【正文】 接為客戶(hù)提供IT服務(wù)。在某公司總部設(shè)立了IT服務(wù)中心，在各個(gè)省所在地或重要城市設(shè)置分服務(wù)中心，在各個(gè)省重點(diǎn)城市（或重點(diǎn)項(xiàng)目，這里統(tǒng)稱(chēng)基層服務(wù)中心）設(shè)置一線服務(wù)機(jī)構(gòu)，進(jìn)而把服務(wù)組織和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到IT需求的重點(diǎn)區(qū)域，最終保證服務(wù)的快速、有效、高質(zhì)量。多年來(lái)公司不斷豐富業(yè)務(wù)內(nèi)容，以出眾的技術(shù)實(shí)力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了廣大客戶(hù)的贊譽(yù)和行業(yè)主管機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，先后獲得諸多優(yōu)秀資質(zhì)和榮譽(yù)。某公司已在上海、成都、廣州、青島、深圳、杭州、廈門(mén)、西安、昆明、貴陽(yáng)等地設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，通過(guò)遍布全國(guó)的技術(shù)服務(wù)體系，為客戶(hù)提供方便快捷、及時(shí)周到的服務(wù)支持。多年來(lái)，公司依托華北計(jì)算技術(shù)研究所的雄厚實(shí)力和鼎力支持，以振興民族IT產(chǎn)業(yè)為已任，自主研發(fā)了多項(xiàng)高科技產(chǎn)品并為眾多行業(yè)客戶(hù)廣泛應(yīng)用，創(chuàng)造了豐厚的經(jīng)濟(jì)效益。l 研發(fā)實(shí)力誕生于華北計(jì)算技術(shù)研究所雄厚技術(shù)實(shí)力和科研開(kāi)發(fā)能力沃土之中的某公司，成立伊始就開(kāi)始了優(yōu)秀軟件技術(shù)成果的轉(zhuǎn)化、面向國(guó)民經(jīng)濟(jì)應(yīng)用領(lǐng)域信息系統(tǒng)的研制開(kāi)發(fā)、振興民族IT產(chǎn)業(yè)的輝煌歷程。 行業(yè)地位某計(jì)算機(jī)股份有限公司以其自身的實(shí)力，確定了它在行業(yè)中的地位，它所依托的華北計(jì)算技術(shù)研究所代表國(guó)家行使下列職權(quán)：l 國(guó)家電子計(jì)算機(jī)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心l 中國(guó)信息安全產(chǎn)品評(píng)測(cè)認(rèn)證中心計(jì)算機(jī)測(cè)評(píng)中心l 信息產(chǎn)業(yè)部計(jì)算機(jī)安全技術(shù)檢測(cè)中心l 信息產(chǎn)業(yè)部IC卡質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心l 中國(guó)國(guó)家進(jìn)出口商品檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可委員會(huì)認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室l 中國(guó)國(guó)家信息產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)授權(quán)實(shí)驗(yàn)室 l 全國(guó)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室計(jì)算機(jī)系統(tǒng)產(chǎn)品審查部l 全國(guó)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室IC卡產(chǎn)品審查部l 信息產(chǎn)業(yè)部印制電路板質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)中心l 信息產(chǎn)業(yè)部計(jì)算機(jī)機(jī)房工程設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)中心l 國(guó)家金卡工程IC卡及機(jī)具產(chǎn)品檢測(cè)中心l CCQS UK 合格評(píng)定中心北京分中心l CCQS UK 檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室等等?？偛縄T服務(wù)中心省IT服務(wù)中心基層服務(wù)中心呼叫中心硬件軟件咨詢(xún)實(shí)施硬件軟件咨詢(xún)實(shí)施項(xiàng)目 IT服務(wù)組織體系l 某公司總部IT服務(wù)中心某公司在總部設(shè)置IT服務(wù)中心，中心下屬設(shè)置硬件技術(shù)服務(wù)組、軟件技術(shù)服務(wù)組、監(jiān)理組、IT設(shè)計(jì)和規(guī)劃組、專(zhuān)家委員會(huì)等機(jī)構(gòu)。他們的主要工作包括：日常維護(hù)、巡檢、應(yīng)急處置、技術(shù)交流和技術(shù)培訓(xùn)等。該委員會(huì)為某公司各個(gè)業(yè)務(wù)大型工程項(xiàng)目、重大技術(shù)問(wèn)題提供指導(dǎo)，并提出解決方案。備件等待時(shí)間 ：68小時(shí)內(nèi)提供損壞的備件。l 技術(shù)交流根據(jù)用戶(hù)要求和系統(tǒng)維保情況，介紹新技術(shù)、新產(chǎn)品、問(wèn)題討論。 數(shù)據(jù)庫(kù)故障緊急救援策略216。但是，隨著系統(tǒng)規(guī)模和應(yīng)用的深入，客戶(hù)IT資產(chǎn)得到了空前的發(fā)展，IT資產(chǎn)種類(lèi)繁多，使得的系統(tǒng)的狀態(tài)日益不好了解和管理。系統(tǒng)狀態(tài)分為常態(tài)和反態(tài)，常態(tài)是系統(tǒng)預(yù)定指標(biāo)要求范圍內(nèi)運(yùn)行，而反態(tài)是系統(tǒng)異常運(yùn)行（不穩(wěn)定、出錯(cuò)、不安全等等）。l 三級(jí)故障(次要故障)：某公司非現(xiàn)場(chǎng)工程師30分鐘內(nèi)響應(yīng)，技術(shù)專(zhuān)家1小時(shí)響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)技術(shù)總監(jiān)響應(yīng)，評(píng)估系統(tǒng)運(yùn)行情況，并制定技術(shù)處理方案，支持現(xiàn)場(chǎng)處理。某公司是HP公司最早的合作伙伴，實(shí)施了大量HP產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)工程項(xiàng)目，積累了豐富的產(chǎn)品、技術(shù)、工程經(jīng)驗(yàn)，并組建了技術(shù)精湛、負(fù)有責(zé)任心的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。 EMC產(chǎn)品線某公司作為EMC公司高級(jí)合作伙伴，熟悉EMC全線產(chǎn)品，提供基于EMC技術(shù)和產(chǎn)品的解決方案。 IT環(huán)境建設(shè)服務(wù)l 機(jī)房規(guī)劃設(shè)計(jì)：根據(jù)客戶(hù)機(jī)房建設(shè)要求和安全要求，參考國(guó)家級(jí)別機(jī)房建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)確定，機(jī)房建設(shè)規(guī)劃、設(shè)備選型、機(jī)房安裝裝修；建設(shè)安全設(shè)施。 IT咨詢(xún)規(guī)劃服務(wù)l IT建設(shè)咨詢(xún)服務(wù)n 年度信息化發(fā)展咨詢(xún)n 長(zhǎng)期信息化發(fā)展咨詢(xún)n 重大項(xiàng)目咨詢(xún)l IT規(guī)劃服務(wù)n 年度信息化規(guī)劃和實(shí)施方案n 長(zhǎng)期信息化規(guī)劃和實(shí)施方案n 重大項(xiàng)目規(guī)劃和實(shí)施方案l IT設(shè)計(jì)服務(wù)n 工程總體設(shè)計(jì)n 詳細(xì)設(shè)計(jì)216。 指定責(zé)任工程師，專(zhuān)職負(fù)責(zé)技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)216。 現(xiàn)場(chǎng)定期檢查、維護(hù)(每一月一次、每季度月一次、年度4次)n 微代碼升級(jí)服務(wù) 216。 ITIL體系建設(shè)。 事故處置根據(jù)系統(tǒng)故障等級(jí)提供響應(yīng)的事故處理服務(wù)，并對(duì)日常應(yīng)急事件提供救援服務(wù)。客戶(hù)化的定制維保服務(wù)享受上述服務(wù)支持以外，還可以根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行客戶(hù)化定制服務(wù)，主要內(nèi)容包括：（1） 定期服務(wù)（管理和技術(shù)）；（2） 日常服務(wù)（管理和技術(shù)）；（3） 應(yīng)急處置（管理和技術(shù)）；（4） 高級(jí)咨詢(xún)（管理和技術(shù)）；（5） 專(zhuān)家服務(wù)（管理和技術(shù)）。l 文檔管理某公司非常重視在服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)的記錄、總結(jié)，實(shí)行規(guī)范化管理。l 檢驗(yàn)測(cè)試中心：負(fù)責(zé)公司的質(zhì)量檢驗(yàn)和測(cè)驗(yàn)工作，貫徹執(zhí)行國(guó)家檢驗(yàn)工作的方針、政策、法令、法規(guī)和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并做好公司檢驗(yàn)人員的培訓(xùn)的考核工作。在工程實(shí)施中，某公司將提供以下工程服務(wù)以保證工程的質(zhì)量：l 組織技術(shù)培訓(xùn)某公司將安排對(duì)用戶(hù)技術(shù)人員的培訓(xùn)，包括系統(tǒng)設(shè)計(jì)安裝調(diào)測(cè)的初級(jí)培訓(xùn)，及有關(guān)系統(tǒng)產(chǎn)品的高級(jí)培訓(xùn)。項(xiàng)目日志由質(zhì)量保證人員負(fù)責(zé)維護(hù)和跟蹤。l。為此項(xiàng)目成員都要接受有關(guān)質(zhì)量管理工作的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容是質(zhì)量管理過(guò)程和項(xiàng)目的質(zhì)量管理計(jì)劃。l 系統(tǒng)安裝和調(diào)測(cè)督導(dǎo)某將提供有經(jīng)驗(yàn)的工程師進(jìn)行安裝測(cè)試督導(dǎo)。 項(xiàng)目質(zhì)量保證某公司對(duì)系統(tǒng)集成和技術(shù)支持服務(wù)的全過(guò)程提供完整的質(zhì)量保證方案，以保證工程系統(tǒng)集成和技術(shù)支持服務(wù)的質(zhì)量。 重點(diǎn)質(zhì)量崗位下面簡(jiǎn)要介紹一下某公司的質(zhì)量保證體系及具體措施。 服務(wù)交付體系l 服務(wù)級(jí)別管理某公司對(duì)所簽項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，確定不同服務(wù)單元的服務(wù)級(jí)別，從而保證抓住重點(diǎn)，兼顧其他，保證服務(wù)整體和關(guān)鍵性業(yè)務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行。l 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)n 硬件設(shè)備日常維護(hù)培訓(xùn)n 系統(tǒng)軟件和操作系統(tǒng)培訓(xùn)l 管理培訓(xùn)l 運(yùn)維管理技術(shù)n 考核技術(shù)n 應(yīng)急技術(shù)l 數(shù)據(jù)庫(kù)日常維護(hù)培訓(xùn)n 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用、管理、備份和維護(hù)l 集群技術(shù)培訓(xùn)l 典型案例分析和應(yīng)用培訓(xùn)根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需要，定期和不定期與客戶(hù)相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)座談，傳輸新技術(shù)，對(duì)系統(tǒng)中典型故障進(jìn)行分析，提高客戶(hù)的故障早期發(fā)現(xiàn)和分析處理能力，在系統(tǒng)的維護(hù)工作上做到主動(dòng)、及時(shí)、有效。 IT運(yùn)維考核架構(gòu)設(shè)計(jì)216。 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估216。 提供設(shè)備及系統(tǒng)使用、維護(hù)、應(yīng)急搶修培訓(xùn)216。 IT運(yùn)維咨詢(xún)和實(shí)施服務(wù) ITIL建設(shè)服務(wù)l IT環(huán)境評(píng)估；l 管理制度建設(shè)；l 運(yùn)行維護(hù)建設(shè)；l ITIL體系建設(shè)。n 搬遷后：對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查以確保機(jī)器工作正常并在系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)提供維修。l CISCO服務(wù)產(chǎn)品作為CISCO高級(jí)合作伙伴，憑借某公司雄厚的技術(shù)實(shí)力、工作經(jīng)驗(yàn)和完善的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量體系，提供客戶(hù)基于CISCO產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。某公司是ORACLE公司最早的合作伙伴，實(shí)施了大量ORACLE產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)工程項(xiàng)目，積累了豐富的產(chǎn)品、技術(shù)、工程經(jīng)驗(yàn)，并組建了技術(shù)精湛、負(fù)有責(zé)任心的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。某公司是IBM公司最早的合作伙伴，實(shí)施了大量IBM產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)工程項(xiàng)目，積累了豐富的產(chǎn)品、技術(shù)、工程經(jīng)驗(yàn)，并組建了技術(shù)精湛、負(fù)有責(zé)任心的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。及時(shí)電話支持和遠(yuǎn)程接入，并根據(jù)實(shí)際情況到現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)四級(jí)故障在產(chǎn)品功能、安裝配置方面需要信息或支援。這些工作中重點(diǎn)建設(shè)基于設(shè)備生命周期的設(shè)備臺(tái)帳和故障登記處置信息數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)這些數(shù)據(jù)庫(kù)及時(shí)了解設(shè)備狀態(tài)和故障類(lèi)型以及處置方法，為系統(tǒng)維護(hù)和應(yīng)急處置提供支持。 事故處置流程 應(yīng)急支持服務(wù)l 應(yīng)急支持服務(wù)目標(biāo)n 盡快將系統(tǒng)恢復(fù)到正常狀態(tài)；n 將對(duì)系統(tǒng)的負(fù)面影響降為最低。l 優(yōu)化服務(wù)n 系統(tǒng)優(yōu)化n 機(jī)房和布線系統(tǒng)n 硬件基礎(chǔ)環(huán)境優(yōu)化n 服務(wù)器系統(tǒng)監(jiān)控、分析及性能調(diào)整n 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)分析及優(yōu)化n 存儲(chǔ)產(chǎn)品性能分析n 數(shù)據(jù)管理優(yōu)化216。如需求不在合同服務(wù)范圍