游客對旅游購物投訴問題的解析-預(yù)覽頁
【正文】 客人的行為，都會導致客人的投訴。而游客購買了假冒偽劣商品，不僅在經(jīng)濟上造成損失，甚至還會帶來無法補救的不良后果。導購人員缺乏專業(yè)產(chǎn)品知識（1）導購人員對所售產(chǎn)品，缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識，不能客觀科學地向客人介紹產(chǎn)品的功能、特點、使用方法、適用范圍等,導致客人誤買、誤用。本文主要從旅游者的角度分析，有以下幾方面：旅游購物品缺乏表現(xiàn)區(qū)域文化特色大多數(shù)景區(qū)銷售的旅游購物品相差無幾，多為外來品，玉器、珠串、合成材料飾品等。某種有地區(qū)代表性的旅游購物品，應(yīng)該只能在本地區(qū)才能買到。旅游商品雷同，質(zhì)次價高許多地方旅游商品大同小異，缺少代表地方特色或者旅游景區(qū)特色的商品，缺乏創(chuàng)意，千篇一律，缺少標志性的品牌商品，無法激起旅游者的購買欲望。這種狀況如不及時改變將會嚴重阻礙旅游購物的發(fā)展，乃至影響整個旅游經(jīng)濟收入的增加。有些旅游景區(qū)的購物環(huán)境非?；靵y，小商小販多，強買強賣，使游客產(chǎn)生了不良的印象，影響了游覽情趣，也不放心購物，降低了購買欲望。（3）旅游企業(yè)只把旅游購物設(shè)施看作購物所需要的物質(zhì)條件，忽視購物設(shè)施的文化性，購物環(huán)境千篇一律，很難吸引旅游者。三、旅游購物投訴的對策旅游購物投訴不但會影響旅游企業(yè)的聲譽，而且會制約旅游市場的發(fā)展，因此正確旅游購物投訴是非常重要的。如果問題比較復雜，不要急于提出處理意見及解決問題的程序和時間。要把解決問題的方法、步驟和最后結(jié)果，用書信、便條或電話通知有關(guān)游客，要確保諾言的兌現(xiàn)，并追蹤一下，確定客人對事情處理結(jié)果是否真正滿意。我們應(yīng)當有禮貌地接待，耐心聽他們把話說完，聽取意見時，可以適當做些記錄，便于以后核實，保持冷靜，不要做辯解和反駁。（四）、表示尊重，誠懇道歉無論真相如何，發(fā)生投訴，就意味著我們的服務(wù)還存在缺陷，并給游客帶來了不便與煩惱，他們發(fā)牢騷、投訴，是因為他們關(guān)心企業(yè)，是因為他們確實遇到了問題和麻煩，確實需要我們的幫助，而他們的投訴將有助于我們改進工作。即使接待人員可能與投訴問題毫無關(guān)系，也要立即認錯，代表旅游企業(yè)向游客表示歉意；感謝客人對本企業(yè)的關(guān)心，誠懇接受批評不推卸責任，然后再對產(chǎn)生問題的原因作進一步的說明。（六）、吸取教訓，完善服務(wù)員工必須認識到，沒有一個賓客愿意投訴，員工應(yīng)該把客人的每次投訴看成是一次改善服務(wù)、留住客人的機會，必須盡一切努力，保證投訴的客人得到安撫，重新贏得客人對酒店的信心。旅游企業(yè)對游客購物投訴問題最明智的選擇，就是盡量避免投訴的發(fā)生。四、總結(jié)總之，旅游業(yè)是充滿生機和活力的朝陽產(chǎn)業(yè)，旅游購物即將成為我國的消費熱點和新的經(jīng)濟增長點。因此，分析和探討我國國內(nèi)旅游購物的中存在的問題、現(xiàn)狀及對策，具有十分重要的意義。舒伯陽，《現(xiàn)代旅游利益與溝通藝術(shù)》，南開大學出版社，2009年5月，1923頁
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