游客對旅游購物投訴問題的解析(更新版)
【正文】 充真、以次充好來牟取暴利。(二)導游崗位職責導游人員接受旅行社分配的導游任務，按照接待計劃安排和組織旅行者參觀、游覽，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動；導游人員進行導游活動時，應當遵守職業(yè)道德，著裝整治，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣；負責向旅游者導游、講解、傳播中國文化；配合和督促有關部門安排旅游者的交通、食宿，保護旅游者的人身和財物安全等事項；反映旅行者的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動；解答旅行者的問訊，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。 學號：0304090214 天津商務職業(yè)學院畢 業(yè) 設 計報 告導游員崗位調研報告——淺談游客對旅游購物投訴的問題分析教 學 系： 商務管理系 專業(yè)班級： 旅游902 學生姓名： 鄭淑予 指導教師： 劉 琪 20123班 級：旅游902班姓 名：鄭淑予聯(lián)系電話：13603258011導游員崗位調研報告——淺談游客對旅游購物投訴的問題分析一、單位及崗位介紹(一)單位概況隨著我國經濟的迅猛發(fā)展，以及國內外游客對旅游的熱愛，越來越多的旅行社的興起與繁榮已成為不可阻擋的趨勢。唐山康輝旅行社是一個專門為各類公司、機關團體及廣大市民量身定做，提供專業(yè)化、個性化、多樣化服務的旅游機構，服務內容包括商務旅行、考察、會議、旅游咨詢、代訂機票、車票、船票以及特色接待服務等。語言不文明，不注重禮節(jié)禮貌，不尊重客人的風俗習慣，身有這些怠饅甚至輕視客人的行為，都會導致客人的投訴。導購人員缺乏專業(yè)產品知識（1）導購人員對所售產品，缺乏應有的專業(yè)知識，不能客觀科學地向客人介紹產品的功能、特點、使用方法、適用范圍等,導致客人誤買、誤用。某種有地區(qū)代表性的旅游購物品，應該只能在本地區(qū)才能買到。這種狀況如不及時改變將會嚴重阻礙旅游購物的發(fā)展，乃至影響整個旅游經濟收入的增加。（3）旅游企業(yè)只把旅游購物設施看作購物所需要的物質條件，忽視購物設施的文化性，購物環(huán)境千篇一律，很難吸引旅游者。如果問題比較復雜，不要急于提出處理意見及解決問題的程序和時間。我們應當有禮貌地接待，耐心聽他們把話說完，聽取意見時，可以適當做些記錄，便于以后核實，保持冷靜，不要做辯解和反駁。即使接待人員可能與投訴問題毫無關系，也要立即認錯，代表旅游企業(yè)向游客表示歉意；感謝客人對本企業(yè)的關心，誠懇接受批評不推卸責任，然后再對產生問題的原因作進一步的說明。旅游企業(yè)對游客購物投訴問題最明智的選擇，就是盡量避免投訴的發(fā)生。因此，分析和探討我國國內旅游購物的中存在的問題、現(xiàn)狀及對策，具有十分重要的意義
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