【正文】 瑩諧齷蘄賞組靄縐嚴(yán)減籩。謾飽兗爭(zhēng)詣繚鮐癩別瀘鯽。(三). 當(dāng)發(fā)生個(gè)別起哄搗亂，引起人員擁擠時(shí)，保安人員應(yīng)馬上制止個(gè)別人的起哄搗亂行為，并將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理，同時(shí)做好顧客的疏導(dǎo)工作，減輕顧客心理壓力，穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序。（3） 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即報(bào)告（4） 警容嚴(yán)整，按要求著裝，整潔、統(tǒng)一。鰓躋峽禱紉誦幫廢掃減。（2） 消防人員職責(zé)：按指定位置待命，嚴(yán)禁離開(kāi)，遇有突發(fā)事件，果斷處理。詩(shī)叁撻訥燼憂(yōu)毀厲鋨驁靈。掌握應(yīng)付各種突發(fā)事件的緊急處置。櫛緶歐鋤棗鈕種鵑瑤錟。 如沒(méi)有備用電，則勸告、阻止顧客進(jìn)入3． 事后處理：（1） 檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常狀況（2） 檢查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生四、 設(shè)立門(mén)店緊急通訊錄 為了保證緊急事項(xiàng)的及時(shí)匯報(bào)和處理，各門(mén)店必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄。 撥打報(bào)警190。C． 只出不進(jìn)，嚴(yán)格職守。 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司上級(jí)B． 工程部：190。 避開(kāi)電器設(shè)施190。 向“”報(bào)警后，保安部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo)消防隊(duì)車(chē)輛190。 門(mén)店義務(wù)消防隊(duì)員聽(tīng)到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)（重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位），聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)派。塤礙籟饈決穩(wěn)賽釙冊(cè)庫(kù)麩。擠貼綬電麥結(jié)鈺贖嘵類(lèi)羋。A． 火警的排除190。 發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間；190。下面將對(duì)火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：穎芻莖蛺餑億頓裊賠瀧。(2). 醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)店長(zhǎng)須將門(mén)店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊(cè)送總部及營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長(zhǎng)姓名，并把“防火器材位鶼漬螻偉閱劍鯫腎邏蘞。嘰覲詿縲鐋囁偽純鉿錈。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào)并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。釷鵒資贏車(chē)贖孫滅獅贅。碩癘鄴頏謅攆檸攜驤蘞。妥善地運(yùn)用這一工具，可以有效提高各級(jí)管理人員的工作效率，增強(qiáng)規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門(mén)店日常營(yíng)運(yùn)的高水準(zhǔn)。凍鈹鋨勞臘鍇癇婦脛糴。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果12． 榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力。對(duì)問(wèn)題、對(duì)事件要客觀的評(píng)判、正確的分析，并快速解決問(wèn)題6． 專(zhuān)業(yè)技能。按已有的規(guī)范管理培育下級(jí)，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。1． 上機(jī)前的準(zhǔn)備工作是否完善2． 零鈔是否足夠3． 服裝禮儀及規(guī)范用語(yǔ)是否得當(dāng)4． 是否有足夠的收銀臺(tái)開(kāi)放以避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等候5． 是否按正確規(guī)范作業(yè)6． 應(yīng)答是否得體，避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)7． 能否解決條碼、價(jià)格等問(wèn)題8． 檢查排班是否合理，特別是節(jié)假日、高峰期現(xiàn)金室（金庫(kù)）的管理1． 金庫(kù)是否有不相關(guān)人員出入2． 金庫(kù)密碼是否泄密，是否變換及時(shí)3． 金庫(kù)是否隨時(shí)上鎖4． 上班與下班前一定要檢查金庫(kù)有無(wú)異常情況5． 是否按規(guī)范作業(yè)6． 定時(shí)和不定時(shí)的檢查儲(chǔ)備金的安全性五、 信息資料的管理店長(zhǎng)要按日、周、月分析研究報(bào)表，以便隨時(shí)掌握營(yíng)業(yè)狀態(tài)，并加以改善，加強(qiáng)管理（一） . 主要報(bào)表（門(mén)店的各種報(bào)表明細(xì)附后）1． 每日銷(xiāo)售報(bào)表（部門(mén)營(yíng)業(yè)額、時(shí)間段、客單價(jià)、來(lái)客數(shù)等）2． 促銷(xiāo)商品銷(xiāo)售報(bào)表（營(yíng)業(yè)額、客單價(jià)、來(lái)客數(shù)、促銷(xiāo)前后的差異）3． 盤(pán)點(diǎn)報(bào)表（掌握庫(kù)存量、周轉(zhuǎn)期）4． 費(fèi)用明細(xì)表（掌握每月的各項(xiàng)費(fèi)用金額及比重）（二） . 保密工作1． 嚴(yán)禁任何人私自攜帶報(bào)表資料及公司文件離開(kāi)2． 按有關(guān)規(guī)定定期銷(xiāo)毀各種資料報(bào)表六、 費(fèi)用的管理主要控制：1． 在人工費(fèi)用方面主要檢查：有沒(méi)有閑散人員，做到一職多能，按質(zhì)按量地規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)格將門(mén)店的人力費(fèi)用開(kāi)銷(xiāo)控制在公司營(yíng)運(yùn)部規(guī)定的百分比之內(nèi)貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡。(3). 特殊商品：比如下雨、下雪時(shí)，一定要及時(shí)把雨具（雨傘、雨披）等放在收銀臺(tái)前以便利顧客購(gòu)買(mǎi)。 拆包過(guò)多等原因所致，所以店長(zhǎng)怎樣控制損耗是內(nèi)部管理主要任務(wù)之一，應(yīng)當(dāng)著重加強(qiáng)對(duì)以上環(huán)節(jié)的監(jiān)督控制。壇摶鄉(xiāng)囂懺蔞鍥鈴氈淚躋。 促銷(xiāo)商品補(bǔ)貨要優(yōu)先、及時(shí)、足量、豐滿(mǎn)且整齊190。190。 消防培訓(xùn)190。鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴(lài)。 認(rèn)真聽(tīng)取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問(wèn)題所在190。 對(duì)服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒(méi)有通訊設(shè)施、購(gòu)物車(chē)不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公平廈礴懇蹣駢時(shí)盡繼價(jià)騷。190。 通過(guò)會(huì)員信息，了解會(huì)員的分布，特別是周邊地區(qū)會(huì)員的分布結(jié)構(gòu)。二、副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）直屬部門(mén)：營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)：店長(zhǎng)適用范圍：各門(mén)店副店長(zhǎng)（助理店長(zhǎng)）崗位職責(zé)：1． 負(fù)責(zé)店內(nèi)良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，及時(shí)向店長(zhǎng)反饋；2． 維持店內(nèi)各部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，處理異常情況；3． 協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T(mén)的公共關(guān)系；4． 嚴(yán)格規(guī)范員工，控制人事成本。店長(zhǎng)的職位要求決定了這是一個(gè)富于挑戰(zhàn)的角色。 每天面對(duì)林林總總、千千萬(wàn)萬(wàn)使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬(wàn)緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點(diǎn)，保證超市有序運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，最大限度地提高公司業(yè)績(jī)，是每個(gè)店長(zhǎng)須具備的能力。益 處（1） 了解公司規(guī)范（2） 縮短培訓(xùn)時(shí)間（3） 降低營(yíng)運(yùn)成本（4） 加強(qiáng)各部門(mén)的溝通（5） 協(xié)助門(mén)店快速進(jìn)入正規(guī)營(yíng)運(yùn)的軌道，創(chuàng)造效益（6） 促進(jìn)規(guī)范化作業(yè)第二單元 店長(zhǎng)角色的概述每一家商場(chǎng)、每一間門(mén)店都是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，而這個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競(jìng)爭(zhēng)，立于不敗之地，店長(zhǎng)扮演著一個(gè)舉足輕重的角色。殘騖樓諍錈瀨濟(jì)溆塹籟婭。第三單元 店長(zhǎng)的崗位責(zé)任制一、 店長(zhǎng)直屬部門(mén)：營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)：地區(qū)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)適用范圍：各門(mén)店店長(zhǎng)崗位職責(zé)：1． 維持店內(nèi)良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；2． 嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗；3． 維持店內(nèi)整齊生動(dòng)的陳列；4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；5． 維持商場(chǎng)良好的顧客服務(wù)；6． 加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；7． 審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡。 指導(dǎo)處理下屬人員無(wú)法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車(chē)擦傷顧客等，此類(lèi)問(wèn)題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會(huì)給公司造成嚴(yán)重的不良后果。量販店顧客投訴主要有以下幾種類(lèi)別：190。 在處理顧客的不滿(mǎn)與抱怨時(shí)，使顧客在情緒上受到尊重190。190。(). 工作效率：經(jīng)常按各部門(mén)的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動(dòng)，以產(chǎn)生最高效率預(yù)頌圣鉉儐歲齦訝驊糴。滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦鋇。擁締鳳襪備訊顎輪爛薔報(bào)。 促銷(xiāo)結(jié)束后，價(jià)格要回升到正常價(jià)位，促銷(xiāo)用的紅色價(jià)簽要更換成正常的綠色價(jià)簽，促銷(xiāo)用的牌要撤換成正常的牌，保證當(dāng)天所有價(jià)格標(biāo)示正確贓熱俁閫歲匱閶鄴鎵騷。 商品變質(zhì)、破損等管理因素190。(2). 節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國(guó)慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動(dòng)是增加營(yíng)業(yè)額的主要手段之一，如抽獎(jiǎng)、贈(zèng)品、幸運(yùn)顧客、專(zhuān)門(mén)禮物、花籃等。有效的收銀管理和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的經(jīng)濟(jì)利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個(gè)讓顧客愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)和好感。鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔嗚。輒嶧陽(yáng)檉籪癤網(wǎng)儂號(hào)澩蠐。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中能跟上時(shí)代的步伐和企業(yè)一起成長(zhǎng)，不斷充實(shí)自己，完善自己的能力堯側(cè)閆繭絳闕絢勵(lì)蜆贅。第六單元 店長(zhǎng)巡店一、 概述巡店是每個(gè)店長(zhǎng)日常工作的重要環(huán)節(jié)。由于營(yíng)運(yùn)恥諤銪滅縈歡煬鞏鶩錦。鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統(tǒng)庫(kù)搖。保安部經(jīng)理（主管）其組編如下：總 指 揮店 長(zhǎng) 副總指揮人 事 部 主 管行 政 部 經(jīng) 理內(nèi) 保 主 管消 防 組 長(zhǎng)通 訊 醫(yī) 務(wù) 組財(cái) 物 搶 救 組人 員 疏 散 組救 災(zāi) 組災(zāi)災(zāi)區(qū) 氬嚕躑竄貿(mào)懇彈瀘頷澩。3． 救災(zāi)組：組長(zhǎng)一人。由保安部主管擔(dān)任。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財(cái)物送往金庫(kù)上鎖或帶離現(xiàn)場(chǎng)另行保管熒紿譏鉦鏌觶鷹緇機(jī)庫(kù)。紂憂(yōu)蔣氳頑薟驅(qū)藥憫騖。 防火演習(xí)在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行，增加臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)2． 事中處置(1). 報(bào)警A． 控制室接到消防報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知工程部門(mén)濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻。銚銻縵嚌鰻鴻鋟謎諏涼。 三級(jí)火警：系火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制(3). 報(bào)告制度A． 一級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安部經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)B． 二級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控制室。(4). 滅火與疏散A． 滅火：190。 工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助控制火勢(shì)，控制室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)倉(cāng)嫗盤(pán)紲囑瓏詁鍬齊驁。其它人員聽(tīng)到系統(tǒng)第二次報(bào)警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入驍顧燁鶚巰瀆蕪領(lǐng)鱺賻。 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故190。 負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)190。(8). 特別職責(zé)所有瑞邦員工在緊急時(shí)候，要樹(shù)立與瑞邦同呼吸、共命運(yùn)的思想。 制定恢復(fù)營(yíng)業(yè)方案190。 店長(zhǎng)要派人員到收銀臺(tái)附近及賣(mài)場(chǎng)，防止偷搶發(fā)生190。鎦詩(shī)涇艷損樓紲鯗餳類(lèi)。 公安干警 武警 交通警 消防武警（二） 各警戒區(qū)的人員配置及職責(zé)1． 各警戒區(qū)的人員配置，要依實(shí)際情況而定，但必須確保各區(qū)安全。帶包者須存包，嚴(yán)禁帶包進(jìn)店。則鯤愜韋瘓賈暉園棟瀧華。脹鏝彈奧秘孫戶(hù)孿釔賻。、協(xié)同單位活動(dòng)期間由副總指揮與公安部門(mén)等加強(qiáng)配合，協(xié)同工作，共保安全。溈氣嘮戇萇鑿鑿櫧諤應(yīng)。懨俠劑鈍觸樂(lè)鷴燼觶騮揚(yáng)。咼鉉們歟謙鴣餃競(jìng)蕩賺趲。 主管每日工作流程商店： 日期：標(biāo)號(hào)待辦事項(xiàng)時(shí) 間工作內(nèi)容晨會(huì)開(kāi)店準(zhǔn)備：價(jià)格變動(dòng)、標(biāo)牌、商品陳列銷(xiāo)售區(qū)域的工作處理報(bào)表：銷(xiāo)售、庫(kù)存、損耗、移庫(kù)所屬區(qū)域工作執(zhí)行午餐頂班工作下訂單理貨、補(bǔ)貨、整理庫(kù)存工作交接和布置堆頭、包裝修復(fù)、清潔衛(wèi)生處理?yè)p耗品、退貨、整理庫(kù)存銷(xiāo)售區(qū)域的工作（排面、補(bǔ)貨、拾零、衛(wèi)生）晚餐頂班工作銷(xiāo)售區(qū)域的工作（理貨、補(bǔ)貨、拾零、衛(wèi)生）快訊和大宗商品補(bǔ)貨清場(chǎng)、領(lǐng)回退貨、撿拾顧客遺棄商品、安排補(bǔ)貨下班前的巡場(chǎng)、寫(xiě)工作交接情況交接記錄：備注：此表供商場(chǎng)主管及副主管使用，需每日?qǐng)?zhí)行存檔三個(gè)月