【正文】 積極熱心，受到賓客表?yè)P(yáng)者； 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者； 為保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、賓客及員工生命安全，能見(jiàn)義勇為者； 提出合理化建議，有益于賓客及同事并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者； 節(jié)約費(fèi) 用有顯著成績(jī)者； 拾金不昧者。 員工接受飯店安排的特殊培訓(xùn)時(shí)，需根據(jù)飯店有關(guān)規(guī)定簽訂培訓(xùn)合同。 各部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)事 假須提前兩天提示行政人事部、副總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)。 員工因病不能工作長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月以上，飯店可終止雇傭關(guān)系。 員工宿舍：酒店為外地員工及晚十時(shí)后下班、早六點(diǎn)前上班的員工提供員工 宿舍，員工應(yīng)保持宿舍房間的清潔。如占有飯店財(cái)物不歸還者，飯店有權(quán)向法庭起訴。 酒店發(fā)布內(nèi)部招聘啟示時(shí)，員工也可以向部門(mén)及行政人事部提出調(diào)職申請(qǐng)。如果員工的個(gè)人情況有所變更，應(yīng)及時(shí)通知行政人事部，員工還應(yīng)提供其他個(gè)人資料，如通過(guò)各類(lèi)考試，取得文憑、證書(shū)等，以便飯店全 面了解員工的最新情況。員工休 息時(shí)及上、下班前后三十分鐘禁止在飯店逗留，各部門(mén)可根據(jù)工作需要，安排員工實(shí)行輪班工作制，員工要嚴(yán)格遵守。 三、試用期 新員工入職后必須經(jīng)過(guò)一至三個(gè)月左右的試用期，在此期間的工資為本崗位工資 的 80%。 酒店有義務(wù)和責(zé)任為員工保密。客人信任您，您絕對(duì)不可失信于客人。 處理問(wèn)題力求一步到位，要勇于承擔(dān)責(zé)任，不要推托給他人。用餐時(shí)使用一次性餐具。 二十五、員工浴室 員工浴室僅限于本飯店員工使用，不得將親友帶入浴室。 二十四、員工宿舍 酒店為員工提供倒班宿舍，其他員工不得擅自住宿，員工應(yīng)保持宿舍房間的清潔并在第二天上午九點(diǎn)前離開(kāi)。 更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存放食品、飲料及其它與飯店相同的自已的物品。部門(mén)經(jīng)理 /總監(jiān)應(yīng)立即處理員工申訴，并盡快給員工作出圓滿(mǎn)的答復(fù)及決定。此規(guī)定適用于本酒店的任何區(qū)域，員工應(yīng)把酒店視作自已的家，整潔的工作環(huán)境可令你在工作崗位上感受到舒適，還可以確 保本身安全和健康，從而改變自已及飯店在客人心目中的地位。 十九、員工通告欄 員工通告欄是飯店發(fā)送新聞、通知和有關(guān)規(guī)定制度的窗口，所有員工都必須仔細(xì)閱讀并嚴(yán)格遵 守。 十六、員工通道 除酒店管理層指定人員外，所有員工出入酒 店必須走指定的員工通道，并主動(dòng)向保安員出示隨身攜帶物品，接受檢查。服務(wù)電梯專(zhuān)供員工使用。名牌屬于員工制服的一部分，上班時(shí)必須將名牌佩戴在左前胸。 八、 員工制服 員工領(lǐng)取制服時(shí)應(yīng)填寫(xiě)員工制服領(lǐng)取登記表。 不要當(dāng)眾整理服裝或竊竊私語(yǔ)或嬉鬧喧嘩。 指路時(shí)要手掌展開(kāi)，手心向上，五指并攏，手臂伸直。 一定要先于客人問(wèn)候。 在路過(guò)對(duì)客區(qū)域的門(mén)時(shí)，要觀(guān)察附近是否有客人，如有客人，要等候，請(qǐng)客人先行并為客人開(kāi)門(mén)。 不得把手插在口袋里。穿褲裝的女員工著肉色短襪。 7．著裝： 按飯店規(guī)定的著裝。 4．身體：保持干凈，不可有異味； 適當(dāng)用香水，不能有濃烈刺鼻的味道。 女：保持兩種發(fā)型，短發(fā)和盤(pán)發(fā)。 六、電話(huà)禮儀 在電話(huà)中表現(xiàn)彬彬有禮的態(tài)度，可使來(lái)電話(huà)者對(duì)飯店留下良好的印象。 三、敬業(yè)精神 敬業(yè)是酒店在管理中對(duì)員工要求的最基本素養(yǎng)。 事實(shí)上，我們判斷一個(gè)管理者是不是一個(gè)優(yōu)秀的、甚至是不是一個(gè)合格的主管，不是首先看他的才干，也不是僅看短時(shí)間內(nèi)的業(yè)績(jī)，而是首先看他是不是擁有一顆愛(ài)心，以及是否對(duì)周?chē)耐卤憩F(xiàn)出了足夠的尊重。 客人的品行和修養(yǎng)也都不一樣，因此，客人對(duì)待人們的方式、態(tài)度也都不可能一樣，我們控制不了客人，但我們可以影響他們，我們可以用自已的行為方式影響客人，無(wú)論客人怎樣對(duì)待我們，我們都以一種有修 養(yǎng)的、有尊嚴(yán)的方式對(duì)待我們的客人，一如即往地對(duì)客人微笑、對(duì)客人熱情。 愛(ài)心，不僅能夠讓顧客更喜歡我們的酒店，而且能夠使員工更喜歡自已工作的場(chǎng)所！ 我們認(rèn)為，缺少愛(ài)心的服務(wù)是一種機(jī)械的服務(wù)，是一種生命的服務(wù)，不僅不會(huì)受到顧客的歡迎，而且員工自已也會(huì)感覺(jué)索然無(wú)趣。其次要求員工要用一顆充滿(mǎn)熱愛(ài)的心去愛(ài)飯店、愛(ài)賓客。飯店設(shè)有中央空調(diào)，備有遙控閉路電視、國(guó)際直撥電話(huà)及寬帶上網(wǎng)等。為遠(yuǎn)道而來(lái)的朋友遞上一塊熱騰騰的香巾，為奔騰忙碌的親人準(zhǔn)備一份可口的飯菜，這點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事也許微不足道，但這正是質(zhì)樸的會(huì)展飯店人對(duì)客人愛(ài)的體現(xiàn)。 員 工 手 冊(cè) STAFF HAND BOOK 長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店 總經(jīng)理致辭 親愛(ài)的兄弟姐妹們 : 熱誠(chéng)的歡迎你們加入長(zhǎng)春國(guó)際會(huì)展中心大飯店這個(gè)大家庭，熱誠(chéng)的歡迎你們加入這個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)。我們更愿意把客人當(dāng)作是我們的朋友，我們的親人。內(nèi)設(shè)客房 238 間，其中標(biāo)準(zhǔn)客房 183 間，各式套房 55 套，可同時(shí)容納 500 人入住。飯店以熱愛(ài)員工視為企業(yè)的一種基本支撐力。我們也希望顧客能夠用這句話(huà)來(lái)評(píng)價(jià)我們。 愛(ài) ,其次體現(xiàn)為對(duì)他人的理解和體諒：客人，離開(kāi)家工作很不容易！我們一旦成為客人也是如此！盡一切可能幫助客人，如果客人在其它地方遇到困難，在我們店里，就不要再讓客人遇到任何困難和問(wèn)題！ 客人有心情好的時(shí)候，也有心情不好的時(shí)候，我們的工作就是讓客人保持良好的心情，就是要通過(guò)我們無(wú)微不至的關(guān)心 、體貼和服務(wù)使心情不好的客人心情好起來(lái)，使心情好的客人更高興！ 客人，和我們 一樣，都有自已的個(gè)性和愛(ài)好，我們不應(yīng)該拿我們自已判斷事物的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)推測(cè)和要求客人，我們感覺(jué)良好的東西，并不是每一個(gè)客人都會(huì)喜歡，同樣，客人喜歡的東西我們可能也想不到，因此，要想使我們的客人滿(mǎn)意，我們應(yīng)該多關(guān)心他人的感受，而不是僅憑自已的感受去揣摩他人，我們應(yīng)該研究客人的喜好、理解客人的喜好，根據(jù)客人的需要為客人提供個(gè)性化服務(wù)。 因此，我們以上闡述的對(duì)客人的原則和理念更適用于處理我們同事之間的關(guān)系：對(duì)您身邊的同事負(fù)責(zé)任；愛(ài) 他人，包括您身邊的同事。所有員工，不論級(jí)別，必須緊密合作，群策群力為客人提供卓越服務(wù)，維護(hù)乾元富民酒店的優(yōu)良聲譽(yù)。 五、新聞界采訪(fǎng) 員工如獲取新聞媒體要求采訪(fǎng)本飯店的活動(dòng)或客人的情況時(shí)需將所有這類(lèi)要求交有關(guān)部門(mén)處理，在取得管理層批準(zhǔn)后，方可安排采訪(fǎng)。 男：前不及眉，后不及頸，兩側(cè)不蓋耳。 3．口腔： 保持口腔清潔，飯后要刷牙，注意用上好的牙膏。紋身是個(gè)人自由， 但不能暴露于同事及客人面前。 女：著飯店發(fā)放或在飯店制服房購(gòu)買(mǎi)的肉色長(zhǎng)絲襪，不得有破損或跳絲。 不可趴在服務(wù)臺(tái)上。 在行走過(guò)程中遇到客人，應(yīng)站立一旁為客人讓路或另尋方向行走或慢行其后。 對(duì)任何有目光接觸的人，近 者要禮貌招呼，遠(yuǎn)者則點(diǎn)頭微笑致意。進(jìn)入辦公室，要輕輕敲門(mén)并得到允許后方可進(jìn)入。 打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身，背對(duì)他人并稱(chēng)抱歉。 如有遲到、早退現(xiàn)象發(fā)生，行政人事部有權(quán)按規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行處罰。 九、 員工名牌 行政人事部將發(fā)給每位員工名牌。 十三、使用客用設(shè)施 客用電梯：除因工作需要并經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)外，員工不允許使用客用電梯。 若非工作目的，員工不得隨意在其他部門(mén)逗留。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即解雇。 二十一、保持飯店環(huán)境整潔 員工需時(shí)刻謹(jǐn)記，保持酒店清潔是員工職責(zé)的重要一環(huán)。 員工如果認(rèn)為問(wèn)題沒(méi)有得到解決，可向高一層的部門(mén)經(jīng)理 /總監(jiān)申訴。飯店對(duì)于個(gè)人物品或財(cái)物丟失、損壞不負(fù)任何責(zé)任。 解除勞動(dòng)合同時(shí)，更衣柜需清理干凈，鑰匙交回飯店行政人事部。 宿舍內(nèi)禁止進(jìn)行任何形式的賭博活動(dòng)。經(jīng)批準(zhǔn)后，到行政人事部領(lǐng)取臨時(shí)用餐卡。 立刻采取補(bǔ)救措施，要有緊迫感。您有責(zé)任不向他人透露另一位客人的姓名或房號(hào)。 員工應(yīng)簽署真實(shí)姓名，以便酒店管理層能更直接、圓滿(mǎn)地解決有關(guān)問(wèn)題。錄用的員工體驗(yàn)合格后方可到行政人事部辦理入職手續(xù)。每周一天或根據(jù)部門(mén)工作合理安排工作時(shí)間。這些資料對(duì)于飯店在緊急情況時(shí)與員工聯(lián)絡(luò)十分重要。并承諾主管級(jí)（含主管級(jí)）所有崗位向全體員工公開(kāi)競(jìng)聘，飯店將根據(jù)工作需要與員工工作態(tài)度、工作能力及工作表現(xiàn)，對(duì)員工的職務(wù)、部門(mén)及工作職責(zé)作出適當(dāng)調(diào)整。員工如損 壞或丟失飯店財(cái)物，將從薪金中扣除作為賠償。 員工更衣室：每位使用更衣室的員工有責(zé)任保持更衣室及其內(nèi)部設(shè)備的完好、整潔。 員工上班前因突發(fā)病就診不能按時(shí)上班， 應(yīng)第一時(shí)間提前通知所在部門(mén)，由部門(mén)經(jīng)理 補(bǔ)《假期申請(qǐng)單》給行政人事部并附診斷證明。 員工請(qǐng)事假三天之內(nèi)由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上經(jīng)行政人事部報(bào)副經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)。 員工離職時(shí)培訓(xùn)資料應(yīng)交還給飯店。 各部門(mén)按規(guī)定將本部門(mén)員工的事跡材料上報(bào)行政人事部，行政人事部匯總后報(bào)告管理層。 1 次 向客人索要或暗示希望得到小費(fèi) 1 次 為個(gè)人目的向客人多收或少收費(fèi)或更改帳單收據(jù) 1 次 在服務(wù)中漫不經(jīng)心 1 次 2 次 3 次 4 次 欺騙或騷擾客人。 1 次 2 次 3 次 未經(jīng)許可讓親朋好友使用飯店設(shè)施。 1 次 2 次 3 次 毀壞酒店、客人或員工財(cái)物。 1 次 2 次 3 次 4 次 工作時(shí)在工作地點(diǎn)以外地區(qū)游逛。 1 次 2 次 3 次 員工餐廳 違紀(jì)種類(lèi) 違紀(jì)行為 口頭警告 書(shū)面警告 最后警告 解 雇 違反員工餐廳的規(guī)定。 1 次 2 次 3 次 未經(jīng)許可進(jìn)入非公共區(qū)，如出納室、總機(jī)房等。 1 次 斗毆或慫恿打架斗毆。 如現(xiàn)金等。如潮濕的地板，有故障的工具、設(shè)施，松垮或撕裂的地毯，注意防火、防盜竊案，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)告。 不經(jīng)意的點(diǎn)火、電火花或不小心扔掉的火柴都可引起嚴(yán)重的火災(zāi)。相關(guān)部門(mén)主管在 24 銷(xiāo)售內(nèi)填 寫(xiě)事故報(bào)告