游客對旅游購物投訴問題的解析(存儲版)
【正文】 情緒。對于游客的購物投訴，旅游企業(yè)可以及時發(fā)現(xiàn)工作上的漏洞與不足，提高管理和服務水平，擴大旅游商品的銷售。然后記錄投訴處理的全過程并存檔。學會站在投訴者的立場考慮問題，以誠懇的態(tài)度向他們表示理解、尊重與歉意；注意聆聽，注意平息客人的怒氣，適當?shù)赝ㄟ^岔轉(zhuǎn)話題；以旅游單位代表的身份歡迎并感謝他們提出批評和意見。問題解決后，要再與游客聯(lián)系，歡迎他再提寶貴意見。發(fā)展文化品位高的旅游購物，有利于提高消費質(zhì)量，促進人的身心健康和全面發(fā)展，促進社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展。郭赤嬰，《導游員職業(yè)道德實踐分析》，中國旅游出版社，2009年10月，2頁29頁。 張軼、李士華，《企業(yè)綠色營銷創(chuàng)新研究》，山東社會科學出版社，2009年8月，23頁36頁。當導購服務工作出現(xiàn)了缺陷，已經(jīng)使游客產(chǎn)生了不滿時，旅游工作者必須盡一切努力去消除游客的不滿，使游客變不滿意為滿意。（五）、弄清真相，妥善處理接到投訴后，要盡快核實情況，找出投訴的原由和出錯的環(huán)節(jié)，給客人一個答復。作為接待人員，要認真聆聽客人的全部意見，站在投訴者立場上考慮問題,表示出同情和理解，不要計較投訴者口氣的輕重和意見、要求是否合理，客人敘述完畢,簡要重復客人所說的內(nèi)容,并以關(guān)切的語氣適當提出問題，以示接待方在誠心傾聽。記錄投訴處理的全過程并存檔。從而，使商品的種類少，質(zhì)量差。在旅游購物市場中，以假充真、“三無”商品等假冒偽劣商品大大增加。因此，各地旅游者大都發(fā)現(xiàn)，雖然每個地區(qū)，每個旅游景點都有專門出售旅游商品的門市或小攤小販，但他們出售的商品大同小異，既無地方特色，更談不上具有紀念意義。（二）客觀原因游客購物投訴客觀原因是指服務主體之外的、造成游客投訴的因素，這些因素也是不容忽視的。（2）旅游行業(yè)的一些管理者與服務人員法制觀念淡薄，對銷售假冒偽劣商品的危害性認識不足，在銷售過程中，肆意以假充真、以次充好來牟取暴利。同時也從中發(fā)現(xiàn)了一些不盡如人意的事情，如：游客對旅游購物投訴的問題。河北省唐山市豐南區(qū)康輝旅行社隸屬于中國康輝旅游集團，始創(chuàng)于2004年，由中國康輝、河北康輝共同投資組建。唐山康輝旅行社有限公司的企業(yè)信念是：創(chuàng)造文明，服務民眾，共創(chuàng)輝煌，共享輝煌。具體主要包括以下幾方面：不尊重游客，厚此薄彼由于服務人員不能擺正自己與客人的角色關(guān)系，沒有樹立起“客人總是對的”服務觀念,把尊重自己與尊重客人對立起來，由此產(chǎn)生對客人的冷淡,游客在購物過程中受到服務人員的怠慢。經(jīng)鑒定,這原是已曝光的廢膠卷……像這種欺騙消費者的行為,必然招致客人投訴。所以目前的滿意度不是特別高，游客認為有些購物店沒有必要進。相當一部分旅游商品的質(zhì)量、款式、價格等對游客缺乏足夠的吸引力。旅游購物設(shè)施不齊全，商店的購物環(huán)境較差（1）我國絕大部分景區(qū)的旅
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