【正文】 口、聲卡等硬件配置 3 PC 機(jī)軟件（可選） 操作系統(tǒng)、播放軟件、 IE、 TCP/IP 協(xié)議配置、網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)及配置 4 撥號(hào)軟件安裝 軟件安裝及配置是否正確 5 網(wǎng)頁(yè)瀏覽 能否正常使用 6 網(wǎng)速 頁(yè)面打開(kāi)快慢、下載速度 7 電信互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù) 互聯(lián)星空、當(dāng)?shù)匦畔⒏奂皩掝l網(wǎng)站 8 簡(jiǎn)單的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 上網(wǎng)的基本知識(shí)、撥號(hào)軟件的安裝和使用、密碼修改方法 及簡(jiǎn)單的故障排除方法、故障申告方法等 (2) 服務(wù)規(guī)范 1)上門(mén)服務(wù)人員儀容儀表： ，佩帶統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌。 其他管線 最小平行凈距 L(mm) 最小交叉凈距 H(mm) 以太網(wǎng)線 以太網(wǎng)線 避雷引下線 1000 300 保護(hù)地線 50 20 給水管 150 20 壓縮空 氣管 150 20 熱力管（不包封） 500 500 熱力管（包封） 300 300 煤氣管 300 20 注意：如果局部地段與電力線等平行敷設(shè)，或接近電動(dòng)機(jī)、電力變壓器等干擾源，且不能滿足最小凈距要求時(shí)，可采用鋼管或金屬線槽等局部措施加以屏蔽處理。 LAN 接入用戶開(kāi)通安裝規(guī)范 一 、 布線規(guī)范要求 (1)布線線纜要求 百兆以 太網(wǎng)端口連接線纜必須為 5 類線或超 5 類線纜， 5 類線從外觀來(lái)講一般會(huì)標(biāo)有象“?? 24AWG?? CAT5”的字樣， CAT5 代表了 5 類雙絞線 ,這些數(shù)據(jù)一般印刷在雙絞線表面。 向用戶 做簡(jiǎn)單的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，具體內(nèi)容有： A、 上網(wǎng)的基本知識(shí)： INTERNET基本概念、上軟硬件條件和作用 ； B、撥號(hào)軟件的安裝和使用 ； C、帳號(hào)的安全管理注意事項(xiàng)、密碼修改方法 ； D、 MODEM與分離器的作用和使用注意事項(xiàng) ； E、簡(jiǎn)單的故障排除方法、故障 申告方法等 ； ADSL終端使用注意事項(xiàng)： A、請(qǐng)使用專用電源適配器 。 家庭用戶的 MODEM一般配置為橋接方式，不在 MODEM 中設(shè)置自動(dòng)撥號(hào)功能。 ADSL 上門(mén)安 裝檢查項(xiàng)目 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 檢查內(nèi)容 1 入戶線 長(zhǎng)度、材質(zhì)、接頭等 2 用戶室內(nèi)線 連接牢靠及線路氧化情況 3 分離器安裝連接 有無(wú)分離不清問(wèn)題 4 MODEM MODEM 質(zhì)量、接口、指示燈 5 PC 機(jī)硬件（可選） 網(wǎng)卡、接口、聲卡等硬件配置 6 PC 機(jī)軟件（可選） 操作系統(tǒng)、播放軟件、 IE、 TCP/IP 協(xié)議配置、網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)及配置 7 撥號(hào)軟件安裝 軟件安裝及配置是否正確 8 電話業(yè)務(wù) 有無(wú)雜音、是否穩(wěn)定 9 網(wǎng)頁(yè)瀏覽 能否正常使用 10 網(wǎng)速 握手速率、頁(yè) 面打開(kāi)快慢、下載速度 11 電信互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù) 互聯(lián)星空、當(dāng)?shù)匦畔⒏奂皩掝l網(wǎng)站 12 簡(jiǎn)單的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 上網(wǎng)的基本知識(shí)、撥號(hào)軟件的安裝和使用、密碼修改方法及 MODEM與分離器的作用和使用 、簡(jiǎn)單的故障排除方法、故障申告方法 等 (一 ) 對(duì)各檢查項(xiàng)的要求說(shuō)明 對(duì)入戶線的要求 入戶線是指從用戶家附近的交接箱或分線盒到用戶家中的一段線路，對(duì)于PSTN 用戶這段線路有的采用單股平行的鐵線或鋁線，長(zhǎng)度一般為 10 米至 100 米。不合格表明該被測(cè)用戶外線的兩條芯線之間存在不平衡，有單端碰地或混對(duì)等故障，可以結(jié)合對(duì)地絕緣測(cè)試判斷具體故障原因，更換線對(duì)。 本手冊(cè)主要由市公司設(shè)備維護(hù)中心嚴(yán)小梅和王桂英主編，運(yùn)維部和計(jì)算機(jī)客戶服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)審定，同時(shí)廣泛 征取 了計(jì)算機(jī)客戶服務(wù)中心和吉州、青原、農(nóng)村客戶富足營(yíng)銷中心的寬帶業(yè)務(wù)相關(guān)安裝、維護(hù)人員的意見(jiàn) 和建議，得到了他們的大力支持和幫助，在此表示衷心的感謝 ! 手冊(cè)中如有不足之處，敬請(qǐng)見(jiàn)諒和提出寶貴意見(jiàn)，謝謝！ 吉安市電信公司設(shè)備維護(hù)中心 二〇〇六年十二月 目 錄 第一章 : 寬帶用戶安裝規(guī)范 ADSL 用戶 開(kāi)通測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)及安裝維護(hù)規(guī)范 LAN 接入用戶開(kāi)通安裝規(guī)范 第二章 : 寬帶用戶故障判斷及定位方法 ADSL 用戶故障定位方法 LAN 用戶故障定位方法 第三章 : 常見(jiàn)寬帶故障案例分析 用戶上網(wǎng)中斷故障常 見(jiàn)案例分析 : 用戶上網(wǎng)掉線故障判斷方法及常見(jiàn)案例分析 用戶上網(wǎng)速度慢故障判斷方法及常見(jiàn)案例分析 部分網(wǎng)絡(luò)服務(wù)故障常見(jiàn)案例分析 第四章 : IP 網(wǎng)常用技術(shù)簡(jiǎn)介 IP 地址概念和分類 MAC 地址概念 ARP/RARP 技術(shù) DHCP 技術(shù) DNS 技術(shù) PPPOE 技術(shù) AAA 認(rèn)證技術(shù) VLAN 技術(shù) NAT/PAT 技術(shù) ADSL 和 LAN 技術(shù) VPDN 技術(shù) HUB、交換機(jī)、路由器、防火墻的工作原理 第五章 : 常用故障診斷工具及使用方法 PING 命令 ARP 命令 Netstat 命令 TRACEROUTE 命令 IPCONFIG/WINIPCFG 命令 第一章 : 寬帶用戶安裝規(guī)范 ADSL用戶 開(kāi)通測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)及 安裝 維護(hù)規(guī)范 一、開(kāi)通測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō) 明 開(kāi)通 ADSL 用戶 時(shí) 首先根據(jù)用戶距離局端機(jī)房的位置判斷 用戶 線路的大致長(zhǎng)度 , 對(duì)于線路超長(zhǎng)的用戶，應(yīng)利用 ADSL2＋技術(shù)開(kāi)通 ADSL 業(yè)務(wù) 。測(cè)試項(xiàng)目分為必選、推薦、可選三個(gè)級(jí)別，其中必選 項(xiàng)目是必須測(cè)試的，推薦與可選項(xiàng)目各分公司可根據(jù)實(shí)際情況選擇使用 . 表 1 開(kāi)通測(cè)試項(xiàng)目與建議值注：以上建議值為 項(xiàng)目分類 測(cè)試項(xiàng)目 建議值 測(cè)試級(jí)別 低頻參 數(shù) 線路環(huán)阻 小于 歐姆 必選 絕緣電阻 A/B 線間大于 50M 歐姆， A/B 線對(duì)地大于 50M 歐姆 必選 線路電容 小于 200nF,A/B 線對(duì)地電容差不超過(guò) 5% 推薦 高頻參數(shù) 線路衰減 下行方向 55dB，上行方向 40dB 必選 最大可達(dá)速率 最大可達(dá)速率下行＞ 2M，上行＞ 600K 必選 噪聲容限 下行噪聲容限＞ 21dB 必選 信噪比 需要關(guān)注 64子信道，建議大于 24 dBm 推薦 縱向平衡 全部頻帶內(nèi)大于 40dB 可選 其他參數(shù) 平行線 在主干 電纜長(zhǎng)度超過(guò) 以上時(shí) ,平行線的長(zhǎng)度應(yīng)小于 40m, 鐵線或者鋁線對(duì)性能有嚴(yán)重影響(在 3km 以上劣化超過(guò) 50%) 主干電纜長(zhǎng)度超過(guò) 時(shí)必選 橋接頭 總長(zhǎng)度小于 800m, 每一個(gè)長(zhǎng)度不大于 400m, 距離末端不小于 400m, 總個(gè)數(shù)小于 2. 可選 加感線圈 非加感用戶線路 可選 (一 ) 對(duì)測(cè)試項(xiàng)目的說(shuō)明 對(duì)線路環(huán)阻測(cè)試的說(shuō)明 不同線徑的用戶線路單位長(zhǎng)度的電阻值不同，可以通過(guò)測(cè)試用戶環(huán)路電阻來(lái)估算用戶線路長(zhǎng)度和判斷線路上的一些接觸不良、接頭氧化等故障。 圖 1 低頻參數(shù)和高頻參數(shù)的測(cè)量可獨(dú)立進(jìn)行。分離器的正確安裝方式見(jiàn)圖 1。 對(duì)網(wǎng)速的檢查 握手速率（即下行實(shí)際速率，可從激活狀態(tài)的 MODEM讀?。?yīng)達(dá)到用戶申請(qǐng)的速率。工號(hào)牌佩戴的位置應(yīng)便于用戶的監(jiān)督。如下圖所示中，互連設(shè)備與交換機(jī)之間以及交換機(jī)與用戶 PC之間的以太網(wǎng)線長(zhǎng)度分別不能超過(guò) 100m。 2)當(dāng)在室外布線，無(wú)法提供光纜介質(zhì)采用雙絞線時(shí)，建議線纜進(jìn)入建筑后，必須敷設(shè)在弱電金屬橋架或金屬管道內(nèi)。 ，不得戴墨鏡面對(duì)客戶。 圖 33 直通網(wǎng)線制作示例圖 圖 34 交叉網(wǎng)線制作示例圖 第二章 用戶故障判斷及 定位方法 ADSL 用戶 故障定位方法 判定故障范圍 由于 ADSL 故障涉及的范圍較寬，涉及的設(shè)備也較多，因此首先判定故障的大致范圍，是很關(guān)鍵的。具體為： (一 )查看是否有全阻公告（如 BRAS 故障等）： (1）如果有則向用戶解釋，待全阻問(wèn)題解決后回訪用戶并回單； (2） 如果無(wú)， 是否同一段時(shí)間內(nèi)接到很多用戶的障礙申告，如果是，則可能是ADSL 節(jié)點(diǎn)或上行網(wǎng)絡(luò)有故障，分析匯總用戶的分布區(qū)域，并上報(bào)給網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心或設(shè)備維護(hù)中心數(shù)據(jù)機(jī)房，轉(zhuǎn)交網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)處理。 （ b） ADSL MODEM 的 ADSLLINK 燈狀態(tài)： ADSLLINK 燈 常 亮表明 該 MODEM 與局端 ADSL 節(jié)點(diǎn) 連接正常，即 ADSL 線路連接正常。 ADSLACT 燈閃，表明 MODEM 與局端端口之間的線路上正在傳輸數(shù)據(jù)，通信正常。 4) 最后通知給數(shù)據(jù)機(jī)房檢查是否地址池不夠或其他問(wèn)題 ,若是上線拒絕 ,則在認(rèn)證系統(tǒng)查看用戶是否吊死 ,若是則清除 ,若沒(méi)有 ,則要到設(shè)備進(jìn)一步檢查處理 。這時(shí)， 可以通過(guò)ADSL 自動(dòng)測(cè)試系統(tǒng)測(cè)試該端口目前實(shí)際物理連接速率和線路質(zhì)量情況，或通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)管查看物理連接速率 和線路質(zhì)量指標(biāo)情況，確認(rèn)為線路問(wèn)題，則排查線路故障。這種問(wèn)題一般是線路質(zhì)量不好或線路過(guò)長(zhǎng)，線路噪聲過(guò)大，線路接觸不好等導(dǎo)致高頻衰減過(guò)大原因造成，可根據(jù)以下幾個(gè)方面，進(jìn)行問(wèn)題判定先判斷 ： （ 1）線路是否超過(guò) 3km，如果超過(guò)，則可能線路過(guò)長(zhǎng)，或?qū)Ρ戎車?ADSL 用戶是否也存在此現(xiàn)象。 （ 6）檢查設(shè)置的連接約束條件。問(wèn)題可能在上行節(jié)點(diǎn)、寬帶接入服務(wù)器 上 ； 如果是偶爾能上網(wǎng)，上網(wǎng)速度慢或有時(shí)可以上，有時(shí)不能上，問(wèn)題于上行節(jié)點(diǎn)、線路及用戶的計(jì)算機(jī)方面都有可能。 具體為： 如果交換機(jī)上端口不能正常起來(lái)（ UP 狀態(tài)，在交換機(jī)端口上有指示燈會(huì)亮），則有以下幾種情況： A、 交換機(jī)端口關(guān)閉 B、 交換機(jī)端口壞：如果該交換機(jī)上很多或所有用戶都出現(xiàn)同樣的故障，則可能是交換機(jī)故障通知設(shè)備維護(hù)部門(mén) 處理。 2)若沒(méi)有 密碼 錯(cuò)誤信息 ,看是否存在用戶上線數(shù)到達(dá)即用戶私接情況 . 3)若是用戶移機(jī)或者修改端口后不能上網(wǎng)的 ,則查看用戶是否有端口綁定錯(cuò)誤信息 ,如有 ,則 核實(shí)用戶是否私自漫游 ,若否則 重新綁定端口。分別作判斷如下： （ 1）如果是一直很慢，一般為線路 或端口數(shù)據(jù)匹配 問(wèn)題。隨后安排線務(wù)員調(diào)整線路，問(wèn)題依舊。 ： ADSL MODEM 上只有一個(gè)電源指示燈亮。進(jìn)設(shè)備管理器后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)適配器下面沒(méi)有 USB 貓的驅(qū)動(dòng)程序，用戶把 USB 貓的驅(qū)動(dòng)程序裝到調(diào)制解調(diào)器下面。 1 問(wèn)題： ADSL MODEM 同步燈不亮。 :MODEM工作不正常 ,不斷重啟 解答 :對(duì)于某些地區(qū)，存在市電電壓過(guò)低或過(guò)高的情況，導(dǎo)致 Modem無(wú)法正常工作或不斷重啟 . 當(dāng)市電 電壓在 220177。 (3)貓上信號(hào)指示燈正常。如出現(xiàn)“ COUNT=0”，也是網(wǎng)卡有問(wèn)題。 ：電腦上提示“網(wǎng)絡(luò)電纜被撥出”寬帶貓上燈正常。 (2)、貓或網(wǎng)卡被數(shù)據(jù)堵塞，檢查 MODEM 燈是否正常、網(wǎng)線接 頭有沒(méi)有松動(dòng)，重啟 MODEM 和計(jì)算機(jī)。將用戶網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)重裝，驅(qū)動(dòng)正常情況下將 星空極速 軟件裝上后仍然無(wú)法撥上，后將 星空極速 卸載，裝上 RASPPPOE 軟件可正常撥號(hào)上網(wǎng)，上網(wǎng)正常。用系統(tǒng)自帶撥號(hào)軟件就不會(huì)出現(xiàn)這種情況，連接登錄后一切正常。另外，硬件沖突也會(huì)引起 黑屏。隨即用戶再次嘗試上網(wǎng)連接，上網(wǎng)成功。 ：在裝機(jī)過(guò)程中出現(xiàn) 678， 769，打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)等問(wèn)題！ 解答： 769 錯(cuò)誤一般是用戶網(wǎng)卡禁用或認(rèn)不到網(wǎng)卡，可以將網(wǎng)卡啟用或?qū)Ⅱ?qū)動(dòng)重裝一下就可以解決。后來(lái)我們懷疑是端口輸出功率達(dá)不到要求。而只要將任何一方的 speed 或 duplex 改為 auto，該 端口仍能自動(dòng)識(shí)別網(wǎng)線類型，所以能夠 up 錯(cuò)誤 720（遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)有響應(yīng)） 解答 :錯(cuò)誤 720 現(xiàn)象常見(jiàn)于ＸＰ系統(tǒng)，一般將系統(tǒng)重新啟動(dòng)，可撥多次，大部分都可以解決，如果故障依舊，則建議用戶還原系統(tǒng)或找電腦公司將系統(tǒng)格式化重裝，重裝后及時(shí)關(guān)閉系統(tǒng)自己更新功能。 解答：從系統(tǒng)顯示用戶長(zhǎng)時(shí)間在線上網(wǎng)，經(jīng)詢問(wèn)用戶寬帶終端從不關(guān)閉，導(dǎo)致過(guò)熱，告之重啟后上網(wǎng)正常，建議用戶不上網(wǎng)時(shí)關(guān)閉 MODEM，避免終端假死。 ：上網(wǎng)連接沒(méi)有問(wèn)題，第一個(gè)主頁(yè)面能打開(kāi)但要瀏覽具體某個(gè)新聞或者標(biāo)題之類的連接打不開(kāi)，為什么？ 解答：原因是瀏覽器沒(méi)有更新，可作如下操作，打開(kāi)瀏覽器，點(diǎn)擊“工具”，選擇“ Inter 選項(xiàng) (0)?” ，點(diǎn)擊 在 “ INTERNET 臨時(shí)文件“ 的“ 設(shè) 置”，選擇“每次啟動(dòng) Inter Explorer 時(shí)檢查”， 點(diǎn)確定退出后重新啟動(dòng)電腦，再重新連接。 (7).在大多數(shù)網(wǎng)頁(yè)能打開(kāi)的情況下，部分網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)可能是網(wǎng)站服務(wù)器問(wèn)題。 解答： (1).在 DOS 窗口鍵入 route print 命令，路由表正常，默認(rèn)路由指向分配的 IP地址。 windows 的補(bǔ)丁可以在微軟網(wǎng)站或其它下載網(wǎng)站上