【正文】 內(nèi)，得經(jīng)雙方商議后，再決定處理方式。備件等待時間 ：可第一時間更換損壞的備件。7*24：星期一至星期日全天候。通過這些機構(gòu)的有效運行為一線和二線的工程師提供技術(shù)指導(dǎo)和重大項目技術(shù)決策，提出解決方案。 某公司IT服務(wù)總體架構(gòu)某公司IT服務(wù)體系是基于企業(yè)IT持續(xù)服務(wù)的需求而建立，它由組織保障體系、服務(wù)響應(yīng)體系、服務(wù)支持流程、服務(wù)交付流程組成。 國家頂級資質(zhì)長期的技術(shù)與實踐經(jīng)驗積累，使某公司樹立了領(lǐng)先的行業(yè)地位。l 咨詢服務(wù)l 行業(yè)解決方案l 樓宇智能化工程l IT產(chǎn)品與服務(wù) 高效穩(wěn)健的服務(wù)體系l 服務(wù)網(wǎng)點某公司致力于為客戶提供完整的信息技術(shù)服務(wù)。先后承擔(dān)了數(shù)百項國家大型應(yīng)用系統(tǒng)的研制開發(fā)和信息系統(tǒng)建設(shè)項目，積累了雄厚的技術(shù)實力，培養(yǎng)了一批專業(yè)人才隊伍，成為國內(nèi)重大信息系統(tǒng)總體設(shè)計和工程建設(shè)的主要承擔(dān)者和組織者。做為首批進入“國家火炬計劃軟件產(chǎn)業(yè)基地”的15家骨干企業(yè)之一 的某公司，積聚十幾年的行業(yè)信息化的實踐精華，成功地塑造推廣了、“某電子政務(wù)”、“某數(shù)字企業(yè)”、 “某數(shù)字教育”、“某金融”“某智能樓宇”等軟件品牌和行業(yè)信息化整體解決方案，造就了一批優(yōu)秀的行業(yè)信息化專業(yè)人才隊伍，建立了200余人的研發(fā)平臺和電子政務(wù)研發(fā)中心、科技奧運研發(fā)中心、樓宇控制系統(tǒng)研發(fā)中心、稅控產(chǎn)品研發(fā)中心專業(yè)研發(fā)平臺 共創(chuàng)客戶價值的合作聯(lián)盟只有通過各種資源的組合及與更多的企業(yè)開展合作，企業(yè)才能得以持續(xù)高效的發(fā)展。某公司參與國家重大IT工程規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、實施過程中積累了豐富的管理經(jīng)驗和技術(shù)積累，并基于IT工程建設(shè)和應(yīng)用特點建立了完善的IT服務(wù)體系，為廣大客戶提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。l 省分服務(wù)中心：省分服務(wù)中心是區(qū)域性的服務(wù)分支機構(gòu)，主要負責(zé)本省范圍內(nèi)的IT服務(wù)工作，下屬設(shè)置硬件技術(shù)服務(wù)組、軟件技術(shù)服務(wù)組、監(jiān)理組、專家委員會等機構(gòu)。7*12：星期一至星期日 8:30～20:30。 備件保障體系某公司提供備品備件四級保障體系：l 一級備品備件：存放客戶現(xiàn)場，主要是常用應(yīng)急備件（如：各種型號的磁盤、電源模塊等備件等急需設(shè)備）。 服務(wù)響應(yīng)體系 服務(wù)響應(yīng)流程客戶可利用電話、傳真或Email說明所需要的服務(wù)及系統(tǒng)目前狀況，某公司有關(guān)人員會在收到客戶需求后，和客戶聯(lián)絡(luò)并對需求及狀況進行了解與確認，針對客戶需求提出解決方案。 高級服務(wù)l 服務(wù)體系建設(shè)n ITIL體系建設(shè)服務(wù)n IT環(huán)境評估；n 系統(tǒng)現(xiàn)狀分析和評估n 風(fēng)險評估n 評估業(yè)務(wù)對系統(tǒng)的要求n 管理制度建設(shè)；n 運行維護建設(shè)；n ITIL體系建設(shè)。 系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)。基于上述事實，某公司在提供技術(shù)支持時，協(xié)助客戶建立完善的IT資產(chǎn)管理服務(wù)，主要工作包括：l 客戶檔案信息（組織機構(gòu)、職責(zé)、權(quán)限和績效）；l 設(shè)備臺帳；l 基于設(shè)備生命周期的狀態(tài)信息登記；l 故障記錄和維修技術(shù)信息；l 設(shè)備歷史故障信息和分類；l 供伙商信息；l 集成和開發(fā)商信息。及時現(xiàn)場技術(shù)支持和服務(wù)三級故障系統(tǒng)運行正常，僅受到有限的影響或未受到嚴重影響。 服務(wù)內(nèi)容體系 IT產(chǎn)品增值服務(wù) IBM產(chǎn)品線某公司作為IBM高級合作伙伴，熟悉IBM全線產(chǎn)品，提供基于IBM技術(shù)和產(chǎn)品的解決方案。 ORACLE產(chǎn)品線某公司作為ORACLE高級合作伙伴，熟悉ORACLE全線產(chǎn)品，提供基于ORACLE技術(shù)和產(chǎn)品的解決方案。某公司實施了大量CISCO公司和H3C公司產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)工程項目，積累了豐富的產(chǎn)品、技術(shù)、工程經(jīng)驗，并組建了技術(shù)精湛、負有責(zé)任心的技術(shù)團隊，能夠為客戶提供高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。n 設(shè)備重構(gòu)：對設(shè)備按編碼和標(biāo)簽進行排列，拆除標(biāo)簽，拆裝設(shè)備，設(shè)備上位；單元安裝；單元測試；整體安裝測試。 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計。 升級方案的規(guī)劃和實施216。 系統(tǒng)現(xiàn)狀分析和評估216。 IT運維管理架構(gòu)設(shè)計216。根據(jù)合同約定定期進行集中培訓(xùn)、專題講座、技術(shù)交流。項目經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容包括：l 委派項目經(jīng)理；l 外包項目管理工作；l 委派項目經(jīng)理顧問；l 提供項目實施方案；l 提供項目風(fēng)險評估方案；l 提供項目測試驗收服務(wù)等。某公司已經(jīng)建立了非常健全、有效的質(zhì)量保證體系，可保證產(chǎn)品及工程項目的研制、開發(fā)、設(shè)計、采購、生產(chǎn)、檢驗、試驗、安裝、調(diào)試、交付和服務(wù)的全過程都能實施有效的質(zhì)量控制，使工程質(zhì)量確有保證。l 工程任務(wù)的標(biāo)準化主管師：標(biāo)準化師由標(biāo)準化工作人員兼任，負責(zé)貫徹國家有關(guān)標(biāo)準和公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)，制訂標(biāo)準化大綱并監(jiān)督其貫徹實施，負責(zé)設(shè)計圖紙和其他技術(shù)文件的標(biāo)準化的審查，參與設(shè)計評審工作。l 系統(tǒng)集成和技術(shù)支持服務(wù)設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計由某公司富有經(jīng)驗的專家負責(zé)，并同客戶一起討論系統(tǒng)集成和技術(shù)支持服務(wù)設(shè)計的細節(jié)。 面向質(zhì)量管理組的管理規(guī)程質(zhì)量管理培訓(xùn)參與者了解是過程能得以貫徹的保證，因此對所有參與者實施培訓(xùn)，是保證實施質(zhì)量的關(guān)鍵。質(zhì)量狀況監(jiān)督質(zhì)量管理狀況監(jiān)督的目的在于改進質(zhì)量保證過程，提高項目的質(zhì)量。l 項目管理建立項目管理小組：為保證對項目的順利實施, 某公司決定就此項目成立項目管理小組,由此小組專職負責(zé)該工程項目的執(zhí)行。依照ISO9001質(zhì)量體系要求，某公司在多年大量的實施咨詢、設(shè)計、集成、監(jiān)理項目的成功經(jīng)驗基礎(chǔ)上，建立了一套完整的技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量保證體系。幾個重點崗位的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限分別是：l 總經(jīng)理：是具有法人代表資格的最高管理者，對本公司最終產(chǎn)質(zhì)量和質(zhì)量管理工作全面負責(zé)。某公司IT服務(wù)中心服務(wù)管理部門經(jīng)過項目審核、監(jiān)督、質(zhì)量考核確保所有當(dāng)前的及雙方協(xié)議過將要交付的未來的IT服務(wù)的提供處于協(xié)議水平。 客戶檔案l 用戶設(shè)備檔案服務(wù)某公司對所有服務(wù)客戶建立用戶設(shè)備檔案庫，登記用戶信息、設(shè)備信息、設(shè)備故障維修信息，并詳細記錄設(shè)備型號、每次故障時間、故障類型、維護方法、維護時間和人員等信息，以便發(fā)生故障時，能夠及時消除故障，保證系統(tǒng)的持續(xù)運行。 IT運維應(yīng)急架構(gòu)設(shè)計216。 評估業(yè)務(wù)對系統(tǒng)的要求216。 客戶技術(shù)人員維護指導(dǎo) n 硬件保修服務(wù) 216。 IT運維咨詢服務(wù)l 運維服務(wù)：n 日常管理制度建設(shè)；n 巡檢服務(wù)；n 健康檢查；n 性能調(diào)優(yōu)；n 規(guī)章制度建設(shè)；n 應(yīng)急預(yù)案和演練制度建設(shè)；n 服務(wù)體系建設(shè)；n 服務(wù)質(zhì)量考核評估體系建設(shè)。 IT高級應(yīng)用建設(shè)咨詢服務(wù) 數(shù)據(jù)中心建設(shè)咨詢服務(wù)l 數(shù)據(jù)環(huán)境評估；l 數(shù)據(jù)中心規(guī)劃、設(shè)計和實施咨詢服務(wù)；l 數(shù)據(jù)規(guī)劃；l 數(shù)據(jù)庫設(shè)計；l KPI設(shè)計和實施；l 數(shù)據(jù)共享服務(wù)規(guī)范；l 數(shù)據(jù)交換規(guī)范；l 元數(shù)據(jù)設(shè)計、規(guī)劃和管理；l 產(chǎn)品選型；l 數(shù)據(jù)保護規(guī)劃、設(shè)計和實施咨詢服務(wù)；l 風(fēng)險評估。 系統(tǒng)故障等級約定分多種級別，根據(jù)不同級別提供5X5X8X7X24X4響應(yīng)服務(wù)。 ORACLE EBS咨詢服務(wù)l ORACLE EBS產(chǎn)品安裝、調(diào)優(yōu)服務(wù)l ORACLE EBS規(guī)劃、設(shè)計和實施咨詢服務(wù)l ORACLE EBS版本升級、打補?。籰 ORACLE EBS移植；l ORACLE 財務(wù)咨詢服務(wù)l ORACLE 發(fā)電企業(yè)EAM咨詢服務(wù)l ORACLE 物資、燃料和電子商務(wù)咨詢服務(wù)。某公司的IBM服務(wù)產(chǎn)品包括: 7*24支持服務(wù)產(chǎn)品、5*8支持服務(wù)產(chǎn)品。及時電話支持、巡檢時提供維修服務(wù) 信息系統(tǒng)資源配置樹某公司服務(wù)響應(yīng)和資源配置是一個一體化的活動過程，當(dāng)客戶請求到達服務(wù)中心以后，服務(wù)中心根據(jù)系統(tǒng)運行狀態(tài)和故障等級把請求直接分解，并啟動相應(yīng)的資源配置工作，進而啟動服務(wù)工作。 技術(shù)支持資源配置某公司技術(shù)服務(wù)是僅僅圍繞客戶系統(tǒng)狀態(tài)展開，根據(jù)客戶信息系統(tǒng)狀態(tài)配置資源，把預(yù)防性服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)有機集成，保證系統(tǒng)故障率在可控范圍之內(nèi)，使得系統(tǒng)價值得到充分體現(xiàn)。l 應(yīng)急處置主流程l 突發(fā)事件解決路徑圖l 指標(biāo)與管理報告n 突發(fā)事件數(shù)量；n 平均