【正文】 故障恢復時間（按照影響劃分）；n 在服務級別內處置完成百分比；n 一線、二線解決率（沒有升級）；n 突發(fā)事件數(shù)量。 數(shù)據(jù)庫性能分析及優(yōu)化216。 服務流程如下圖： 服務響應類別序號服 務 類 別服 務 內 容17*24每周7天，每天24小時提供技術服務和維修服務25*8每周5天，每天8小時提供技術服務和維修服務3電話服務7*24小時提供電話服務4遠程接入服務7*24小時提供遠程接入服務5技術培訓和交流定期進行維保總結和技術交流，并提供培訓6定期巡檢根據(jù)合同約定進行：日常巡檢、維護；月度巡檢、維護；季度巡檢、維護；年度巡檢、維護；7應急支持7*24小時提供應急支撐服務 服務支持體系 通用支持服務 基礎服務根據(jù)用戶的需求，提供技術支持和服務：l 電話服務n 7*24小時電話服務l 定制服務n 指定責任工程師，專職負責技術支持和維護服務n 制定專門的“維護計劃”，提供 “系統(tǒng)例行維護手冊”n 制定系統(tǒng)故障應急保障措施n 升級方案的規(guī)劃和實施n 提供設備及系統(tǒng)使用、維護、應急搶修培訓n 客戶技術人員維護指導 l 硬件保修服務 n 提供7*24小時故障設備的備件更換 l 系統(tǒng)軟件保修服務 n 解決與軟件相關的日常運行、安裝和使用等問題l 定期現(xiàn)場維護服務 n 現(xiàn)場定期檢查、維護(每一月一次、每季度月一次、年度4次)l 微代碼升級服務 n 進行設備的微碼升級l 系統(tǒng)遷移服務 n 提供系統(tǒng)環(huán)境報告n 設備搬遷規(guī)劃、實施和搬遷設備統(tǒng)計n 設備拆卸、安裝、調試n 設備搬動、運輸過程技術指導n 機房重新返修、新機房建設等等n 協(xié)作服務n 客戶需要協(xié)助時，將提供全方位的技術支持和服務。l 二級備品備件：某備件庫房，主要包含易損的常用備件（如：網(wǎng)卡、HBA卡、內存、風扇等部件）。技術值班熱線：13718236311 01089881987 三級技術體系l 某公司聯(lián)合專家委員會某公司聯(lián)合專家委員會是由某公司公司技術專家、行業(yè)專家、產(chǎn)品廠商技術專家、行業(yè)聯(lián)盟技術專家組成。l 基層服務中心：基層服務中心主要負責，該服務中心為主的若干項目提供IT服務。某公司IT服務體系圖（ 某公司IT服務體系）所示： 某公司IT服務體系 某公司IT服務體系組成某公司IT服務體系是由組織保障體系、服務響應體系、服務支持流程、服務交付流程組成。多年來某與MICROSOFT、ORACLE、CISCO、HP、IBM、SUN、NORTEL、AVAYA、SUMSUNG、SIEMON、HONEYWELL、JOHNSON、華為、DEC、ACCENTURE等國內外知名公司建立了廣泛的合作。 基于IT生命周期的業(yè)務鏈積多年經(jīng)驗積累某現(xiàn)已形成了從咨詢、設計、開發(fā)、實施到培訓的一體化業(yè)務架構，并不斷向高端發(fā)展，目前公司業(yè)務重點聚焦于如下四個領域：IT專業(yè)咨詢、面向重點行業(yè)的解決方案、智能樓宇與數(shù)字社區(qū)工程、IT產(chǎn)品增值服務。遵循“專注、一體化與合作”的業(yè)務發(fā)展策略，某集中現(xiàn)有資源專注于 “IT專業(yè)咨詢、面向重點行業(yè)的解決方案、樓宇智能化與數(shù)字社區(qū)工程、IT產(chǎn)品增值服務”四大業(yè)務領域，并憑借多年來獲得的眾多國家級行業(yè)資質，以完善的服務、良好的信譽服務于政府、教育、能源、金融、企業(yè)、智能樓宇等多個重點行業(yè)用戶。公司十分重視與國內外優(yōu)秀企業(yè)建立更加密切的戰(zhàn)略性合作關系，充分發(fā)揮某的品牌優(yōu)勢，希望通過合作，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，共筑競爭優(yōu)勢。某公司在IT咨詢，規(guī)劃，集成，服務等多方面以其雄厚的技術實力，高居同行業(yè)之首。同時，某公司總部IT服務中心也是某公司IT服務的管理機構，協(xié)調資源為客戶提供及時、有效和高質量的技術服務；對服務質量進行管理和考核，促進服務水平的提高，使客戶投資增值。用戶在選擇某公司技術服務模塊時，可選擇5 *8 、 7*12或7*24的技術支持服務，其中：5*8： 星期一至星期五 正常工作時間：8:30～12:00 13:30 ～ 18:00。該委員會主要為相應項目提供技術支持、重大技術問題，并提出解決方案。備件等待時間 ：依據(jù)廠商提供備件時間而定（通常為1520 個工作日）。l 現(xiàn)場培訓n 硬件設備日常維護培訓n 系統(tǒng)軟件和操作系統(tǒng)培訓n 管理培訓n 運維管理技術n 考核技術n 應急技術n 數(shù)據(jù)庫日常維護培訓n 數(shù)據(jù)庫應用、管理、備份和維護n 集群技術培訓n 典型案例分析和應用培訓根據(jù)客戶的實際需要，定期和不定期與客戶相關技術人員進行技術座談，傳輸新技術，對系統(tǒng)中典型故障進行分析，提高客戶的故障早期發(fā)現(xiàn)和分析處理能力，在系統(tǒng)的維護工作上做到主動、及時、有效。 數(shù)據(jù)庫軟件安裝及升級服務216。系統(tǒng)發(fā)生故障時，沒有很好的檔案資料，導致系統(tǒng)檢查、應急、故障處置的難度，直接增加了系統(tǒng)管理和持續(xù)應用的風險。在系統(tǒng)狀態(tài)及資源配如下：系統(tǒng)狀態(tài)故障等級故障現(xiàn)象電話響應現(xiàn)場響應備注常態(tài)無故障及時電話支持和遠程接入反態(tài)一級故障系統(tǒng)宕機或關鍵性模塊故障導致系統(tǒng)不可用及時現(xiàn)場技術支持和服務二級故障系統(tǒng)性能嚴重損壞，但系統(tǒng)仍可正常運行。某公司將根據(jù)故障等級配置資源，以便把用戶系統(tǒng)的故障隱患消除在日常維護工作中，同時，在發(fā)生重大故障時及時恢復系統(tǒng)，保證用戶系統(tǒng)持續(xù)、穩(wěn)定、可靠和安全運行。l 電話支持l 現(xiàn)場技術支持l 遠程診斷分析l 對硬件系統(tǒng)微代碼、驅動、關鍵系統(tǒng)補丁進行升級l 軟件升級和補丁處理l 故障排除l 提供服務報告l 技術交流l 預防性維護服務l 提交定期服務報告與分析l 服務文檔管理制度。某公司EMC服務產(chǎn)品包括7x24和5x8服務產(chǎn)品：序號系統(tǒng)服務7x24服務5x8服務1服務時間7x24x3655x8x3652現(xiàn)場支持服務7x245x83自動報警7x24響應5x8響應4用戶直接呼叫7x24響應5x8響應5更新補丁和產(chǎn)品升級√√6關鍵問題預警7x24x365不適用7產(chǎn)品文檔√√8存儲系統(tǒng)預防性維護√√9電子支持服務√√10服務質量管理√√ CISCO和H3C產(chǎn)品線某公司作為CISCO公司和H3C公司高級合作伙伴，熟悉CISCO公司和H3C公司全線產(chǎn)品，提供基于CISCO公司和H3C公司技術和產(chǎn)品的解決方案。 n 搬遷過程中：對運輸過程進行監(jiān)督。 軟件架構設計；216。 制定系統(tǒng)故障應急保障措施216。 IT環(huán)境評估；216。 IT運維技術架構設計216。 知識轉移l 電話服務7*24小時電話服務l 技術交流根據(jù)用戶要求和系統(tǒng)維保情況，介紹新技術、新產(chǎn)品、問題討論。這些技術人員具有多年項目管理經(jīng)驗、技術實力和項目風險控制經(jīng)驗，這些經(jīng)驗可以為客戶提供專業(yè)的項目經(jīng)理和專家，使得客戶在信息化建設中借鑒同行業(yè)和相關行業(yè)成功經(jīng)驗，少走彎路，避免項目風險，使得項目在成功經(jīng)驗指導下按時、高質量完成，創(chuàng)造社會和經(jīng)濟價值。第3章 某公司質量保證體系 某公司質量保證體系某公司是我國率先在IT工程項目管理中貫徹ISO9001質量管理標準的單位，某公司的質量方針是“科技先導，質量第一，用戶至上，服務一流”。l 工程任務的質量師：質量師配合項目經(jīng)理開展工作，其主要職責和權利是：制訂本項任務的質量工作計劃，并貫徹實施；負責對工程任務的全過程的質量活動進行監(jiān)督檢查，參與設計評審和其他重要的質量活動，其質量業(yè)務工作受質量部指導監(jiān)督。l 技術聯(lián)絡會某公司將與用戶項目的相關人員在工程開始前以及工程中進行技術聯(lián)絡會，保證工程中的良好配合，以及解決工程中可能出現(xiàn)的問題。評估組分析機構內共性的質量問題，給出質量改