游客對(duì)旅游購(gòu)物投訴問(wèn)題的解析-免費(fèi)閱讀
【正文】 舒伯陽(yáng)，《現(xiàn)代旅游利益與溝通藝術(shù)》，南開(kāi)大學(xué)出版社，2009年5月，1923頁(yè)。四、總結(jié)總之，旅游業(yè)是充滿(mǎn)生機(jī)和活力的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，旅游購(gòu)物即將成為我國(guó)的消費(fèi)熱點(diǎn)和新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。（六）、吸取教訓(xùn)，完善服務(wù)員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意投訴，員工應(yīng)該把客人的每次投訴看成是一次改善服務(wù)、留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切努力，保證投訴的客人得到安撫，重新贏得客人對(duì)酒店的信心。（四）、表示尊重，誠(chéng)懇道歉無(wú)論真相如何，發(fā)生投訴，就意味著我們的服務(wù)還存在缺陷，并給游客帶來(lái)了不便與煩惱，他們發(fā)牢騷、投訴，是因?yàn)樗麄冴P(guān)心企業(yè)，是因?yàn)樗麄兇_實(shí)遇到了問(wèn)題和麻煩，確實(shí)需要我們的幫助，而他們的投訴將有助于我們改進(jìn)工作。要把解決問(wèn)題的方法、步驟和最后結(jié)果，用書(shū)信、便條或電話(huà)通知有關(guān)游客，要確保諾言的兌現(xiàn)，并追蹤一下，確定客人對(duì)事情處理結(jié)果是否真正滿(mǎn)意。三、旅游購(gòu)物投訴的對(duì)策旅游購(gòu)物投訴不但會(huì)影響旅游企業(yè)的聲譽(yù)，而且會(huì)制約旅游市場(chǎng)的發(fā)展，因此正確旅游購(gòu)物投訴是非常重要的。有些旅游景區(qū)的購(gòu)物環(huán)境非常混亂，小商小販多，強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，使游客產(chǎn)生了不良的印象，影響了游覽情趣，也不放心購(gòu)物，降低了購(gòu)買(mǎi)欲望。旅游商品雷同，質(zhì)次價(jià)高許多地方旅游商品大同小異，缺少代表地方特色或者旅游景區(qū)特色的商品，缺乏創(chuàng)意，千篇一律，缺少標(biāo)志性的品牌商品，無(wú)法激起旅游者的購(gòu)買(mǎi)欲望。本文主要從旅游者的角度分析，有以下幾方面：旅游購(gòu)物品缺乏表現(xiàn)區(qū)域文化特色大多數(shù)景區(qū)銷(xiāo)售的旅游購(gòu)物品相差無(wú)幾，多為外來(lái)品，玉器、珠串、合成材料飾品等。而游客購(gòu)買(mǎi)了假冒偽劣商品，不僅在經(jīng)濟(jì)上造成損失，甚至還會(huì)帶來(lái)無(wú)法補(bǔ)救的不良后果。下面就對(duì)旅游購(gòu)物投訴的原因進(jìn)行分析，并嘗試給出相關(guān)解決問(wèn)題的對(duì)策，對(duì)解決旅游購(gòu)物投訴這一現(xiàn)象提供有益借鑒和探索。中國(guó)康輝旅游集團(tuán)是全國(guó)大型旅行社企業(yè)集團(tuán)之一，現(xiàn)在全國(guó)各地?fù)碛蟹种眯猩?0余家，中國(guó)康輝旅游集團(tuán)以“網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；?、品牌化”為發(fā)展目標(biāo)。日趨完善的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)及垂直管理模式形成康輝集團(tuán)在全國(guó)旅行社行業(yè)的優(yōu)勢(shì)。（一）主觀原因游客購(gòu)物投訴主觀原因指的是旅游企業(yè)在旅游商品銷(xiāo)售服務(wù)上的不足導(dǎo)致游客的不滿(mǎn)而造成的投訴。有這樣一個(gè)案例：某企業(yè)人員陪同外商游覽某地，在景區(qū)商店購(gòu)買(mǎi)一盒柯達(dá)彩色膠卷，拍照留念，游覽過(guò)程中,主客雙方興致頗高、頻頻留影,然而返回后一沖冼,整個(gè)底片上除有一張模糊的古裝人像外,其余均為空白。據(jù)調(diào)查顯示，珍珠、絲綢、茶葉、紫砂壺是華東線(xiàn)上的特色，不過(guò)價(jià)格相對(duì)來(lái)說(shuō)比較貴；至于刀和水晶在全國(guó)各地都有，那樣品質(zhì)和價(jià)格差別會(huì)很大的，都沒(méi)有很明顯的特色。目前我國(guó)旅游商品的加工制造工藝普遍落后、商品質(zhì)量差，在國(guó)際旅游市場(chǎng)上缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面是導(dǎo)游為了索取回扣，沒(méi)有征得游客的同意而隨意增加購(gòu)物次數(shù)，使游客產(chǎn)生抵觸
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