huán)境當(dāng)中。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，正是企業(yè)管理聯(lián)系現(xiàn)實(shí)和未來的橋梁，是中國企業(yè)在21世紀(jì)趕超世界管理的先進(jìn)水平、獲得管理優(yōu)勢(shì)的必由之路。我們不但要借鑒西方先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，更要努力繼承我國長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)文化的精華、充分發(fā)揮文化優(yōu)勢(shì)和管理特色，這是今天我國企業(yè)加強(qiáng)管理的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，是有中國特色的科學(xué)管理賴以生存的土壤。物要人去駕馭，事要人去做，科技要人去發(fā)展，離開了人，一切都無從談起。努力加強(qiáng)企業(yè)管理、實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)化和現(xiàn)代化，日益成為擺在當(dāng)前我國廣大企業(yè)面前的緊迫任務(wù)。管理無定勢(shì)，管理最佳境界在于無招勝有招！中國文化博大精深，古代各種管理精髓更是影響深遠(yuǎn)，但現(xiàn)代中國管理模式并沒有形成，只有美國管理形式、日本管理模式和歐洲管理模式，甚至韓國管理模式，就是沒有中國管理模式，其深層原因是中國企業(yè)還沒有將傳統(tǒng)文化精髓融入到現(xiàn)代企業(yè)管理當(dāng)中。酒店文化管理是酒店管理的最高境界。個(gè)性化的服務(wù)是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務(wù)，所以它更依賴于一個(gè)好的組織氣氛和酒店文化，可以說，沒有一個(gè)好的酒店文化的服務(wù)文化，個(gè)性化服務(wù)便如無源之水，無從談起。另外，服務(wù)本身就是酒店所提供的主要產(chǎn)品，服務(wù)的最高目標(biāo)、也是最原始的動(dòng)機(jī)，就是要讓顧客滿意。酒店品牌文化凝聚著酒店的經(jīng)營(yíng)思想和營(yíng)銷理念，是酒店文化重要的組成部分，是酒店文化對(duì)外輻射的窗口。一方面，酒店文化可以是管理體制改革的必要鋪墊，可以先行于管理體制改革，一個(gè)優(yōu)秀的酒店文化可以使管理體制改革進(jìn)行地更容易、更徹底、更深入。 中國酒店文化是以民族文化為底蘊(yùn)，是中國企業(yè)文化的一部分，在我國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)確立了特色形態(tài)的基本框架后，以順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求，各地區(qū)應(yīng)運(yùn)而建立的不同性質(zhì)的酒店和管理經(jīng)營(yíng)模式，源源不斷地填充著中國酒店業(yè)新的內(nèi)容。非星級(jí)飯店亟需規(guī)范。對(duì)非星級(jí)飯店加強(qiáng)規(guī)范管理勢(shì)在必行。根據(jù)各地上報(bào)的信息，截至2008年6月30日，全國共有國內(nèi)飯店管理公司180家，管理飯店1299家。國際品牌也將大規(guī)模增加，據(jù)了解，美國經(jīng)濟(jì)型酒店品牌格林豪泰（GreenTree）將以長(zhǎng)三角為重點(diǎn)，未來3到5年在國內(nèi)鋪設(shè)近200家酒店；美國另一經(jīng)濟(jì)型酒店品牌速8（Super8）也將在未來15年時(shí)間在中國開2100家連鎖店。其中五星級(jí)飯店298家，四星級(jí)飯店1400家，三星級(jí)飯店4993家，二星級(jí)飯店6027家，一星級(jí)飯店660家。這對(duì)門僮這類最前線且級(jí)數(shù)較低的崗位的員工，是一種莫大的榮耀和鼓勵(lì)。員工的企業(yè)工作生命周期在縮短，大多數(shù)酒店員工尤其是大專文化以下的員工在社會(huì)謀生時(shí)，關(guān)鍵是靠他們的技藝。在酒店文化系統(tǒng)工程中，不管哪一個(gè)圈層，不管系統(tǒng)工程多大多小，能起支配作用的中軸原理仍應(yīng)是丹尼爾˙貝爾所說的即“實(shí)現(xiàn)自我并加強(qiáng)自我的愿望”。就如當(dāng)今許多地方，一談到建構(gòu)文化工程動(dòng)輒建設(shè)大博物館、大展覽館、大文化廣場(chǎng)之類，完全忽視了民眾自身的文化訴求，剝離了文化的內(nèi)含。一般教科書中對(duì)“酒店文化”的表述大同小異，通常由三個(gè)圈層構(gòu)成，第一圈層是最表層，即酒店的物質(zhì)文化和服務(wù)文化。美國管理學(xué)家勞倫斯活動(dòng)對(duì)酒店的形象宣傳及內(nèi)涵精神，具有決定意義，它更具有一份懷舊的情感，讓人重溫舊地，緬懷歷史。了解酒店各因素背后的文化背景，才能決定酒店的主題。企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，逐步形成的，為全體員工所認(rèn)同并遵守的、帶有本組織特點(diǎn)的使命、愿景、宗旨、精神、價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，以及這些理念在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐、管理制度、員工行為方式與企業(yè)對(duì)外形象的體現(xiàn)的總和。因此，世界著名管理學(xué)家艾德81 酒店文化的含義人們的共識(shí)，這種共識(shí)就構(gòu)成了特定的文化。無論是假日集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、還是雅高集團(tuán)，其在全世界范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展，無不在于其蘊(yùn)藏著一種優(yōu)秀而雄厚的酒店文化。因此，酒店文化對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱起著舉足輕重的作用。然后是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，廣義上來說，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是一種無形產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)。但最終意義上的競(jìng)爭(zhēng)是文化的競(jìng)爭(zhēng)，文化的競(jìng)爭(zhēng)是更高層次、更高品位的競(jìng)爭(zhēng)。酒店是生產(chǎn)文化、經(jīng)營(yíng)文化的企業(yè)，客人到酒店來，有個(gè)很重要的心理預(yù)期，就是要享受文化和消費(fèi)文化，獲得最高的文化附加值。“文化”一詞在中國歷史上最早是指“以文教化”和“以文化成”的總稱，意思是要以道德、哲學(xué)思想、藝術(shù)等手段來達(dá)到對(duì)民教化的目的，使人人都成為“修齊治平”的君子。企業(yè)文化必然是人本的文化，因?yàn)橛辛巳说拇嬖?，就有了文化，文化的起源是來自于人的思想，而企業(yè)文化就是人們?cè)诠餐墓ぷ鳝h(huán)境中形成的價(jià)值觀、信仰、準(zhǔn)則和態(tài)度，它是一種群體文化。 ：酒店文化是指酒店自成體系的思想觀念、文化觀念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、管理模式、經(jīng)營(yíng)理念和物質(zhì)文化環(huán)境的總和。多少外國游客到某處旅游，大都是為了追尋文明史，名勝古跡。酒店是個(gè)勞動(dòng)密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說是酒店員工所提供的服務(wù)。在酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)中，酒店文化就扮演了一個(gè)十分重要的角色，酒店企業(yè)文化的優(yōu)劣很大程度上就影響了酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的成敗，因?yàn)楹玫木频攴?wù)質(zhì)量肯定依附著一個(gè)相對(duì)好的酒店文化，它們是相互承載的一個(gè)整體，共同構(gòu)建了一個(gè)好的酒店品牌。因?yàn)槲幕袆e于其他物質(zhì)的“俗”而顯得“雅”，在從西方引進(jìn)“酒店文化”這一概念時(shí)，現(xiàn)時(shí)許多人都樂于把與文化內(nèi)涵無關(guān)聯(lián)的東西，過多地往文化這個(gè)“籃子”里裝填，文化這個(gè)“籃子”已日漸顯得臃腫了。三十多年過去了，時(shí)代真正步入了后工業(yè)社會(huì)——信息社會(huì)。從酒店、部門到班組建立三級(jí)的培訓(xùn)系統(tǒng)，制定有激勵(lì)機(jī)制的培訓(xùn)制度，讓員工掌握一定的專業(yè)技能。 　　5．制定針對(duì)最基層員工的鼓勵(lì)政策。所以，要改變酒店管理者的“人才觀”，總經(jīng)理和管理層的“巡查”、“督導(dǎo)”、“表彰”和“注意力”要讓這些員工對(duì)自己的“存在”有所感覺，要采取一些與對(duì)待“高層人才”不一樣的措施，例如，在季度和年度評(píng)選“優(yōu)秀門僮”、“優(yōu)秀接待員”、“優(yōu)秀清潔工”、“優(yōu)秀客務(wù)員”、“優(yōu)秀保安員”、“優(yōu)秀廚工”等等，把酒店的部分評(píng)優(yōu)活動(dòng)參選人員限定在督導(dǎo)以下崗位，讓最下層的員工心悅誠服地感受到酒店文化的核心是為他們搭建一個(gè)“實(shí)現(xiàn)自我”的平臺(tái)。經(jīng)濟(jì)型酒店成為發(fā)展熱點(diǎn)。全國高檔飯店建設(shè)將迎來高峰。管理飯店數(shù)量位居前五位的國際飯店管理集團(tuán)是溫德姆、洲際、雅高、喜達(dá)屋、萬豪，管理飯店的數(shù)量分別為159家（包括110家速8品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店）、69家、43家、37家、31家。2008年，浙江省在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，出版了《浙江飯店業(yè)發(fā)展白皮書》，對(duì)引導(dǎo)當(dāng)?shù)仫埖甑耐顿Y和建設(shè)，發(fā)揮了積極的作用。目前全國許多地方飯店投資非常熱，已經(jīng)導(dǎo)致一些地區(qū)飯店供過于求。飯店文化是飯店企業(yè)的靈魂,是推動(dòng)飯店業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。一個(gè)好品牌是提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力最為有利的武器同時(shí)，酒店品牌還表達(dá)著酒店的經(jīng)營(yíng)思想和營(yíng)銷理念。 酒店文化與酒店服務(wù)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)首先是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。萬豪酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人馬里奧特說過，“生活就是服務(wù)”，我們時(shí)時(shí)刻刻都處在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中。企業(yè)文化作為一種企業(yè)管理理論，它是從一個(gè)全新的視角來思考和分析企業(yè)這個(gè)經(jīng)濟(jì)組織的運(yùn)行，把企業(yè)管理和文化之間的聯(lián)系視為企業(yè)發(fā)展的生命線，把企業(yè)管理從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)層面上升到文化層面上。”里茲我把美國管理模式比喻成是第一種境界，日本管理模式是第二種境界，而未來中國的管理模式應(yīng)該是第三種境界。隨著現(xiàn)代生產(chǎn)力的發(fā)展，管理已經(jīng)當(dāng)之無愧地成為不可或缺的生產(chǎn)要素，這已經(jīng)被中外企業(yè)的實(shí)踐所證明。第三，實(shí)現(xiàn)中國管理的科學(xué)化，首先必須實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理的中國化。國內(nèi)外一些先進(jìn)企業(yè)在繼承國內(nèi)外已有管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，紛紛進(jìn)行管理創(chuàng)新，收到了積極的成效。 　　酒店文化的管理過程實(shí)質(zhì)上就是酒店員工共同價(jià)值觀的培養(yǎng)過程。一般工業(yè)企業(yè)十分重視產(chǎn)品技術(shù)的開發(fā)，因?yàn)榧夹g(shù)創(chuàng)新是工業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，而人力資本又是技術(shù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，所以培養(yǎng)、重視人才開發(fā)的企業(yè)文化成為企業(yè)追求的目標(biāo)。近幾年來，假日的電腦通訊系統(tǒng)更加完備。因此，組織文化理論的興起標(biāo)志著組織管理研究向更加深化、更高層次發(fā)展。四是虛擬文化。酒店業(yè)文化創(chuàng)新要目光遠(yuǎn)大，思維活躍，善于從各種事物中找到普遍聯(lián)系，從間接聯(lián)系中聯(lián)想到直接聯(lián)系，從看似無關(guān)的聯(lián)系中找到有關(guān)的聯(lián)系。萬達(dá)國際酒店率先在飯店的迎送客人的車上準(zhǔn)備了飲品，讓客人下了飛機(jī)就感受到萬達(dá)的溫暖。萬達(dá)國際飯店有國內(nèi)外先進(jìn)的管理制度，更有員工管理八字要求：“想事、盡責(zé)、行權(quán)、親情”。二是用好“地利”多挖資源。同時(shí)，在創(chuàng)新中融合了現(xiàn)代組織文化的速度文化、學(xué)習(xí)文化、創(chuàng)新文化、虛擬文化、融合文化五大要素。有的公司員工是下崗后被招聘來的，有的是應(yīng)屆大中專畢業(yè)生；還有的是國有企業(yè)派來的技術(shù)和管理骨干。企業(yè)文化建設(shè)，它既是我們一個(gè)管理基礎(chǔ)，又是我們企業(yè)管理的一個(gè)靈魂。通過我們企業(yè)的文化建設(shè)，進(jìn)而能夠帶動(dòng)起我們企業(yè)生產(chǎn)的高效率，產(chǎn)品的高質(zhì)量，服務(wù)的高水平，企業(yè)的高效益，進(jìn)而我們還要回歸到員工的高收入上。在企業(yè)中通常稱它為企業(yè)文化。如使員工在立足崗位自我改善這項(xiàng)活動(dòng)和ZD小組無缺陷活動(dòng)中得到鍛煉和提高。 參考文獻(xiàn)黃維德《組織行為學(xué)案例》核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)企業(yè)能夠長(zhǎng)期獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力，它是一個(gè)企業(yè)能夠基業(yè)常青的關(guān)鍵因素。這種企業(yè)文化先聲奪人，明顯比我們的快餐行業(yè)高出一籌。著名國