【正文】 內(nèi)，得經(jīng)雙方商議后，再?zèng)Q定處理方式。備件等待時(shí)間 ：可第一時(shí)間更換損壞的備件。7*24：星期一至星期日全天候。通過(guò)這些機(jī)構(gòu)的有效運(yùn)行為一線和二線的工程師提供技術(shù)指導(dǎo)和重大項(xiàng)目技術(shù)決策，提出解決方案。 某公司IT服務(wù)總體架構(gòu)某公司IT服務(wù)體系是基于企業(yè)IT持續(xù)服務(wù)的需求而建立，它由組織保障體系、服務(wù)響應(yīng)體系、服務(wù)支持流程、服務(wù)交付流程組成。 國(guó)家頂級(jí)資質(zhì)長(zhǎng)期的技術(shù)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累，使某公司樹立了領(lǐng)先的行業(yè)地位。l 咨詢服務(wù)l 行業(yè)解決方案l 樓宇智能化工程l IT產(chǎn)品與服務(wù) 高效穩(wěn)健的服務(wù)體系l 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)某公司致力于為客戶提供完整的信息技術(shù)服務(wù)。先后承擔(dān)了數(shù)百項(xiàng)國(guó)家大型應(yīng)用系統(tǒng)的研制開發(fā)和信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，積累了雄厚的技術(shù)實(shí)力，培養(yǎng)了一批專業(yè)人才隊(duì)伍，成為國(guó)內(nèi)重大信息系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)和工程建設(shè)的主要承擔(dān)者和組織者。做為首批進(jìn)入“國(guó)家火炬計(jì)劃軟件產(chǎn)業(yè)基地”的15家骨干企業(yè)之一 的某公司，積聚十幾年的行業(yè)信息化的實(shí)踐精華，成功地塑造推廣了、“某電子政務(wù)”、“某數(shù)字企業(yè)”、 “某數(shù)字教育”、“某金融”“某智能樓宇”等軟件品牌和行業(yè)信息化整體解決方案，造就了一批優(yōu)秀的行業(yè)信息化專業(yè)人才隊(duì)伍，建立了200余人的研發(fā)平臺(tái)和電子政務(wù)研發(fā)中心、科技奧運(yùn)研發(fā)中心、樓宇控制系統(tǒng)研發(fā)中心、稅控產(chǎn)品研發(fā)中心專業(yè)研發(fā)平臺(tái) 共創(chuàng)客戶價(jià)值的合作聯(lián)盟只有通過(guò)各種資源的組合及與更多的企業(yè)開展合作，企業(yè)才能得以持續(xù)高效的發(fā)展。某公司參與國(guó)家重大IT工程規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、實(shí)施過(guò)程中積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)積累，并基于IT工程建設(shè)和應(yīng)用特點(diǎn)建立了完善的IT服務(wù)體系，為廣大客戶提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。l 省分服務(wù)中心：省分服務(wù)中心是區(qū)域性的服務(wù)分支機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)本省范圍內(nèi)的IT服務(wù)工作，下屬設(shè)置硬件技術(shù)服務(wù)組、軟件技術(shù)服務(wù)組、監(jiān)理組、專家委員會(huì)等機(jī)構(gòu)。7*12：星期一至星期日 8:30～20:30。 備件保障體系某公司提供備品備件四級(jí)保障體系：l 一級(jí)備品備件：存放客戶現(xiàn)場(chǎng)，主要是常用應(yīng)急備件（如：各種型號(hào)的磁盤、電源模塊等備件等急需設(shè)備）。 服務(wù)響應(yīng)體系 服務(wù)響應(yīng)流程客戶可利用電話、傳真或Email說(shuō)明所需要的服務(wù)及系統(tǒng)目前狀況，某公司有關(guān)人員會(huì)在收到客戶需求后，和客戶聯(lián)絡(luò)并對(duì)需求及狀況進(jìn)行了解與確認(rèn)，針對(duì)客戶需求提出解決方案。 高級(jí)服務(wù)l 服務(wù)體系建設(shè)n ITIL體系建設(shè)服務(wù)n IT環(huán)境評(píng)估；n 系統(tǒng)現(xiàn)狀分析和評(píng)估n 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估n 評(píng)估業(yè)務(wù)對(duì)系統(tǒng)的要求n 管理制度建設(shè)；n 運(yùn)行維護(hù)建設(shè)；n ITIL體系建設(shè)。 系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)?；谏鲜鍪聦?shí)，某公司在提供技術(shù)支持時(shí)，協(xié)助客戶建立完善的IT資產(chǎn)管理服務(wù)，主要工作包括：l 客戶檔案信息（組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、權(quán)限和績(jī)效）；l 設(shè)備臺(tái)帳；l 基于設(shè)備生命周期的狀態(tài)信息登記；l 故障記錄和維修技術(shù)信息；l 設(shè)備歷史故障信息和分類；l 供伙商信息；l 集成和開發(fā)商信息。及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持和服務(wù)三級(jí)故障系統(tǒng)運(yùn)行正常，僅受到有限的影響或未受到嚴(yán)重影響。 服務(wù)內(nèi)容體系 IT產(chǎn)品增值服務(wù) IBM產(chǎn)品線某公司作為IBM高級(jí)合作伙伴，熟悉IBM全線產(chǎn)品，提供基于IBM技術(shù)和產(chǎn)品的解決方案。 ORACLE產(chǎn)品線某公司作為ORACLE高級(jí)合作伙伴，熟悉ORACLE全線產(chǎn)品，提供基于ORACLE技術(shù)和產(chǎn)品的解決方案。某公司實(shí)施了大量CISCO公司和H3C公司產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)工程項(xiàng)目，積累了豐富的產(chǎn)品、技術(shù)、工程經(jīng)驗(yàn)，并組建了技術(shù)精湛、負(fù)有責(zé)任心的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。n 設(shè)備重構(gòu)：對(duì)設(shè)備按編碼和標(biāo)簽進(jìn)行排列，拆除標(biāo)簽，拆裝設(shè)備，設(shè)備上位；單元安裝；單元測(cè)試；整體安裝測(cè)試。 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)。 升級(jí)方案的規(guī)劃和實(shí)施216。 系統(tǒng)現(xiàn)狀分析和評(píng)估216。 IT運(yùn)維管理架構(gòu)設(shè)計(jì)216。根據(jù)合同約定定期進(jìn)行集中培訓(xùn)、專題講座、技術(shù)交流。項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容包括：l 委派項(xiàng)目經(jīng)理；l 外包項(xiàng)目管理工作；l 委派項(xiàng)目經(jīng)理顧問；l 提供項(xiàng)目實(shí)施方案；l 提供項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方案；l 提供項(xiàng)目測(cè)試驗(yàn)收服務(wù)等。某公司已經(jīng)建立了非常健全、有效的質(zhì)量保證體系，可保證產(chǎn)品及工程項(xiàng)目的研制、開發(fā)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、安裝、調(diào)試、交付和服務(wù)的全過(guò)程都能實(shí)施有效的質(zhì)量控制，使工程質(zhì)量確有保證。l 工程任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化主管師：標(biāo)準(zhǔn)化師由標(biāo)準(zhǔn)化工作人員兼任，負(fù)責(zé)貫徹國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)，制訂標(biāo)準(zhǔn)化大綱并監(jiān)督其貫徹實(shí)施，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)圖紙和其他技術(shù)文件的標(biāo)準(zhǔn)化的審查，參與設(shè)計(jì)評(píng)審工作。l 系統(tǒng)集成和技術(shù)支持服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)由某公司富有經(jīng)驗(yàn)的專家負(fù)責(zé)，并同客戶一起討論系統(tǒng)集成和技術(shù)支持服務(wù)設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)。 面向質(zhì)量管理組的管理規(guī)程質(zhì)量管理培訓(xùn)參與者了解是過(guò)程能得以貫徹的保證，因此對(duì)所有參與者實(shí)施培訓(xùn)，是保證實(shí)施質(zhì)量的關(guān)鍵。質(zhì)量狀況監(jiān)督質(zhì)量管理狀況監(jiān)督的目的在于改進(jìn)質(zhì)量保證過(guò)程，提高項(xiàng)目的質(zhì)量。l 項(xiàng)目管理建立項(xiàng)目管理小組：為保證對(duì)項(xiàng)目的順利實(shí)施, 某公司決定就此項(xiàng)目成立項(xiàng)目管理小組,由此小組專職負(fù)責(zé)該工程項(xiàng)目的執(zhí)行。依照ISO9001質(zhì)量體系要求，某公司在多年大量的實(shí)施咨詢、設(shè)計(jì)、集成、監(jiān)理項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，建立了一套完整的技術(shù)支持服務(wù)質(zhì)量保證體系。幾個(gè)重點(diǎn)崗位的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限分別是：l 總經(jīng)理：是具有法人代表資格的最高管理者，對(duì)本公司最終產(chǎn)質(zhì)量和質(zhì)量管理工作全面負(fù)責(zé)。某公司IT服務(wù)中心服務(wù)管理部門經(jīng)過(guò)項(xiàng)目審核、監(jiān)督、質(zhì)量考核確保所有當(dāng)前的及雙方協(xié)議過(guò)將要交付的未來(lái)的IT服務(wù)的提供處于協(xié)議水平。 客戶檔案l 用戶設(shè)備檔案服務(wù)某公司對(duì)所有服務(wù)客戶建立用戶設(shè)備檔案庫(kù)，登記用戶信息、設(shè)備信息、設(shè)備故障維修信息，并詳細(xì)記錄設(shè)備型號(hào)、每次故障時(shí)間、故障類型、維護(hù)方法、維護(hù)時(shí)間和人員等信息，以便發(fā)生故障時(shí)，能夠及時(shí)消除故障，保證系統(tǒng)的持續(xù)運(yùn)行。 IT運(yùn)維應(yīng)急架構(gòu)設(shè)計(jì)216。 評(píng)估業(yè)務(wù)對(duì)系統(tǒng)的要求216。 客戶技術(shù)人員維護(hù)指導(dǎo) n 硬件保修服務(wù) 216。 IT運(yùn)維咨詢服務(wù)l 運(yùn)維服務(wù)：n 日常管理制度建設(shè)；n 巡檢服務(wù)；n 健康檢查；n 性能調(diào)優(yōu)；n 規(guī)章制度建設(shè)；n 應(yīng)急預(yù)案和演練制度建設(shè)；n 服務(wù)體系建設(shè)；n 服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)估體系建設(shè)。 IT高級(jí)應(yīng)用建設(shè)咨詢服務(wù) 數(shù)據(jù)中心建設(shè)咨詢服務(wù)l 數(shù)據(jù)環(huán)境評(píng)估；l 數(shù)據(jù)中心規(guī)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施咨詢服務(wù)；l 數(shù)據(jù)規(guī)劃；l 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)；l KPI設(shè)計(jì)和實(shí)施；l 數(shù)據(jù)共享服務(wù)規(guī)范；l 數(shù)據(jù)交換規(guī)范；l 元數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)、規(guī)劃和管理；l 產(chǎn)品選型；l 數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施咨詢服務(wù)；l 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。 系統(tǒng)故障等級(jí)約定分多種級(jí)別，根據(jù)不同級(jí)別提供5X5X8X7X24X4響應(yīng)服務(wù)。 ORACLE EBS咨詢服務(wù)l ORACLE EBS產(chǎn)品安裝、調(diào)優(yōu)服務(wù)l ORACLE EBS規(guī)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施咨詢服務(wù)l ORACLE EBS版本升級(jí)、打補(bǔ)丁；l ORACLE EBS移植；l ORACLE 財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)l ORACLE 發(fā)電企業(yè)EAM咨詢服務(wù)l ORACLE 物資、燃料和電子商務(wù)咨詢服務(wù)。某公司的IBM服務(wù)產(chǎn)品包括: 7*24支持服務(wù)產(chǎn)品、5*8支持服務(wù)產(chǎn)品。及時(shí)電話支持、巡檢時(shí)提供維修服務(wù) 信息系統(tǒng)資源配置樹某公司服務(wù)響應(yīng)和資源配置是一個(gè)一體化的活動(dòng)過(guò)程，當(dāng)客戶請(qǐng)求到達(dá)服務(wù)中心以后，服務(wù)中心根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)和故障等級(jí)把請(qǐng)求直接分解，并啟動(dòng)相應(yīng)的資源配置工作，進(jìn)而啟動(dòng)服務(wù)工作。 技術(shù)支持資源配置某公司技術(shù)服務(wù)是僅僅圍繞客戶系統(tǒng)狀態(tài)展開，根據(jù)客戶信息系統(tǒng)狀態(tài)配置資源，把預(yù)防性服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)有機(jī)集成，保證系統(tǒng)故障率在可控范圍之內(nèi)，使得系統(tǒng)價(jià)值得到充分體現(xiàn)。l 應(yīng)急處置主流程l 突發(fā)事件解決路徑圖l 指標(biāo)與管理報(bào)告n 突發(fā)事件數(shù)量；n 平均