【正文】 售的競(jìng)爭戰(zhàn)術(shù)選擇 ① 三類常見的失敗原因 ② 以強(qiáng)制弱戰(zhàn)術(shù) 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 31 頁 共 63 頁 ③ 瓦解戰(zhàn)術(shù) ④ 借力 /借利戰(zhàn)術(shù) ⑤ 迂回戰(zhàn)術(shù) ⑥ 分割戰(zhàn)術(shù) ⑦ 陷阱戰(zhàn)術(shù) ⑧ 拖延 /擾亂戰(zhàn)術(shù) ⑨ 價(jià)值組合戰(zhàn)術(shù) ⑩ 價(jià)格戰(zhàn) 集團(tuán)客戶銷售的競(jìng)爭定位 ① 價(jià)值訴求 ② 三類價(jià)值觀 ③ 暗示需求 ④ 價(jià)值遺缺 ⑤ 業(yè)務(wù)定位 ⑥ 關(guān)鍵購買價(jià)值指標(biāo) ⑦ 關(guān)系鏈條 ⑧ 競(jìng)爭定位的描述 價(jià)值命題 ⑨ 對(duì)價(jià)值命題的三個(gè)層次的溝通 建立持久的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì) ① 客戶吸引力 ② 客戶關(guān)系變遷 ③ 服務(wù)規(guī)范 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 32 頁 共 63 頁 ④ 品牌優(yōu)勢(shì) ⑤ 新業(yè)務(wù)捆綁 ⑥ 業(yè)務(wù)共存生態(tài) ⑦ 共同規(guī)劃 ⑧ 機(jī)構(gòu)層次合作 ⑨ 變革機(jī)遇和 威脅 【課程名稱】 移動(dòng)業(yè)務(wù)營銷策劃 一、 制定與公司戰(zhàn)略高度匹配的移動(dòng)業(yè)務(wù)營銷計(jì)劃 營銷策略與競(jìng)爭關(guān)系：移動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境對(duì)營銷策劃的要求 營銷策略與企業(yè)現(xiàn)狀：業(yè)務(wù)發(fā)展與成本壓力、管理水平、考核導(dǎo)向的適配 主要內(nèi)容：通過參照學(xué)習(xí)，形成結(jié)合市場(chǎng)及自身情況制定營銷策略的策劃思維。 主要參考案例： XX 移動(dòng)、聯(lián)通主要營銷策略分析 二、 移動(dòng)市場(chǎng)營銷策略競(jìng)爭的關(guān)鍵因素和控制 如何進(jìn)行滿足客戶需求的研究，細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)價(jià)值的選擇 主要內(nèi)容：方法、工具、數(shù)據(jù)識(shí)別、價(jià)值判斷 主要參 考案例： 1) 聯(lián)通萬眾卡、如意通、 UP 新勢(shì)力產(chǎn)品的客戶需求分析 2) 手機(jī)捆綁產(chǎn)品的目標(biāo)用戶群分析 3) 移動(dòng)集團(tuán)客戶產(chǎn)品設(shè)計(jì) 移動(dòng)產(chǎn)品保有市場(chǎng)和維系客戶的重要方法 主要內(nèi)容：客戶族群市場(chǎng)策略定位、客戶生命周期管理、客戶讓渡價(jià)值管理的關(guān)鍵點(diǎn)和方法控制 主要參考案例： 1) 移動(dòng)預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品的策劃理念 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 33 頁 共 63 頁 2) 聯(lián)通商旅卡長三角成功運(yùn)用 移動(dòng)產(chǎn)品價(jià)值鏈競(jìng)爭策略：市場(chǎng)競(jìng)爭策略的必由之路 主要內(nèi)容：價(jià)值鏈競(jìng)爭理論，價(jià)值鏈整合的方法和切入點(diǎn) 主要參考案例： XX 聯(lián)通預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品規(guī)模發(fā)展的重要經(jīng)驗(yàn) 與目標(biāo)任務(wù)匹配的資源、能力規(guī)劃、設(shè)計(jì)：執(zhí)行力的保 證 主要內(nèi)容：營銷能力規(guī)劃、資源規(guī)劃的要素和方法 主要參考案例： 1) XX 聯(lián)通 CDMA 社會(huì)渠道拓展 2) XXUP 新勢(shì)力營銷活動(dòng)組織 3) XX 移動(dòng)代理商區(qū)域直供體系 三、 移動(dòng)產(chǎn)品資費(fèi)與價(jià)格體系設(shè)計(jì) 利益模式設(shè)計(jì)是競(jìng)爭環(huán)境下資費(fèi)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵：用戶拉動(dòng)與渠道利益拉動(dòng) 主要內(nèi)容：用戶利益的價(jià)值選擇，渠道拉動(dòng)的方法，三贏的競(jìng)爭策略 主要參考案例：電信運(yùn)營商各分公司熱銷產(chǎn)品分析 產(chǎn)品體系的平衡性：如何進(jìn)行營銷政策的合理區(qū)隔 主要內(nèi)容：分析方法、控制方法 主要案例參考： XX 移動(dòng)大眾卡產(chǎn)品改造的得失分析 收入管理與產(chǎn)品盈利性 主要內(nèi)容 ：網(wǎng)絡(luò)“經(jīng)濟(jì)學(xué)”理論、收入管理方法介紹， 四、 移動(dòng)集團(tuán)客戶實(shí)戰(zhàn)操盤 a) 集團(tuán)客戶需求分析 b) 集團(tuán)營銷策略和產(chǎn)品策劃 c) 集團(tuán)市場(chǎng)的增值業(yè)務(wù)切入 五、 移動(dòng)產(chǎn)品終端渠道專業(yè)化管理和精細(xì)化建設(shè)淺談 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 34 頁 共 63 頁 【課程名稱】 移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 一、目前主要數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營狀況解析 的市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與未來經(jīng)營 二、運(yùn)營商目前在運(yùn)營數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主要困惑 三、新時(shí)期的運(yùn)營商價(jià)值鏈 四、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的成功上市策略與賣點(diǎn)管理 點(diǎn)設(shè)計(jì) 五、新產(chǎn)品如何進(jìn)行推廣 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 35 頁 共 63 頁 【課程名稱】 客戶服務(wù)心理技巧 一、心理學(xué)家對(duì)人腦機(jī)能的研究 情感思維占絕大部分，理性思維受情感思維的影響 ? 近年來科學(xué)家對(duì)大腦的研究進(jìn)展 ? 人腦先有情緒中樞，再慢慢發(fā)展出思維中樞 ? 情緒與理性的關(guān)系 在絕大多數(shù)情況下，情緒的能量壓倒理性 情緒中樞與情緒的功能 ? 行動(dòng)動(dòng)力分析 ? 學(xué)習(xí)與記憶功能分析 ? 情感智商的 概念 二、服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過程中的心理需要 尊重感的獲得 ? 要面子 ? 不觸及對(duì)方的自尊 ? 了解中國文化中的忌諱語言 多得感 ? 多得感的快樂 ? 貪婪 ? 多得感不一定是真實(shí)利益上的獲得而是一種心態(tài)上的滿足 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 36 頁 共 63 頁 安全感 ? 心理上防范意識(shí)的松懈 ? 服務(wù)過程中的被保護(hù)感 舒服感 ? 聽覺、視覺、觸覺等感覺系統(tǒng)在建立第一印象中的作用 ? 五官感受的舒適度可以緩沖情緒的不安感 準(zhǔn)確感 ? 準(zhǔn)確地獲取信息 ? 準(zhǔn)確地得到全面的信息 三、服務(wù)過程中的情感溝通技巧 建立個(gè)人情感關(guān)系 ? 以“咱們等自家人”的親切感覺與客戶服務(wù) ? 先建立情感關(guān)系再開展后續(xù)工 作 ? 服務(wù)案例分析 全神貫注重視對(duì)方 ? 將注意點(diǎn)聚焦在服務(wù)對(duì)象身上 ? 聚焦技巧：五官運(yùn)用的要求 輕松、安全、愉悅情緒的傳遞 ? 情緒的感染性 ? 輕松、愉快的情緒在服務(wù)中的重要性 ? 傳遞給對(duì)方類似家人一樣的安全情緒 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 37 頁 共 63 頁 ? 案例分析 聆聽的運(yùn)用 ? 沖突發(fā)生時(shí) ? 獲取信息時(shí) ? 支持對(duì)方時(shí) ? 安撫對(duì)方時(shí) 非拒絕語言技巧的運(yùn)用 ? 把拒絕變?yōu)榻ㄗh ? 把直接拒絕變?yōu)橥褶D(zhuǎn)拒絕 良性身體語言的運(yùn)用 ● 服務(wù)中的五官表情要求 四、如何避免沖突 積極地聆聽 ? 聆聽多于表達(dá) ? 多確認(rèn) ? 短句子、短頻率交流，忌長句子、長篇大論 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) ? 將沖突焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到不易沖突的焦 點(diǎn)上 ? 多人參與焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移 情感撫慰 ? 同情、同理語言的使用 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 38 頁 共 63 頁 示弱技巧 ? 麥當(dāng)勞案例分析 ? 示弱技巧使用的主要要求 利用第三方協(xié)調(diào) ? 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的好處 ? 將沖突用迂回的方式減弱 建立個(gè)人關(guān)系 ? 還是先用情感交流 ? 用“我”、“您”等親切詞匯而非“我方”、“你方”等官方詞匯 五、服務(wù)人員自身的心態(tài)調(diào)整 對(duì)自身多給予關(guān)愛 ? 放松情緒的練習(xí) ? 每天積極的心理暗示 ? 多學(xué)習(xí)、多吸取外在資詢等心理營養(yǎng) 有一個(gè)良好的人際關(guān)系 ? 經(jīng)營好自身的情感生活 ? 多得到良性支持 將工作和人生當(dāng)做一個(gè)心理素質(zhì)的修煉場(chǎng) ? 良好的素質(zhì)來自長期的修煉 ? 工作中的難題和苦 難是最好的能力修煉 豁達(dá)的人生觀 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 39 頁 共 63 頁 ? 心胸開闊的好處 ? 對(duì)待問題和挑戰(zhàn)的心態(tài) 【課程名稱】 營銷與搏弈 前言 博弈論 什么是博弈論（Ｇａｍｅ Ｔｈｅｏｒｙ） 搏弈論的要素 合作搏弈與非合作搏弈 一、囚徒困境與救贖 （一）搏弈游戲 （二）囚徒困境與救贖 ——成功源于合作 （三）搏弈對(duì)象的實(shí)質(zhì)： “影子 ” （四）囚徒困境理論在企業(yè)管理中的運(yùn)用 二、市場(chǎng)搏弈策略 （一） “葫蘆現(xiàn)象 ” ——以虧為贏 （二）規(guī)避皮洛斯的勝利 （三）蘑菇戰(zhàn)術(shù) （四）馬基雅維里主義 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 40 頁 共 63 頁 （五） “恐怖平衡 ” （六） “強(qiáng)盜分金 ”的啟示 ——掌握制定游戲規(guī)則主動(dòng)權(quán) （七）賓漠的試驗(yàn) ——在感性與理性之間切分蛋糕 三、 “籠中豬博弈 ”與薪酬設(shè)立 籠中豬搏弈 案例分析： “YG”“一攬子方案 ”為何不再靈？ 是博傻還是沙里淘金？ 超越困境的歧途 法則－－如來佛的手掌 四、經(jīng)營 “心智模式 ” （一）換還是不換 ?（非邏輯錯(cuò)誤） （二）心智模式表現(xiàn)及案例分析： （三）超越心智模式途徑 １、信息調(diào)研 擴(kuò)大感知范圍 ２、借用外腦 使用工具最佳為上 Tompters 的預(yù)言 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 41 頁 共 63 頁 用人上的小農(nóng)意識(shí)是許多企業(yè)家的主導(dǎo)思想 ,它成本低，但決策質(zhì)量差，得