游客對旅游購物投訴問題的解析-免費閱讀
【正文】 舒伯陽，《現(xiàn)代旅游利益與溝通藝術(shù)》，南開大學出版社，2009年5月，1923頁。四、總結(jié)總之，旅游業(yè)是充滿生機和活力的朝陽產(chǎn)業(yè)，旅游購物即將成為我國的消費熱點和新的經(jīng)濟增長點。（六）、吸取教訓，完善服務員工必須認識到，沒有一個賓客愿意投訴，員工應該把客人的每次投訴看成是一次改善服務、留住客人的機會，必須盡一切努力，保證投訴的客人得到安撫，重新贏得客人對酒店的信心。（四）、表示尊重，誠懇道歉無論真相如何，發(fā)生投訴，就意味著我們的服務還存在缺陷，并給游客帶來了不便與煩惱，他們發(fā)牢騷、投訴，是因為他們關(guān)心企業(yè)，是因為他們確實遇到了問題和麻煩，確實需要我們的幫助，而他們的投訴將有助于我們改進工作。要把解決問題的方法、步驟和最后結(jié)果，用書信、便條或電話通知有關(guān)游客，要確保諾言的兌現(xiàn)，并追蹤一下，確定客人對事情處理結(jié)果是否真正滿意。三、旅游購物投訴的對策旅游購物投訴不但會影響旅游企業(yè)的聲譽，而且會制約旅游市場的發(fā)展，因此正確旅游購物投訴是非常重要的。有些旅游景區(qū)的購物環(huán)境非?；靵y，小商小販多，強買強賣，使游客產(chǎn)生了不良的印象，影響了游覽情趣，也不放心購物，降低了購買欲望。旅游商品雷同，質(zhì)次價高許多地方旅游商品大同小異，缺少代表地方特色或者旅游景區(qū)特色的商品，缺乏創(chuàng)意，千篇一律，缺少標志性的品牌商品，無法激起旅游者的購買欲望。本文主要從旅游者的角度分析，有以下幾方面：旅游購物品缺乏表現(xiàn)區(qū)域文化特色大多數(shù)景區(qū)銷售的旅游購物品相差無幾，多為外來品，玉器、珠串、合成材料飾品等。而游客購買了假冒偽劣商品，不僅在經(jīng)濟上造成損失，甚至還會帶來無法補救的不良后果。下面就對旅游購物投訴的原因進行分析，并嘗試給出相關(guān)解決問題的對策，對解決旅游購物投訴這一現(xiàn)象提供有益借鑒和探索。中國康輝旅游集團是全國大型旅行社企業(yè)集團之一，現(xiàn)在全國各地擁有分支旅行社90余家，中國康輝旅游集團以“網(wǎng)絡化、規(guī)?；?、品牌化”為發(fā)展目標。日趨完善的全國網(wǎng)絡及垂直管理模式形成康輝集團在全國旅行社行業(yè)的優(yōu)勢。（一）主觀原因游客購物投訴主觀原因指的是旅游企業(yè)在旅游商品銷售服務上的不足導致游客的不滿而造成的投訴。有這樣一個案例：某企業(yè)人員陪同外商游覽某地，在景區(qū)商店購買一盒柯達彩色膠卷，拍照留念，游覽過程中,主客雙方興致頗高、頻頻留影,然而返回后一沖冼,整個底片上除有一張模糊的古裝人像外,其余均為空白。據(jù)調(diào)查顯示，珍珠、絲綢、茶葉、紫砂壺是華東線上的特色，不過價格相對來說比較貴；至于刀和水晶在全國各地都有，那樣品質(zhì)和價格差別會很大的，都沒有很明顯的特色。目前我國旅游商品的加工制造工藝普遍落后、商品質(zhì)量差，在國際旅游市場上缺乏競爭力。另一方面是導游為了索取回扣，沒有征得游客的同意而隨意增加購物次數(shù)，使游客產(chǎn)生抵觸
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