【正文】 氛、融洽關系，增進友誼。在社交場合，除非是原則問題，不要爭得面紅耳赤。主方要主動提出話題，不要讓冷場持續(xù)過長。切忌氣氛比較冷淡或緊張時查詢，言辭不可過激或追問不休，以免引起對方反感甚至惱怒。 ? 談判之初的姿態(tài)動作也對把握談判氣氛起著重大作用，應目光注視對方時，目光應停留于對方雙眼至前額的三角區(qū)域正方，這樣使對方感到被關注，覺得你誠懇嚴肅。 ? 談判前應對談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準備，制定好計劃 、目標及談判策略。微笑，開朗，主動，誠懇，熱情，積極，付出，接受挑戰(zhàn)，堅持，樂觀等等，這些都是一個顛峰銷售人員身上必須要具備的特質(zhì)。對不起，請稍等 今天真是好天氣 謝謝，一共是 4800元 可能會多添您的麻煩 請坐著稍等一下 （ 16）歡送顧客時 請稍等，您是哪位 真對不起 對著他的奔馳車，他每天將自己的目標細化出來，逐個來對付它們。幸好有前輩高手的總結，使我們能抄些近路，盡早抵達積極心態(tài)的花園。 ? 你要告訴你的助理幫你接聽電話除非有特別緊急的事宜。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 ? 握手時一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。 ? 當長者、貴賓向你伸手出來時，你最好快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。 – 握手是最常見的禮節(jié)。 27 五 、業(yè)務禮儀 ? 登門拜訪拜訪： – 時間原則。 – 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。 – 公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。 ? 在電話中傳達事情時，應預先作好準備，通話結束前應重復要點，對于數(shù)字、日期、時間等，應再次確認以免出錯。 ? 對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。 ? 如何放下話筒？要求等客人掛完電話自己再掛。進門后，回手關門，不能大力、粗暴。 ? 會見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。 – 口腔：保持清潔，上班前不應喝酒或吃有異味食品。 （對）（錯） 問答題： 11 黃菊萬萬不可送給西方人，在西方黃菊代表死亡。 A 禮節(jié)、儀式 B禮貌、形式 C儀式、禮貌 ( ) 9 ，貴賤有等，長幼有差，貧富輕重，皆有稱也”出之 A 孔子 B 孟子 C 荀子 D老子 ( ) 10 在任何情況下，都不允許拒絕與他人握手。男士一般要每天刮臉，女士應該定期美容。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 ? 出入房間的禮貌：進入房間，要輕輕敲門，聽到應答再進。 22 四、電話禮儀 接電話 ? 鈴響幾聲接電話？ ? 拿起電話先自報家門；（ 您好，大豐門市，請問有什么可以幫到您？） ? 電話聽不清楚時要立即告訴對方； ? 叫對方等待，應該說明原因及等待的時間； ? 不能接電話、或不得不終止電話應該禮貌地告訴對方； ? 講電話的時候一定要確認對方的姓名、身份，把電話轉(zhuǎn)給誰，特別是你的上司問清楚了； ? 同事家里電話、手機、呼機，未經(jīng)允許不要告訴別人，尤其是你的上司； ? 打錯電話態(tài)度要良好，別讓對方對公司產(chǎn)生不良印象； ? 盡量不用免提接電話。 ? 接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時為指定受話人提供便利。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 25 五、業(yè)務禮儀 ? 正確使用公司的物品和設備、提高工作效率。 26 五 、業(yè)務禮儀 ? 接待工作及其要求： – 在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席。而高級經(jīng)理則不需為秘書或者辦公室同事站起來。 – 正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應有力度并且充滿熱情。最有禮貌的順序是：先上級后下級，先長輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。伸出去的手最好不要是濕的或臟的，否則會給對方以不舒服、不愉快的感覺。 ? 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。 ? 沒有比不斷被電話打擾更加令來訪者惱怒和羞辱的事了。王牌銷售都是如此，可見銷售人員積極心態(tài)的調(diào)整，確是一件非常不容易的事。于是為了天天刺激自己，他在床頭以及辦公室的電腦屏幕邊貼上一張奔馳車的照片，用來激勵自己。如您所說 對不起，您是哪位 請坐 非常對不起 （ 9）麻煩顧客時 我不太清楚，請承辦員為您解說 （ 12）金錢收授時 您早 是的，您說的有道理 /是的我理解您的心情 （ 5）離開顧客眼前時 你就要像給客戶趕寫方案一樣，立即行動起來。 ? 布置好談判會場，采用長方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或?qū)γ孀粸樽穑瑧尳o客方。稍作寒暄，以溝通感情，創(chuàng)造溫和氣氛。 – 查詢 事先要準備好有關問題，選擇氣氛和諧時提出，態(tài)度要開誠布公。如果確實已無話可說，則應當機立斷，暫時中止談判，稍作休息后再重新進行。 46 十二、 社交禮儀禁忌 ? 忌隨便發(fā)怒 在社交活動中，人們都愿意和性格豪爽的人交往。 – 如果是你的錯，就應該馬上道歉；是他人的原因，就向他解釋一下，然后走開，避免不必要的對抗情緒。 – 開玩笑要看場合、環(huán)境 在圖書館、醫(yī)院等要求保持肅靜的場合，不要開玩笑，如在治喪等悲哀的氣氛中，不宜開玩笑。 – 關于對錢一類的 私人問題的詢問 通常是不合適的，可以置之不理。 因此，在社交活動中，應當尊重人，溫文爾雅，講究語言美，而不要自以為是，出言不遜，惡語傷人。在都市中舉行的會議，通常穿辦公服裝而不是運動服裝。平時穿著不要將隨便當作拖沓。牙刷、口腔清潔品和除臭劑是與人近距離相處的必需