【正文】 服務(wù) 、 服務(wù) 、 服務(wù) …… 售 。 此外，導(dǎo)購人員也有責(zé)任將商品生產(chǎn)廠家的相關(guān)信 息傳遞給顧客，讓顧客對企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營實力、發(fā)展規(guī)劃、總體實力、服務(wù)項目和服務(wù)保證等情況有所了解，從而增強顧客對公司的認識和信心。 ? 商品銷售作用 導(dǎo)購工作的結(jié)果是實現(xiàn)商品的銷售和利潤的回籠。現(xiàn)今的顧客選 擇到一家商店購物，已不僅僅是購買超越商品之外的附加價值，這里所說的附加價值就是“服務(wù)”。產(chǎn)品的好壞最終是由顧客評價的，并且走訪客戶還可以加強雙方的了解，增強客戶的信心。消費者一般 都 希望專賣店、廠家能重視質(zhì)量問題，主動聯(lián)系顧客，證實問題的存在； 再 考慮了產(chǎn)品部件大概要多長時間可以補出之后，再根據(jù)補出時間，向客人 做 出承諾，承諾后一定應(yīng)做到；如遇心急的客戶，經(jīng)溝通無法妥協(xié)，可以拆商場貨以應(yīng)急，盡量以客戶的需要為重。 〈 6〉工具箱內(nèi)常備一些 A 膠（ 502 速干膠），用于邊 角 小部分的脫膠處理，交界很好。在平時的工作中，多注意一些細節(jié)，積累經(jīng)驗，當(dāng)然也會大有幫助。 〈 4〉（木）梢 常用的有φ 8*40，φ 6*25，φ 6*30，φ 10*50 型號，用于部 件定位。 ? 依產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不同所用的門鉸也不相同：如門板全 蓋 側(cè)板，應(yīng)選用全蓋門鉸（直鉸）：如只蓋一半，則用半蓋門鉸 (中彎鉸 )，如側(cè)板平門板，應(yīng)用內(nèi)門鉸 (大彎鉸 )。 。對于板件，可周期性地用“家具護理蠟”進行清潔處理，同時要保持柜體內(nèi)部干凈； 4．五金裝飾（包括電鍍）件只需用干抹布輕輕打理，不要使用含化學(xué)物質(zhì)的清潔劑，切忌用酸性液體清洗鍍金件。 （ 一 ） 、 材料介紹 人造板：人造板是加工板式家具的主要基材。 6 玻璃 低鉛玻璃，重金屬含量低，可避免人體長年接觸，產(chǎn)生鉛中毒。為確保家具無異味及 環(huán)保性能 ，所有 內(nèi)膛貼面 均為浮雕 三聚氰銨， 加厚背板和底板全部 封邊。 1 認真、嚴格、主動、高效： ? 精益求精、刨根問底。 ? 讓別人知道你需要幫助。 ? 在思想上要求大膽設(shè)想，在操作上要小心求證。 ? ? 我們不僅要有強烈的上進心，還 需要把上進心轉(zhuǎn)化為事業(yè)心， 也就是把領(lǐng)導(dǎo)要我們做變成我們主動要做，把個人理想的實現(xiàn)和公司事業(yè)的發(fā)展融合在一起，沒有公司的成功，就沒有個人的成就?，F(xiàn)擁有員工近 300 人，生產(chǎn)廠房近 30000M2； 豪亨集團 秉持“ 以人為本 、 誠信至上 ”的宗旨 ，擁有國際化的專業(yè)水準和管理理念 以及行業(yè)一流的 設(shè)計師、工程師 團隊，致力于 提煉科學(xué)與藝術(shù)的最佳結(jié)合點，在材料、設(shè)計、使用、服務(wù)上融入“人性化”理念 ， 采用行業(yè)內(nèi) 獨創(chuàng)的新思維、新技術(shù) 、 新工藝 ，隆重 推出 “優(yōu)樂美磨砂絲印系列”、“時代繽紛拉絲繪畫亮光系列”、“盈彩繽紛時尚彩色系列” 三大品牌 ， 傾情打造中國現(xiàn)代時尚板式亮光家具第一品牌 。 20xx 年豪亨家具 豪亨集團愿與各界朋友一起精誠合作，共創(chuàng)雙贏。堅定地、扎實地邁向預(yù)定的目標(biāo)，為了豪亨與自身的發(fā)展，我們要奮不顧身，勇往直前。 平等、合作、欣賞、親情、自尊： ? 自重自信、熱愛自己的工作；尊重他人。 誠信為本： ? 取信于用戶，取信于員工。 ? 主動接受任務(wù)、主動承擔(dān)責(zé)任。 2 床 床頭不打槍釘，避免了床頭冒釘?shù)馁|(zhì)量問題。 8 時代繽紛 紅色拉絲的底紋， 加上經(jīng)過設(shè)計師千錘百煉 的 花紋選擇，經(jīng)過專業(yè)技師的手工繪制 ，完美的體現(xiàn)出現(xiàn)代時尚家具 的不凡品位 。 材料 品種 對比內(nèi)容 我公司材料的特點 市場上通用材料的情況 中纖板 基材 我公司所用板材均為 3A 級中纖板，采用廣西高峰林場的優(yōu)質(zhì)板材 有些廠家所用板材為低密度中纖板或刨花板 性能 密度較高對稱公布，且密度最高點在兩表面，使板材內(nèi)應(yīng)力對稱，不易變形；表面平整，厚度公差較小，有利貼飾面和噴涂漆及邊部的加工 密度較低，內(nèi)應(yīng)力不均，易翹曲變形，厚度公差較大，飾面或噴涂 后表面有凹凸感，邊部加工時非常 粗糙，握釘力不強 價格 約為市場通用材料價格 倍 色澤或外觀、厚度 色澤金黃或稍近淺色，門板均為18MM、 25MM，柜體為加厚板 色澤較深甚至黑色；門板為 1516MM，面板18MM，柜體單薄 其他特征 板件中：含砂量“ 最低；甲醛 釋放量遠遠低于國標(biāo)標(biāo)準 (國標(biāo)標(biāo)準為：≤)，對家庭人員的身體健康和環(huán)境保護是最有利的保證條件 “含砂量”比較高；甲醛含量也較高 2．玻璃、銀鏡： 材料品種 對比內(nèi)容 我公司材料的特點 市場上通用材料情況 玻璃銀 鏡 基材 白玻為名廠優(yōu)質(zhì)浮法玻璃；銀鏡為名廠優(yōu)質(zhì)鍍水銀鏡片 大部分為國產(chǎn)非浮法玻璃或鍍鋁鏡片 性能 白玻晶瑩通透、厚度公差較小，無氣泡、無雜質(zhì)，便于進行深加工；鍍銀白鏡，鏡面平滑，無雜質(zhì)，無氣泡，鏡底防護較佳，不變形，厚度公差小 非浮法玻璃顏色較深，透明度不好，表面光線反射不均衡，平整度不好，厚度公差大，玻璃內(nèi)部有氣泡和雜質(zhì)，不便于深加工；市場上白鏡片鏡面不夠平滑，含有雜質(zhì)、氣泡，有些鏡底為鋁質(zhì)，易脫落，有變形現(xiàn)象 價格 約為市場上通用材料價格的 倍 色澤或外觀 白玻產(chǎn)品晶瑩通透，磨邊流暢 光滑，安全可靠；白鏡產(chǎn)品磨邊流暢，無變形凹凸感 鏡面不夠平整，透光效果不理想，光線反射不均衡 其他特性 非鋼化玻璃安全性較差 3．門鉸、路軌： 材料品種 對比內(nèi)容 我公司材料的特點 市場上通用材料情況 門鉸、路軌 基材 門鉸、路軌：意大利產(chǎn) “ PAG” 產(chǎn)品 大部分為國產(chǎn)品牌 門鉸、路軌 性能 1． 門鉸：兩段力度開合 2． 路軌：開合的聲音小，力度柔和 3． 拆裝件：連接緊密，安裝工序少，拆開重裝基本無損壞 1． 門鉸：一段力度開合 2． 路軌：開合聲音大，力度大 3． 拆裝件：連接差 ，拆裝繁雜 易損木板 質(zhì)量 保證 1． 門鉸、路軌： ISO09000，終生保用 2． 拆裝件： ISO09000，終生保用 易損壞 價格 門鉸為市場價格的 倍 路軌為市場價格的 倍 拆裝件為市場價格的 倍 色澤或外觀 1． 門鉸：兩層電鍍（銅、鉻） 2． 路軌：咖啡色或白色、上色好、無色差 電鍍層較薄、易脫落，有色差 涂料（油漆）：廣義上的涂料是指應(yīng)用于物體表面，經(jīng)過物理變化或化學(xué)反應(yīng)，形成堅韌保護膜的物料的總稱，各種涂料主要由成膜物質(zhì)、次要成膜物質(zhì)和輔助成膜物質(zhì)三部分組成。 一、 產(chǎn)品、零件區(qū)分。膠母在產(chǎn)品出廠前已裝好，用于部件間的聯(lián)結(jié)。 〈 3〉螺絲。打梢時千萬要記住，木梢是嵌在板件縱切面上，而不是在橫切面上。 〈 1〉有時衣柜組裝好后，怎么調(diào)都無法平衡，這時我們應(yīng)注意地面是否不平，工具箱中應(yīng)多備一點 3MM 板，哪 個 腳底不平墊哪個腳。 四、送貨程序及售后服務(wù)。 〈 3〉當(dāng)遇到有些問題，安裝人員無法處理或無法準時處理時，送貨部主管要代表公司親自前往處理。 五 、 導(dǎo)購營銷知識及服務(wù) 近年來，中國商品消費市場逐漸由賣方市場向買方市場過渡，多數(shù)產(chǎn)品出現(xiàn)了供大于求的現(xiàn)象，許多企業(yè)銷售增長乏力甚至出現(xiàn)了滑坡，“經(jīng)營難” 成了普遍現(xiàn)象，在這種嚴峻的市場條件下，商家們?nèi)找嬷匾晫?dǎo)購人員的培養(yǎng)，導(dǎo)購技巧的開發(fā)，同時也逐漸樹立起現(xiàn)代市場營銷意識?；诖耍驹诘觐^ 的導(dǎo)購員們必須認識到自己是商店的代表 者，要日日夜夜注意自己的言行，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。 ? 信息的傳播溝通者。 一家商店之所以能不斷吸引消費者，不光要靠店面豪華、陳列設(shè)備齊全、減價、打折等手段，還要靠“服務(wù)”來打動顧客的心。熱情周到的服務(wù)，能贏得顧客的信賴，提高公司及導(dǎo) 購員自身信譽，在顧客心中留下良好印象。 有關(guān)權(quán)威機構(gòu)調(diào)查顯示：有 10 個轉(zhuǎn)向別家公司購物的顧客，就有 7 位指出，主要原因是服務(wù)不好。它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約 16%。 （ 5）服務(wù)是從轉(zhuǎn)變內(nèi)心的態(tài)度開始。 （ 13）顧客是非常關(guān)注服務(wù)的人際接觸面。這一處理就是“隔”，即將投訴顧客與銷售現(xiàn)場和其他顧客隔離，以避免負面影響的擴大。 解決問題時可能會出現(xiàn)幾種情形： （ 1） 問題可以立即圓滿解決。 （ 3） 要適時，適情地介入服務(wù)。 技巧五：遞進式提問（演練） 步驟一：“（開門見山）引導(dǎo)語 “小姐，我相信您來到 豪亨 家具專賣店，無論您今天是否會購買我們的家具，您都希望對 豪亨 家具的品牌和系列有更多的了解，以便您在家居布置方面能有更多的高品位選擇，對嗎？” 步驟二：（誘敵深入）界定選購范圍 “為了能更有針對性地為您推介 豪亨 家具品牌系列，首先我們了解一下您這次買家具所關(guān)注的一些主要問題好嗎？” 步驟三：（引蛇出洞）了解關(guān)注點 “那么，我想知道您最關(guān)注的三個主要問題是什么？” （款式、品質(zhì)、售后服務(wù)） 步驟四：（撥云見日）界定相關(guān)的標(biāo)準 “您提到的三個主要問題分別是款式、品質(zhì)、售后服務(wù)?? 我想知道，怎樣 的款式才能迎合您的家居布置呢 ??” 步驟五：（一網(wǎng)打盡）引導(dǎo)成交 “我想這個系列套裝非常迎合您和家人的品位，假如您現(xiàn)在就要 做 出購買的決定，我想知道還有其它的問題嗎？” 注意 “遞進式提問”是一個練習(xí)以 發(fā)問 來推進銷售與成交的套路。 如果將注意力轉(zhuǎn)移的心理效應(yīng)應(yīng)用于銷售中，就是通過強調(diào)產(chǎn)品的某一方面來吸引顧客的關(guān)注，同時減輕或消除顧客對產(chǎn)品某些方面注意。 （ 4） 要事先做好準備，列出問題，細心研究破解的對策。后來當(dāng)她了解過我們的品牌后，她們就改變了態(tài)度、” 技巧三：“再點把火” 太太，您再來看看這一款，這一定會讓您動心的．．．．．． 技巧四：“種子法則” “ 種子法則告訴我們，在銷售過程中，雖然我們無法留住每一個顧客，或不可能成交每一單生意，但我們永遠可以做到將最有價值的品牌意識和產(chǎn)品特性，經(jīng)過提 煉 加工，以最生動， 最 有特色的表達，讓它 像 種子一樣深深播種到顧客的內(nèi)心，以期待將來在適當(dāng)?shù)臅r機，顧客條件成熟時，他們又還記得我們的品牌，那么這個顧客就會再次回來購買。 情景 九 ：當(dāng)顧客猶豫不決時 技巧一：饑餓銷售法 銷售：“太太，您看上的這一款設(shè)計是今年最流行的，也是最熱銷的，上周我們才新進了一批貨，但現(xiàn)在基本都訂購?fù)炅?，我要查一查倉庫還有沒有存貨。 銷售：“陳先生，作為一名專業(yè)的銷售人員，我對我們 豪亨家具的品質(zhì)設(shè)計和服務(wù)是深信不疑的，請您相信我所提供的專業(yè)意見，豪亨家具 一定是您的最佳選擇 ??” 技巧五：心理暗示法 心理暗示法就是通過不斷重復(fù)一些有利于增強顧客購買信心的語句，來達到暗示和推動成交的作用。不要隨便濫用。因此，營業(yè)員一定要按專業(yè)標(biāo)準行事，重視自身形象的建設(shè)。襯衣袖口鈕扣要扣好。頭發(fā)不能披散或蓬松凌亂，須梳理整齊并用發(fā)扎好。 ☆ “對不起讓您久等，這是您的電視及發(fā)票” ☆ “很抱歉讓您久等，找您 500 元，希望還有機會為您服務(wù)” ☆ “謝謝您的捧場、這是發(fā)票，祝您中獎” 5）顧客使用信用卡時??“麻煩您在這里簽名”、“請稍等一下，我去請小姐刷卡” 看了商品之后卻不買的顧客 說明：這是經(jīng)常發(fā)生的狀況，因為產(chǎn)品不合顧客的意，所以仍要一邊致意一邊說： ☆ “不買不要緊，希望下次再有機會為您服務(wù)” ☆ “很抱歉，沒讓您選上合適的東西” ☆ “希望您能再次光臨” ☆ “如果有什么 讓您不滿意的地方，請?zhí)岢鰧氋F意見” 同時當(dāng)著客人的面將他看過的商品鄭重的一一整理好并歸回原位，而且別忘了要始終面帶微笑。 b) 眼睛或臉部動作 —— 有力的眼神、目光集中、認真的臉部表情?！? 6. 對顧客 的顧慮：“請放心，本店有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)?！? 14. 顧客離去時，雙目平視前方 ，點頭：“再見！”或“慢慢走！” 四 、店面銷售忌用語言 1. 和顧客打招呼時，禁止說：“喂，買什么？” 2. 顧客詢問時，禁止說：“你自己看呀！”或“價格牌上標(biāo)著。”或“結(jié)帳了，不賣了。 9. 不可與顧客太親近，以免造成失敗。此時，不論是哪個展位，吊頂?shù)匕逋鈮Χ际切碌?，后期進入即使租金略貴點，但是裝修費將大大的節(jié)約下來了。 —— 自查：賣場恬靜、舒適、溫馨、輕松嗎？ Ａ．裝修：隔斷做成活動，在任何時候可以變更位置，第二次裝修時可免于投資； Ｂ．裝飾品；不能出售，標(biāo)上高價，陳列位置不可隨意更改；否則，專賣店會慢慢的失去效果；如飾品有市場可以在酒柜裝飾柜中單中，買些裝飾品進來銷售； Ｃ．燈光 : 展廳是最好的廣告牌，不能以犧牲賣場效果為代價去節(jié)約電費。清潔用具不能出現(xiàn)在視線中。 —— 不知道競爭對手的產(chǎn)品優(yōu)缺點及零售價格。提成可以考慮按個人銷量提成，而不是按總銷量提成，否則有吃大鍋飯之嫌，干好干壞一個樣，但要注意營業(yè)員搶單的規(guī)定，否則影響團結(jié)。定期