【正文】 及時(shí)了解情況，并提出整改意見；12． 協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運(yùn)作規(guī)范的情況；13． 了解管理人員和員工的思想動(dòng)態(tài)并予以正確引導(dǎo)?？梢院敛豢鋸埖卣f，在這個(gè)崗位上成長(zhǎng)起來的管理者，將有能力去面對(duì)各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。 聞創(chuàng)溝燴鐺險(xiǎn)愛氌譴凈。目 的使各店能快速實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作，降低營運(yùn)成本，幫助門店店長(zhǎng)盡快熟悉公司的營運(yùn)規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)。殘騖樓諍錈瀨濟(jì)溆塹籟。釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐顧。店長(zhǎng)工作的重點(diǎn)主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費(fèi)用、信息資料的管理。190。填寫說明：1. 登記商場(chǎng)的名稱2. 登記投訴記錄表的編號(hào)3. 登記投訴顧客的姓名4. 登記投訴顧客的地址5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話6. 登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn)8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫12. 顧客投訴采取的方式13. 顧客投訴的內(nèi)容14. 處理顧客投訴援引的原則15. 該事件處理的經(jīng)過16. 該事件處理的結(jié)果17. 承辦人簽名18. 當(dāng)值主管簽名19. 客服經(jīng)理簽名20. 店長(zhǎng)簽名21. 處理意見備注(2). 店長(zhǎng)必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對(duì)癥下藥，解決問題。 對(duì)環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞交通(3). 店長(zhǎng)及全體員工，在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是：190。煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚鍍。籟叢媽羥為贍僨蟶練淨(jìng)櫧。滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦。 促銷商品準(zhǔn)時(shí)足量到貨（促銷前一天：前），若沒到貨，則及時(shí)與相關(guān)采購聯(lián)系或由企劃部及時(shí)張貼道歉啟示擁締鳳襪備訊顎輪爛薔。 促銷期價(jià)格的變動(dòng)，要提前報(bào)營運(yùn)部總監(jiān)批準(zhǔn)190。 不合乎程序的變價(jià)190。蠟變黲癟報(bào)倀鉉錨鈰贅籜。1． 輸入數(shù)據(jù)是否正確（收／退）2． 資料是否完整、條理歸檔保存3． 收貨區(qū)的貨物是否擺放合理、整齊，有無長(zhǎng)期置放的商品及閑雜人員和廠商進(jìn)入4． 卸貨平臺(tái)是否有秩序5． 是否有員工索要或接受廠商物品6． 衛(wèi)生是否打掃干凈7． 是否按收貨程序和退貨程序作業(yè)8． 退貨是否先錄入電腦，而后退給廠商；退貨商品的歸位是否條理9． 貨物的碼放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在１Ｍ左右10． 是否有閑散員工在收貨區(qū)域滯留四、 收銀的管理收銀員不僅僅是單純的結(jié)帳，也是整個(gè)商場(chǎng)的門面和親善大使，一個(gè)小小的錯(cuò)誤都會(huì)立即帶來負(fù)面的影響。一個(gè)好的店長(zhǎng)必須具備如下條件：鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運(yùn)用到實(shí)踐中去，以揚(yáng)長(zhǎng)避短、查漏補(bǔ)缺，加強(qiáng)管理，提升業(yè)績(jī)的能力輒嶧陽檉籪癤網(wǎng)儂號(hào)澩。不斷地找出隱患問題，加強(qiáng)管理，防患于未然，使其更趨合理的能力10． 自我提高、自我完善的能力。識(shí)饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒儂。各門店店長(zhǎng)需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管確實(shí)遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統(tǒng)庫。閿擻輳嬪諫遷擇楨秘騖輛。慫闡譜鯪逕導(dǎo)嘯畫長(zhǎng)涼馴。4． 人員疏散組：組長(zhǎng)一人。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場(chǎng)。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時(shí)處理190。報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場(chǎng)消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。 二級(jí)火警：系有明火初起190。賠荊紳諮侖驟遼輩襪錈極。190。 重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候控制室人員到來。 商業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品，撤出商業(yè)區(qū)注意事項(xiàng)：190。 配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位D． 營業(yè)員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離E． 財(cái)務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失F． 辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域G． 總務(wù)部：備好車輛供搶險(xiǎn)小組用，并備好毯子、枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用H． 醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員(6). 善后處置：A． 保安部：190。 經(jīng)請(qǐng)示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時(shí)上報(bào)公司上級(jí)主管單位(7). 協(xié)同配合發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。 擬定對(duì)外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳190。 必要時(shí)疏散顧客190。 此緊急通訊錄由門店人事部負(fù)責(zé)編印，存放于店長(zhǎng)辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時(shí)分發(fā)至主管以上全體人員。轡燁棟剛殮攬瑤麗鬮應(yīng)頁。（4） 顧客入口警戒區(qū)：憑會(huì)員卡、臨時(shí)會(huì)員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進(jìn)入，無卡、無證嚴(yán)禁入內(nèi)，人員只進(jìn)不出。則鯤愜韋瘓賈暉園棟瀧。（6） 辦公區(qū)保安員職責(zé)：嚴(yán)禁顧客進(jìn)入辦公區(qū)，對(duì)顧客做好宣傳、疏導(dǎo)工作，如遇找人聯(lián)系工作，請(qǐng)出示相關(guān)證件，登記換證后方可進(jìn)入。稟虛嬪賑維嚌妝擴(kuò)踴糶欏。 為進(jìn)一步確保開幕儀式安全順利的進(jìn)行，對(duì)可能出現(xiàn)的緊急情況處置如下：(一). 當(dāng)發(fā)生爆炸、起火等事件時(shí)，首先由電工拉閘斷電，開通事故照明和應(yīng)急燈，警衛(wèi)員、保安備勤人員必須攜帶消防器材，迅速趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行撲救，并迅速保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，把守各要害通道、疏散客流，同時(shí)指揮部與現(xiàn)場(chǎng)必須保持通訊暢通，在事故現(xiàn)場(chǎng)附近的管理人員（包括經(jīng)理、主管、組長(zhǎng)），必須看好現(xiàn)場(chǎng)，未接到撤離命令，嚴(yán)禁離開現(xiàn)場(chǎng)，并主動(dòng)協(xié)助疏導(dǎo)就近的顧客。(五). 落實(shí)開幕儀式應(yīng)急方案的幾點(diǎn)紀(jì)律：1． 超市各部門必須精心落實(shí)、堅(jiān)守崗位、各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)禁擅自離崗2． 電工保證電、閘、線等設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)，如發(fā)生緊急情況，必須聽從現(xiàn)場(chǎng)安全指揮部的安排，必要時(shí)對(duì)主要事故現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行拉閘斷電懨俠劑鈍觸樂鷴燼觶騮。 店長(zhǎng)每日工作流程商店： 日期：標(biāo)號(hào)待辦事項(xiàng)時(shí) 間工作內(nèi)容檢查夜間保安巡查記錄一般巡店與樓面經(jīng)理、部門經(jīng)理巡店檢查收貨區(qū)域及庫存檢查前區(qū)入口,收銀區(qū)域閱讀昨日銷售報(bào)表,庫存報(bào)表,檢查收銀現(xiàn)金報(bào)告辦公室時(shí)間照管生鮮、食品或百貨中一個(gè)區(qū)域的銷售及服務(wù)午餐店內(nèi)巡視重點(diǎn)巡查某部門(與樓面經(jīng)理)主持工作會(huì)議核查損耗，店用品，清潔，保安，設(shè)備，周轉(zhuǎn)庫，冷庫，檢查員工食堂，退貨情況檢查前區(qū)收銀、顧客服務(wù)情況檢查補(bǔ)貨和快訊商品檢查庫存商品和貨物堆放巡店,與值班經(jīng)理做工作交接交接記錄：備注：此表供店長(zhǎng)及副店長(zhǎng)使用，需每日?qǐng)?zhí)行存檔三個(gè)月 營運(yùn)部制作咼鉉們歟謙鴣餃競(jìng)蕩賺。 生鮮部經(jīng)理及主管每日檢查事項(xiàng)收貨區(qū)域檢查清單標(biāo)號(hào)內(nèi) 容授權(quán)人簽字完成未完成備注生鮮收貨臺(tái)清潔、整齊對(duì)收貨臺(tái)稱重儀做稱重測(cè)量抽查樣送貨物品的質(zhì)量和數(shù)量包括外包裝和重量檢查收貨及移至冷藏、冷凍室之間的時(shí)間（規(guī)定須在分鐘之內(nèi)）蔬果檢查清單標(biāo)號(hào)內(nèi) 容授權(quán)人簽字完成未完成備注蔬果操作間組織好、整潔所有員工穿標(biāo)準(zhǔn)制服，檢查員工的個(gè)人衛(wèi)生確保冷藏室、冷凍室清潔、整齊并有收貨日期的明確標(biāo)示檢查營運(yùn)中的先進(jìn)先出檢查工作間的整齊和包裝蔬果程序稱重測(cè)量檢查促銷商品的銷售情況檢查所有標(biāo)牌及糾正錯(cuò)誤的品名和價(jià)格檢查展示柜的清潔及更換骯臟和丟失的價(jià)格卡檢查新鮮蔬果的空間布置檢查滯銷商品的空間布置以減少損耗檢查庫存缺貨，促銷臺(tái)，端架以種商品隨機(jī)測(cè)試稱重儀，做價(jià)格和重量精確檢查根據(jù)每一產(chǎn)品收貨標(biāo)準(zhǔn)檢查生鮮蔬果隨機(jī)檢查商品的過期日期檢查前一天的損耗商品熟食、奶制品檢查清單標(biāo)號(hào)內(nèi) 容授權(quán)人簽字完成未完成備注冷藏、冷凍間整齊、商品先進(jìn)先出所有員工穿標(biāo)準(zhǔn)制服，檢查員工個(gè)人衛(wèi)生檢查冷藏、冷凍貯藏間正確溫度檢查銷售區(qū)域商品陳列及冷凍柜溫度抽查種當(dāng)天收貨的商品質(zhì)量、重量及包裝規(guī)范隨機(jī)檢查商品的過期日期檢查當(dāng)天新鮮牛奶的質(zhì)量隨機(jī)抽查盒新鮮雞蛋的質(zhì)量檢查前一天的損耗商品抽查三種熟食的制做：色、味、香及外包裝檢查自制熟食的原料、配料使用及有序存放肉類、水產(chǎn)檢查清單標(biāo)號(hào)內(nèi) 容授權(quán)人簽字完成未完成備注預(yù)備間的干凈和整潔所有員工穿標(biāo)準(zhǔn)制服，檢查員工的個(gè)人衛(wèi)生冷藏、冷凍室的清潔，有序存放和正確溫度所有在冷凍室中的商品有收貨日期、品名、貨號(hào)所有在庫存室中的商品有收貨日期、品名、貨號(hào)檢查展示柜貨架和服務(wù)柜臺(tái)的清潔更換丟失的價(jià)格卡隨機(jī)檢查展示柜里商品的包裝和切割程序檢查促銷商品銷售情況稱重測(cè)試以種商品隨機(jī)測(cè)試稱量?jī)x做價(jià)格檢查檢查前一天損耗商品重點(diǎn)檢查展示柜及庫存中肉類、海鮮品的保鮮情況，并作及時(shí)的移庫處理商店名： 日期： 檢查人：備注：此表供生鮮部經(jīng)理、主管及副主管使用，需每日?qǐng)?zhí)行存檔三個(gè)月 營運(yùn)部制作附：門店組織結(jié)構(gòu)圖27 / 27