【正文】 產(chǎn)出現(xiàn)問題（分別針對質(zhì)量和非質(zhì)量方面），您采取態(tài)度和措施？（針對已購買五礦產(chǎn)品的業(yè)主） 如果您要重新購置物業(yè)，您考慮的因素？在何種情形下選擇五礦地產(chǎn)，在何種情形下選擇其他開發(fā)商的樓盤，為什么？（針對已購買五礦產(chǎn)品的業(yè)主）您對五礦地產(chǎn)的建議。房地產(chǎn)企業(yè)只要做到這一點，無論在任何城市，其顧客的忠誠度都將會得到大幅度的提升，企業(yè)的品牌形象和競爭力也將得到更進一步的提升。作為外來房企品牌，五礦在南京不但要面臨著諸如萬科、保利等老牌房企品牌的競爭壓力，更重要的是本土房企品牌的競爭壓力同樣不容小覷。，提高顧客態(tài)度忠誠度讓顧客從心底里認同企業(yè)和品牌，是培養(yǎng)顧客態(tài)度忠誠的關鍵的一步。（2）確立品牌形象。本文針對五礦建設在南京市場中顧客忠誠度偏低的原因，提出了如下的對策建議：，提高顧客品牌認同度“重品質(zhì)，輕品牌”是五礦建設在南京市場中進行戰(zhàn)略布局的一個偏失，調(diào)研結(jié)果也顯示品牌認同度是五礦建設培養(yǎng)顧客忠誠度的薄弱環(huán)節(jié)?！霸选狈鋼矶恋耐鈦矸科笃放?，再加之南京本土眾多的房企品牌，在南京市場中的“扎堆”，連篇混戰(zhàn)、諸侯割據(jù)，是南京人民對企業(yè)和品牌形成忠誠的一個制約因素。龍湖灣。這更多的體現(xiàn)在了，一家進行購房決策的過程中了，比較注重考慮傳統(tǒng)購房因素的，多見于一家的家長，更多的會考慮房價，住房質(zhì)量，生活設施等因素，而年輕的購房者，不同于之處在于，他們更多的考慮的是國家宏觀調(diào)控政策、開發(fā)商信用等變化較大的因素上，說明現(xiàn)在的購房者所考慮的因素，已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)因素上，宏觀層面的因素也越來越受到關注?？梢?，五礦建設的產(chǎn)品本身還是深受南京消費者的喜歡的。同時也從側(cè)面反映了此次問卷調(diào)查的受訪者具有一定的代表性。普通購房者對價格還是相當敏感的，較小的價格浮動也會導致購房者的決策改變。但就這一條款進行調(diào)查時，還應考慮到特殊的購房群體，例如公務員，收入相對較高且穩(wěn)定，對房產(chǎn)這一特殊的商品，其購買能力也相對較強；而剛畢業(yè)走上社會的大學生，作為一個特殊的購房群體，其購房需求是最高的，但其支付能力有限，多是父母付首付，貸款自己還。顧客的態(tài)度忠誠主要表現(xiàn)為顧客對品牌和產(chǎn)品的偏愛和情感，作為主要的衡量計算權(quán)重的指標包括對企業(yè)的關注程度，對品牌和產(chǎn)品的認同度，重復購買和推薦意愿。本次就五礦建設（南京）顧客忠誠度的調(diào)研采用的是信息收集型的市場調(diào)研模式：針對五礦品牌想要在南京立足的多個影響因素，廣泛的進行信息收集，然后通過對收集到的信息進行分析，找到引發(fā)企業(yè)問題的原因，然后再提出解決建議。棲霞棲庭在南京河西板塊的布局，不但符合了河西作為南京新主城區(qū)的城市發(fā)展規(guī)劃，更是成功定位，找準了理想客戶群。以前因過江交通的限制，浦口板塊的發(fā)展總是滯后于江南八區(qū)的發(fā)展。可以說因為萬科金域藍灣項目的進駐，帶動了整個江寧板塊房產(chǎn)市場的火熱。其在南京江寧板塊的龍湖灣項目，是其雄厚實力的完美體現(xiàn)；一期項目東方。南京的房地產(chǎn)市場，消費者能夠理性對待房產(chǎn)的特殊商品性質(zhì)，市場也一直在健康穩(wěn)定的發(fā)展，供需關系起著重要作用。二、南京房地產(chǎn)市場環(huán)境分析（一）南京房地產(chǎn)消費市場調(diào)研概述南京作為江蘇省唯一的副省級城市，經(jīng)濟實力雄厚。在國內(nèi)，關于顧客忠誠的研究起步較晚于國外，劉志剛（2003）認為顧客忠誠就是消費者在長期消費過程中對產(chǎn)品及廠商的關注程度；張衛(wèi)棟（2004）認為顧客忠誠可以表述為消費者在面對同類型多個競爭品牌時，偏好于其中某一品牌的行為。Chesutut（1978）認為高頻度的購買即是顧客忠誠。本文以五礦地產(chǎn)南京江寧市場為例，研究其顧客忠誠度現(xiàn)狀，找出其薄弱環(huán)節(jié)，并提出相應的對策建議，并探討房地產(chǎn)企業(yè)在進入二三線城市后應該如何培育和提高顧客忠誠度，培養(yǎng)企業(yè)競爭優(yōu)勢。作者簽名： 日期： 年 月 日學位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構(gòu)送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。南京財經(jīng)大學本科畢業(yè)論文（設計）南京財經(jīng)大學本科畢業(yè)論文 學校代碼：10327學號：2111206H42南 京 財 經(jīng) 大 學本科畢業(yè)論文（設計）中文題目：五 礦 建 設 顧 客 忠 誠 度 研 究英文題目：Research on Consumer’s Loyalty of China Minmetals corporation所在院系： 營 銷 與 物 流 管 理 學 院 專業(yè)班級： 市 場 營 銷 0 6 H 畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。如何抓住核心客戶，培養(yǎng)高度忠誠的客戶，是地產(chǎn)大鱷們都將面臨的最大的難題之一。Joacbyamp。Fishbein（1987）對態(tài)度取向進行了定義，他認為態(tài)度取向就是顧客對某項服務的積極傾向的程度。顧客忠誠不僅是顧客現(xiàn)實表現(xiàn)出來的重復購買行為，也體現(xiàn)了顧客在未來可能的購買意向以及客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務的執(zhí)著心態(tài)，包括積極向周圍推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務。那是因為，南京房產(chǎn)市場中，政府除了做好了監(jiān)督和宏觀調(diào)控的工作外，其余的都交由市場自由發(fā)展，由供需來決定市場價格。五礦在08年進駐南京之后，在南京已開發(fā)出東方龍湖灣、御江金城等地產(chǎn)項目。在萬科金域藍灣項目進駐南京江寧板塊之前，江寧的房產(chǎn)市場在南京整個市場中算是比較安靜的一塊區(qū)域；這和江寧地處南京郊區(qū)，交通不便有著很大的關聯(lián)；但只從萬科金域藍灣項目進駐南京江寧后，打出了均價超一萬五的高價之后，江寧板塊的其他房產(chǎn)品牌也聞風而動，紛紛起漲。蘇寧在浦口布局的項目有威尼斯水城、天潤城等項目，蘇寧在浦口的布局不但符合了南京的城市規(guī)劃——區(qū)域城鎮(zhèn)化進程的發(fā)展，更是成功的開發(fā)了浦口這塊熱土。棲霞在南京河西的品牌項目棲庭，定位于中高端客戶群體，其項目大多為大戶型，定位于成功人士的居家所在。其最終目的是為企業(yè)提供幫助決策的信息。態(tài)度忠誠和行為忠誠是衡量顧客忠誠度的兩大重要指標。根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)的特點，結(jié)合上述衡量顧客忠誠度的因素，本次調(diào)研問卷設計時，各個指標要做到，有主有次、有輕有重，且為了保證量化分析和評價測定的精度，應給各個指標以不同的權(quán)重：（1） 顧客重復購買的行為房產(chǎn)不同于普通商品的地方在于其內(nèi)在價值非常高，消費者不可能做到高頻次的購買，很多消費者窮其一生可能只購買一套房產(chǎn)，所以顧客重復購買這一衡量指標的權(quán)重應相應的減少。忠誠的顧客能夠承受的價格浮動的幅度往往較高于普通消費者，因此這一指標的相應權(quán)重應設置的較高一點。這說明本次受訪的購房者在購房時將更趨向于理性，不但要尋找市場中綜合競爭力最強的產(chǎn)品，更要選擇在最合適的時機出手。（4） 推薦行為：向他人推薦五礦的次數(shù)增加 圖—4 推薦次數(shù)在考慮向他人推薦方面，消費者的理性再次被表現(xiàn)出來，大多消費者表示會根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)量、服務等情況選擇是否向親朋好友推薦，已經(jīng)有房的消費者，會根據(jù)自己的親身購房經(jīng)歷、體驗有選擇的向還未有房的消費者推薦，這是開發(fā)商建立穩(wěn)定而有效的客戶管理系統(tǒng)就顯得尤為重要了，因為已經(jīng)購房者的意見對還在觀望的購房者的影響遠遠大于開發(fā)商花費大量精力來吸引潛在消費者所做的活動來的效果強，而五礦建設正是憑借其過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，讓一大批客戶成為其最為忠實的宣傳渠道，在潛在消費者群中建立了廣泛的影響，贏得了大多數(shù)消費者的青睞，受調(diào)研的消費者基本表示會向親朋好友推薦五礦的產(chǎn)品。（7） 購房影響因素：傳統(tǒng)購房影響因素比例有所下降 圖—8 購房影響因素就影響購房者的考慮因素而言，除了傳統(tǒng)的考慮因素：房價、住房質(zhì)量、交通和周邊配套環(huán)境等，理性的消費者更多的把眼光放在了國家宏觀政策、地方調(diào)控態(tài)度和開發(fā)商信用等因素的考慮上了。南京消費者對五礦建設的認識，大多源于其在南京市場開發(fā)的第一個項目東方。面對蜂擁而至的眾多外來房企品牌，南京消費者逐步走出本土品牌的包圍；對房企品牌有了新的認識，但還處于起步階段；受本土觀念的影響，對外來房企品牌尚未形成較高的品牌忠誠。在品牌建設中已失先機的五礦建設，更應該牢牢的把握好機遇，迎接挑戰(zhàn)，在南京市場中站穩(wěn)腳跟，抓住核心顧客，培養(yǎng)高度忠誠的顧客，擴大市場份額。根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略布局，結(jié)合房地產(chǎn)行業(yè)的特點，準確定位，迎合當?shù)叵M者的消費心理，把握品牌核心利益點，提出品牌口號。集團和各地項目之間，加強互動交流，形成資源網(wǎng)絡、人才、資金、理念、文化的互通共享；利用各地項目的推廣宣傳企業(yè)品牌，再以企業(yè)品牌帶動項目品牌。（2）與本土品牌合作。這樣才能有效的抓住核心顧客，從而培養(yǎng)具有高度忠誠的顧客。感謝您參加此次的訪談！本問卷純屬學術(shù)研究之用，不作其他用途。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本次畢業(yè)設計是對我大學四年學習下來最好的檢驗。其次，我要感謝大學四年中所有的任課老師和輔導員在學習期間對我的嚴格要求，感謝他們對我學習上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。四年的風風雨雨，我們一同走過，充滿著關愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶