【正文】 守，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。5 要求事項(xiàng) 定期召開(kāi)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組工作會(huì)議，定期巡檢現(xiàn)場(chǎng)，檢查各項(xiàng)突發(fā)事件預(yù)防工作的落實(shí)情況。 后勤組，宣布預(yù)案的啟動(dòng)與終止。第六章 物業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急措施1 目的為貫徹落實(shí)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作機(jī)制，在發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)各部門(mén)能高效、準(zhǔn)確的處理事件，迅速有效控制局面，以最大限度降低突發(fā)事件所帶來(lái)的財(cái)物損失及人員傷亡，特制定本規(guī)程。底圖存放以平放為宜；每年底進(jìn)行一次為存檔檔案的清理、核對(duì)和保管質(zhì)量檢查工作，做到財(cái)物相符。第七節(jié) 規(guī)章制度和檔案管理一、規(guī)章制度科學(xué)完善、合理量化的管理制度是日常管理取得成功的重要法寶。發(fā)自?xún)?nèi)心真誠(chéng)地為客人服務(wù)，從服務(wù)態(tài)度著手，到服務(wù)項(xiàng)目、形式等各方面充分為客著想，滿足客人的實(shí)際需求，幫其排憂解難，提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。接受、交回客人的物件，均應(yīng)用雙手承接、奉還。出梯時(shí)，讓他們先出，其中女士?jī)?yōu)先，切不可搶門(mén)而出，以免發(fā)生撞擠現(xiàn)象。（5） 手勢(shì)要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。行走路線成直線前進(jìn)，女員工走一字線，雙腳跟走成一直線，步子較小，行如和風(fēng)；男員工行走雙腳跟走成二條直線（應(yīng)盡量靠近）邁穩(wěn)健大步。平時(shí)雙手交叉放在體后，與客人談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。堅(jiān)持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口刷牙的習(xí)慣，保持牙齒清潔。男員工不可留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（一般情況下，至少應(yīng)一個(gè)月理一次頭發(fā)）；女員工頭發(fā)不能太長(zhǎng)，也不要使用顏色太鮮艷的發(fā)夾。西服上衣口袋不能插筆，也不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。需求處理流程投訴處理流程：客戶服務(wù)規(guī)范不同的客戶對(duì)客戶服務(wù)的需求是不同的，但對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的需求都是一樣的，這就是便捷、周到、溫馨的服務(wù)。蟑螂室內(nèi)有蟑螂成蟲(chóng)或幼蟲(chóng)房間不超過(guò) 3%，有活蟑螂卵蛸房間不超過(guò) 2%，有蟑螂糞便、蛻皮等蟑災(zāi)害房間不超過(guò) 5%。出入口、建筑物內(nèi)的重點(diǎn)把控，特別是人員、物資進(jìn)出的有效控制。216。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)、處理；216。216。216。一、安全管理安全管理的分析西昌中迪國(guó)際項(xiàng)目地域特殊性，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生對(duì)物業(yè)形成較大壓力； 物業(yè)內(nèi)不同的服務(wù)群體對(duì)安全管理提出了不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，給安全統(tǒng)一管理帶來(lái)新的難度； 各種物業(yè)類(lèi)型使轄區(qū)內(nèi)每天都要面對(duì)入伙裝修、入住過(guò)程中施工人員、裝修人員、搬運(yùn)人員和其它人員頻繁出入，給物業(yè)公共秩序維護(hù)、安全管理要求帶來(lái)很大難度。設(shè)備故障及事故（1）凡因違反規(guī)程、操作使用不當(dāng)或設(shè)備發(fā)生非正常損壞而被迫停止運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到一定時(shí)間或造成損失的情況，稱(chēng)為設(shè)備事故。設(shè)備的維修（1）設(shè)備的維修分計(jì)劃維修和故障維修兩類(lèi)。（一）設(shè)備檔案管理設(shè)備分類(lèi)及編號(hào)二、 設(shè)備運(yùn)行管理設(shè)備運(yùn)行管理（1）物業(yè)工程部對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行管理，應(yīng)對(duì)重要設(shè)備配備專(zhuān)職運(yùn)行操作人員，以專(zhuān)人定崗值班方式或巡回方式對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查和調(diào)整操作。（二）加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“裝修管理協(xié)議”。(三)物業(yè)管理服務(wù)的準(zhǔn)備程序我們將根據(jù) ISO9001 質(zhì)量管理體系的要求，為管理處各崗位制定一套細(xì)致、完整的工作流程，以使各崗位人員能按照標(biāo)準(zhǔn)要求做好每一項(xiàng)工作。 保持口腔清潔，每天用牙線及漱口水清潔口腔。物業(yè)管理培訓(xùn)概念與模式培訓(xùn)一向是物業(yè)管理需要認(rèn)真考慮的課題，應(yīng)該被視作一項(xiàng)基本的投資。人員培訓(xùn)：按“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針實(shí)施；上崗前嚴(yán)格培訓(xùn)考核，熟練掌握各項(xiàng)操作技能。六環(huán)境管理綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；環(huán)保管理。通過(guò)了解、溝通員工的需求出發(fā)，力求為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與提升的平臺(tái)，從而提高員工的工作積極性，實(shí)現(xiàn)員工的工作目標(biāo)與自我價(jià)值。負(fù)責(zé)對(duì)裝修建渣的控制，禁止亂倒亂放。 認(rèn)真落實(shí)工程質(zhì)保期內(nèi)委托維修工作和各種工程改造，規(guī)范辦理工程改造的驗(yàn)收、收方和結(jié)算。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)甲方與物業(yè)公司之間的工作聯(lián)絡(luò)溝通216。草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無(wú)雜草、雜物花卉、綠籬、樹(shù)木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，保持觀賞效果定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾應(yīng)在作業(yè)完成后1個(gè)小時(shí)內(nèi)清理干凈。 小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)【西昌山海苑】的特色及實(shí)際情況，提出物業(yè)管理的目標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量— “滿意+驚喜”用心極致，變滿意客戶為驚喜客戶。月）2車(chē)位物業(yè)服務(wù)費(fèi) 60 （元/月） ●該價(jià)格為包干價(jià),包含所有的費(fèi)用、稅收等。服務(wù)人員、專(zhuān)業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)服務(wù)職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)有完善的物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。 二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。 完成該項(xiàng)目績(jī)效目標(biāo)和日常品質(zhì)督導(dǎo)，推動(dòng)項(xiàng)目品質(zhì)管理圈的有效穩(wěn)定運(yùn)行216。 重大節(jié)日服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造顧客滿意指數(shù)投訴升級(jí)區(qū)域公司次數(shù)維修升級(jí)區(qū)域公司次數(shù)顧客資料完善率易軟系統(tǒng)操作禮節(jié)、禮儀培訓(xùn)實(shí)施效果社區(qū)文化活動(dòng)客戶滿意度服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造效果秩序主管216?？头频旯芗?，及時(shí)組織資源為責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶提供便捷與專(zhuān)屬的基礎(chǔ)物業(yè)相關(guān)服務(wù)；負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的日常監(jiān)督和服務(wù)效果驗(yàn)證；，及時(shí)跟蹤處理進(jìn)展情況，主動(dòng)向業(yè)主反饋相關(guān)信息，并實(shí)施回訪驗(yàn)證；，并確保達(dá)成責(zé)任區(qū)的費(fèi)用收繳考核指標(biāo)。負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入消防監(jiān)控室的相關(guān)人員進(jìn)行身份信息登記確認(rèn)。從而提高員工整體素質(zhì)，樹(shù)立先進(jìn)的物業(yè)服務(wù)理念。培訓(xùn)課程將包括以下內(nèi)容：基本培訓(xùn)（1）員工禮儀儀表（2）員工手冊(cè)(3) 基本物業(yè)管理概況(4) 規(guī)約概況 專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 《物權(quán)法》《四川省物業(yè)管理?xiàng)l例》 《涼山州物業(yè)相關(guān)規(guī)定》 序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容一前期介入了解規(guī)劃建筑設(shè)計(jì)以及建設(shè)施工單位配合參與業(yè)主對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、功能設(shè)置等工作，并提供專(zhuān)業(yè)建議。導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量保證體系：嚴(yán)格按照 ISO9001 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化管理。依照培訓(xùn)的需求，我們?cè)O(shè)計(jì)了以下的培訓(xùn)方法:明確新員工的培訓(xùn)需求：?jiǎn)T工需明確此項(xiàng)目的基本需求及其標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)培訓(xùn)以確定員工有能力完成工作中的每一個(gè)基本任務(wù)找出實(shí)際表現(xiàn)值及潛在表現(xiàn)值之間的差距 培訓(xùn)需求的評(píng)估員工禮儀儀表、統(tǒng)一著裝、標(biāo)志標(biāo)牌佩戴清晰(一)員工個(gè)人儀表 充滿自信及自豪地穿著整齊統(tǒng)一的制服 員工必須佩戴干凈，清楚的名牌，如有損壞時(shí)，應(yīng)立即更換。第五章 物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理現(xiàn)代建筑具有設(shè)計(jì)復(fù)雜、技術(shù)含量高、建設(shè)周期長(zhǎng)和安裝及施工難度大的特點(diǎn)，為了保證物業(yè)正常使用并發(fā)揮其功能，對(duì)物業(yè)實(shí)施有效管理。此外，還將擬定招聘計(jì)劃，篩選適當(dāng)?shù)纳暾?qǐng)人，安排面試、復(fù)試，并按工作先后錄用。目的在裝修高峰期間，對(duì)裝修過(guò)程對(duì)客戶的需求能及時(shí)給予幫助，對(duì)違章行為進(jìn)行有效的管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)。（4）主管工程應(yīng)根據(jù)《設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢查制度》、《設(shè)備操作規(guī)程》等運(yùn)行管理制度定期檢查監(jiān)督設(shè)備運(yùn)行操作人員崗位職責(zé)履行情況及設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，注意設(shè)備運(yùn)行安全性、合理性、經(jīng)濟(jì)性，檢查運(yùn)行記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄、交接班記錄，檢查后應(yīng)在有關(guān)記錄上簽字，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問(wèn)題應(yīng)填寫(xiě)《整改通知書(shū)》，報(bào)物業(yè)工程部經(jīng)理審批，并填報(bào)跟蹤整改情況。 委托修理 委托修理形式主要應(yīng)用于故障維修處理程序。遇較重大事件，必須及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、物業(yè)總監(jiān)協(xié)調(diào)處置。216。 大門(mén)遇特發(fā)事件，根據(jù)不同情況作出快速應(yīng)急反應(yīng)。3樓層216。 小區(qū)各出入口人員、物資控制，裝修期與施工單位、裝修單位協(xié)調(diào)辦理《臨時(shí)出入證》。 搬出的物資必須嚴(yán)格跟蹤管理，并將有用戶簽名認(rèn)可的《物資搬運(yùn)放行條》登記。突出“統(tǒng)一調(diào)配、分級(jí)管理”的安全思路，無(wú)安全管理盲區(qū)安全工作流程第五節(jié) 環(huán)境管理方案根據(jù)功能分區(qū)，分為室內(nèi)、室外以及特殊功能區(qū)域環(huán)境維護(hù)三個(gè)部分，根據(jù)各區(qū)域制定：不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行環(huán)境維護(hù)工作；對(duì)于重點(diǎn)區(qū)域采取固定專(zhuān)人，雙人值守的方式進(jìn)行工作，保證清潔場(chǎng)所的安全性要求。白蟻房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備部分無(wú)白蟻。（1） 服飾要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。女員工應(yīng)選用肉色長(zhǎng)筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短以致襪口露出裙外。男員工應(yīng)每天修面，不可留大胡子。避免當(dāng)眾修飾，不可在客人面前打領(lǐng)帶、扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭、涂口紅等。（2） 坐姿在接待客戶時(shí)，員工的坐姿要求如下：端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下抖腿，或以手拖頭，俯伏在桌子上。如有急事確需超越時(shí)，應(yīng)先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，動(dòng)作不可過(guò)猛；在路面較窄的地方與客人相遇時(shí)，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，要盡量走在來(lái)賓的側(cè)前方。（6） 舉止行走或工作，遇熟悉的客人應(yīng)得體、禮貌地打招呼、問(wèn)好。上下樓梯時(shí)，應(yīng)端正頭部，挺胸，彎膝，輕移腳步，與客人、上司同上樓梯，客人、上司在前，下樓時(shí)，客人、上司在后，多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人或上司走在中間，以便隨時(shí)提供服務(wù)。議服務(wù)期間，會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員手機(jī)不得開(kāi)機(jī)。在任何時(shí)候均應(yīng)使用禮貌語(yǔ)言，做到談吐文雅，大方得體，講究語(yǔ)言藝術(shù)，要求：語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、完整、清楚、規(guī)范，讓客人能明白你所要表述的意思。二、檔案管理（一）資料的形成管理處各部門(mén)工作中形成的具有保存價(jià)值的文件資料、臺(tái)賬都必須向檔案室統(tǒng)一歸檔；文件資料的形成和積累必須納入各部門(mén)工作計(jì)劃，在專(zhuān)/兼職檔案人員崗位中予以明確；綜合檔案室要對(duì)本管理文件資料的形成、積累、和歸檔工作指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查。五、檔案借閱管理處員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)，節(jié)約有關(guān)檔案；文書(shū)檔案只閱不借。 各突發(fā)事件應(yīng)急小組職責(zé)： 安全組：，做好固定崗和巡邏崗的應(yīng)急調(diào)整工作。，調(diào)配人員配合進(jìn)行搶險(xiǎn)救援。，提供技術(shù)支持，調(diào)配人員配合進(jìn)行搶險(xiǎn)救援。 有效評(píng)估轄區(qū)內(nèi)的各類(lèi)危險(xiǎn)源，建立管理檔案，擬定預(yù)防措施，減少各類(lèi)可控性事件發(fā)生。 如警方到場(chǎng)，由安全部負(fù)責(zé)人表明自己的身份，帶領(lǐng)警方至案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，盡力提供幫助。消防、監(jiān)控人員在接獲報(bào)警后應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)查詢(xún)報(bào)警之原因，監(jiān)控人員展開(kāi)對(duì)該區(qū)域搜尋錄像控制。通知宿舍全體人員用最快的速度趕到事故現(xiàn)場(chǎng)支援，并到消防中心拿照相機(jī)拍照，做好事故記錄。 如案件已經(jīng)發(fā)生，應(yīng)馬上接觸事主回現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)損失，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止無(wú)關(guān)人員等進(jìn)入，嚴(yán)禁任何人無(wú)故接觸、碰撞或移動(dòng)物件，并應(yīng)立即以照相機(jī)拍下現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況，以免因犯罪痕跡與信息的破壞而影響正常的偵察工作。9． 將現(xiàn)場(chǎng)照片及筆錄做成完整的突發(fā)事件特別報(bào)告，上報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組并存檔。 檢查配電房、消防中心、監(jiān)控室等重要機(jī)房是否有漏水情況，若有發(fā)生應(yīng)及時(shí)處理。1發(fā)生地震應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)遇有地震時(shí)，安全人員應(yīng)立即通知所有人員從樓內(nèi)撤離，禁止使用電梯。： 安全部接報(bào)或發(fā)現(xiàn)電梯因故障困人時(shí)，應(yīng)馬上通知監(jiān)控中心、物管部及工程部負(fù)責(zé)人。 安上旋轉(zhuǎn)座及旋柄。 在接到停電通知的情況下，工程部應(yīng)事先將停電線路、區(qū)域、時(shí)間等告知物管部負(fù)責(zé)人。 記錄停電事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應(yīng)對(duì)措施以及造成的損失 突發(fā)停電的預(yù)防措施： 工程部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。 突發(fā)停水時(shí)，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)措施以免發(fā)生意外。我們將在每年調(diào)查一次，以調(diào)準(zhǔn)社區(qū)文化建設(shè)的方向。因此，根據(jù)大廈業(yè)戶的需求，充分考慮到各年齡層次、職業(yè)特點(diǎn)，開(kāi)展各種社區(qū)活動(dòng)。?組織各類(lèi)業(yè)余活動(dòng)，如酒會(huì)、詩(shī)歌會(huì)、歌