游客對旅游購物投訴問題的解析(文件)
【正文】 作出現(xiàn)了缺陷，已經(jīng)使游客產(chǎn)生了不滿時，旅游工作者必須盡一切努力去消除游客的不滿，使游客變不滿意為滿意。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和人民收入水平的進一步提高，人們對旅游購物的需求將進一步上升，國內(nèi)旅游業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位和作用越來越重要。 張軼、李士華，《企業(yè)綠色營銷創(chuàng)新研究》，山東社會科學出版社，2009年8月，23頁36頁。9 / 9。郭赤嬰，《導游員職業(yè)道德實踐分析》，中國旅游出版社，2009年10月，2頁29頁。五、參考文獻解楊，《淺析我國導游人員的現(xiàn)狀》，財富網(wǎng)，2009年10月第3期，3249頁史丹萍，《對我國現(xiàn)行導游薪酬制度的思考》，《吉林省經(jīng)濟管理干部學院學報》，2009年10月第23卷第5 期，12頁40頁。發(fā)展文化品位高的旅游購物，有利于提高消費質(zhì)量，促進人的身心健康和全面發(fā)展，促進社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展。力爭為游客提供完善的產(chǎn)品和服務，使游客高興而來，滿意而歸，這個目標的完全實現(xiàn)，當然可以避免投訴的發(fā)生。問題解決后，要再與游客聯(lián)系，歡迎他再提寶貴意見。無論什么樣的投訴，接待方應表現(xiàn)出熱情、禮貌、友善及愿意協(xié)助的態(tài)度，歡迎他們的投訴，尊重他們的意見，向他們表達歉意。學會站在投訴者的立場考慮問題，以誠懇的態(tài)度向他們表示理解、尊重與歉意；注意聆聽，注意平息客人的怒氣，適當?shù)赝ㄟ^岔轉(zhuǎn)話題；以旅游單位代表的身份歡迎并感謝他們提出批評和意見。投訴者宣泄憤怒時，接待人員不適時的解釋可以會被認為是在推脫或是狡辯，而招致更多的不滿。然后記錄投訴處理的全過程并存檔。一定要履行承諾，并監(jiān)督、檢查，全力協(xié)調(diào)解決問題。對于游客的購物投訴，旅游企業(yè)可以及時發(fā)現(xiàn)工作上的漏洞與不足，提高管理和服務水平，擴大旅游商品的銷售。經(jīng)營規(guī)模小，商品種類少（1）很多旅游區(qū)的景點依托型的旅游商品經(jīng)營者采用小攤點、小鋪面的方式經(jīng)營，由于規(guī)模小，實力弱，所經(jīng)營的旅游商品種類較為單一，顧客的選擇余地較小，而且定位不清，各購物店出售的商品缺乏明顯的區(qū)別，沒有吸引力來提高旅游者的購買興趣。另一方面是導游為了索取回扣，沒有征得游客的同意而隨意增加購物次數(shù)，使游客產(chǎn)生抵觸情緒。由于旅游購物市場沒有統(tǒng)一規(guī)范的管理，同行之間為爭奪客源而相互壓價，無序的惡性市場競爭，導致商家無錢可賺，從而陷入惡循環(huán)之中，使商品的質(zhì)量難以得到保征。目前我國旅游商品的加工制造工藝普遍落后、商品質(zhì)量差，在國際旅游市場上缺乏競爭力。旅游小商品的生產(chǎn)和銷售者絕大多數(shù)都是個體小本經(jīng)營，沒有能力研究和開發(fā)新產(chǎn)品，使產(chǎn)品“老面孔”多，各地雷同，缺乏當?shù)靥厣?。?jù)調(diào)查顯示，珍珠、絲綢、茶葉、紫砂壺是華東線上的特色，不過價格相對來說比較貴；至于刀和水晶在全國各地都有，那樣品質(zhì)和價格差別會很大的，都沒有很明顯的特色。例如，一游客去“進口
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