【正文】 話語。 ? 切忌對顧客不理不采。 ? 注意成交信號 ， 進行交易要干脆利落 ， 切勿拖延 。 。這一刻銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快說服顧客購買。 ? （ 1）要求 : ? 注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣 . ? 詢問顧客需要、引導顧客回答 . ? 精神集中 ,注意傾聽顧客的意見 . ? . ? （ 2）提問的內(nèi)容 : . 么戶型及樓別 . . ? （ 3）注意： ? 切記以衣貌取人 ? 不要只懂介紹不懂傾聽 . ? 不要打斷顧客的談話 . ? ３、處理疑義：顧客會提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。 ? 動之以誠法：抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。 ? 有效比較 ? 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認同我方的優(yōu)勢。 ? 方法：應保持愉快 ， 以柔克剛 ， 為其設(shè)身處地 、 出謀劃策 ， 處其當機立斷 。 ? 方法：銷售人員要有耐性，不要因為對方的自私言行而挖苦、諷刺。 （三）怎樣對待不同的顧客 . ? 1．夜郎型：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。 ? （ 4） 開始仔細觀察商品 . ? （ 5） 轉(zhuǎn)身靠近銷售人員 ， 進入閑聊狀態(tài) . ? （ 6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定。 ? （ 三 ） 價格分析：被調(diào)對象的價格動態(tài) ， 及附近個案的價格比較 。 ? （ 二十二 ） 交通動線圖： 交通動線圖是對房地產(chǎn)商品附近的街路布線 、 公交車線路 、 及附近各生活機能的綜合平面圖 ， 客戶可以通過它了解房地產(chǎn)整個區(qū)域的環(huán)境情況及交通的方便性 。 樣品屋的設(shè)立方法可以有多種 ， 比如在建筑完工推銷期間選擇其中一個各方面條件比較標準化的單位作為樣品屋 ， 對外開放 ， 供有意購買者參觀等 。 可以作為網(wǎng)頁形式 ，內(nèi)容詳實 ， 信息豐富 ， 圖文并茂 ， 以激發(fā)客戶潛在購買欲望為目的 。 房地產(chǎn)開發(fā)商利用這種機會做贊助或冠名 ， 以此來推銷自己及房 地產(chǎn)商品 。 ? （ 六 ） 說明書： 說明書不一定都是廣告 ， 附在商品包裝內(nèi) ， 僅僅說明商品的安裝 、 使用方法的說明書不是廣告 ，只有那些向外散發(fā) ， 以說服客戶購買為目的的說明書才是廣告 。 ? ? （三）電視（ CF）： 用電視作房地產(chǎn)廣告形式可以多種多樣，首先可以用攝像技術(shù)真實的再現(xiàn)房地產(chǎn)商品的外型、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、各種房間的裝修，以至房地產(chǎn)的周圍環(huán)境，給人以真實感；其次畫面上可以出現(xiàn)房地產(chǎn)商品的地理位置圖和房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)平面圖，并有解說人介紹；第三，可以表演各種以房地產(chǎn)為中心和基本背景的生活小品，這有助于引起觀眾的聯(lián)想；其四，電視也可以播放帶啟示的房地產(chǎn)廣告，僅僅用簡單的文字說明一下待出售（出租）的房地產(chǎn)；其五，簡單介紹一下房地產(chǎn)開發(fā)商或經(jīng)紀人，目的僅僅在于向觀眾傳達一個簡單的信息；最后，房地產(chǎn)商還可以通過對各種社會公益活動和電視劇拍攝的贊助，在電視新聞和電視劇的片頭或片尾注上企業(yè)贊助字樣而作企業(yè)廣告。 ? 通風管：多設(shè)在廚房或廁所。 ? 越層：又稱樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱為越層。 ? 超高層： 30F以上的建筑稱為超高層 。 只可佩戴一只小戒指 ， 不可佩戴其他首飾 。 ? 耳環(huán) ? 女員工只可佩戴小耳環(huán) （ 無墜 ） ， 款式端莊大方 ，以淡雅為主 ， 以不帶耳環(huán)為佳 。 ? 1 工作時 ， 以及在公眾區(qū)域不要大聲講話 、 談笑及追逐 。 ? 、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。 ? 言談舉止 ? 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。 ? 讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇 （四）客戶喜歡什么樣的銷售人員 . ? 熱情 、 友好 、 樂于助人 ? 提供快捷的服務 ? 外表整潔 ? 有禮貌 、 有耐心 、 有愛心 ? 介紹所購樓的優(yōu)點及適當缺點 ? 耐心傾聽客戶意見和要求 ? 能提出建設(shè)性的意見 ? 能準確提供信息 ? 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務項目 ? 關(guān)心客戶利益 ， 關(guān)心客戶所及 ? 1 竭盡權(quán)力為客戶服務 ? 1 記住客戶的偏好 ? 1 幫助客戶做正確的選擇 （五）基本禮儀 ? 儀容儀表 ? 因售樓人員直接與客戶打交道 ， 代表開發(fā)商和樓盤形象 ， 所以儀容儀表顯得十分重要 ， 要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊 、 清潔和悅目 。 （三）銷售人員對客戶的服務內(nèi)容 ? 傳遞公司的信息 。 ? 具有創(chuàng)新精神 、 卓越表現(xiàn)的追求者 . ? 作為銷售人員應清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求 ， 才能有卓越的表現(xiàn) 。 因為：首先相信自己的公司 。 ? 行政專案：輔助專案，現(xiàn)場文件的運用整理，零用金的管制、請款，耗材用品的控制，現(xiàn)場出勤管理，制度運作及規(guī)范事項的落實。 從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢中可以看出，今后開發(fā)商將專門負責開發(fā)（建房子），銷售商將專門負責銷售（賣房子），物業(yè)管理公司將專門負責對成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內(nèi)的各項管理事務再分包給專業(yè)公司來負責，如保安、綠化等）。 所以 ， 在房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中 ， 對各個環(huán)節(jié)的要求也越來越高 ， 從而導致各個環(huán)節(jié)的工作都需要有專業(yè)的人才從事 ， 以前一家公司完成整個過程的時代將一去不復返 。 ? 副 專 案：配合專案，對行銷策略及企劃方向的建議，統(tǒng)一調(diào)配現(xiàn)場，總結(jié)現(xiàn)場不足，隨時對業(yè)務員的銷售給與幫助，與開發(fā)商建立良好的溝通協(xié)調(diào)管道。 將樓盤推薦給客戶的專家 . ? 銷售人員要有絕對的信心 ， 并必須做到三個相信： ? 相信自己所代表的公司 . ? 相信自己所推銷的能力 . ? 相信自己所推銷的商品 . ? 這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術(shù) 。 ? 是市場的收集者 . ? 銷售要有較強的反映能力和應變能力 ， 并有豐富的業(yè)務知識 ， 及對房地產(chǎn)市場敏銳的觸角 ， 這就需要銷售人員對房地產(chǎn)市場 信息做大量的收集 ，并為公司的決策提供依據(jù) 。認為自己受到尊重，從而對銷售人員產(chǎn)生好感，對公司的服務感到滿意，增強對樓盤的購買興趣。 ? 向客戶介紹售后服務 。 ? ：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。 ? ，應走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。 ? 不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 ? 發(fā)型不可太夸張 。 女員工只可涂透明色指甲油 。 ? 高層： 12— 30F的建筑稱為超高層 。 ? 連棟別墅：多棟連在一起的別墅 。 ? 排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。利用廣播作房地產(chǎn)企業(yè)廣告是事宜的，因為企業(yè)廣告可以不做描述，口號式的宣傳即可增加企業(yè)的知名度。 海報廣告是房地產(chǎn)推廣所用的一種次要廣告形式 ， 其主要作用是在一定時期內(nèi)造成一種聲勢 ， 烘托一種氣氛 。 ? （ 十 ） SP： SP活動是房地產(chǎn)較場用的一種廣告形式 ， 可以是大型的演出活動 。 ? （ 十四 ） 網(wǎng)絡廣告： 利用網(wǎng)絡做房地產(chǎn)商品廣告 ， 其內(nèi)容可以很多樣化 。 ? （ 十七 ） 樣品屋： 樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車 、照相機 、 電視機等樣品商品同樣性質(zhì) ， 所不同的是由于房地產(chǎn)商品自身的特殊性 ， 樣品屋本身是一個容器 ， 而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內(nèi) 。 更主要的目的 ， 是讓其身臨其境感受成屋時的樣子 ， 幫助成交 。 ? （二）規(guī)劃分析：即被調(diào)對象本身的情況。 ? 附件 1（市調(diào)表格） ? 附件 2（臨桂個案市調(diào)總結(jié)） ? 附件 3 (桂林各盤分布及基本資料） 八 、 如何掌握顧客 ? （ 一 ） 如何了解顧客購買意見的信號 . ? 口頭語信號 . ? （ 1） 顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié) ， 如費用 、付款方式 、 價格等 . ? （ 2） 詳細了解售后服務 . ? （ 3） 對銷售人員的介紹表示贊揚和肯定 . ? （ 4） 詢問優(yōu)劣程度 . ? （ 5） 對目前使用的商品表示不滿 . ? （ 6） 向銷售人員打探交樓的時間可否提前 . ? （ 7） 接過銷售人員的介紹提出反問 . ? （ 8） 對商品提出某些異議 . 表情語言信號： ? （ 1） 顧客面部表情從冷漠 、 懷疑 、 深沉變成自然 、 大方 、 親切 、 附和 . ? （ 2） 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快 ， 眼睛發(fā)亮而有神采 . ? （ 3） 由若有所思變?yōu)槊骼?、 放松 ， 嘴唇開始抿緊 ， 好象品味 、 權(quán)衡著什么 。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進行充分肯定，在委婉的補充和更正。 ? 4．自私型：這類可戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計較，寸利必爭。 ? 率直型：性情急噪 ， 褒貶分明 。 ? 肢解拆析 ? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應分為幾方面抓住重點有條有理的逐個破解。 ? 引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當?shù)囊龑Ш桶凳?，讓顧客感到購買的好處，而達到成交。要求： A、站立姿勢 ,雙手自然擺放 ,保持微笑 ,面對顧客 . ,掌握時機 ,主動與顧客接近 . ,精神集中 . ? （ 1）最佳接近時刻： 和展板把頭抬起時 . 不動時 . .在搜尋時 . . ? （ 2）接近顧客的方法：打招呼 ,自然與顧客寒暄 ,表示歡迎 .” 你好” , “ 隨便看” , “ 你好 ,有什么可以幫忙” , ? （ 3）注意： . 冷漠 . . ,硬性推銷 . ? 揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這時，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。 ? 成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。 ? 顧客開始關(guān)心售后服務時 。 ? 必須大膽提出成交要求 。 ? 注意： ? 必須熟悉業(yè)務知識。 ? 親自送顧客到門口。 ? 要有整潔的儀表 ， 面帶微笑 （ 美麗的微笑是成功的鑰匙 ） 只要你的笑是真誠的 、 發(fā)自內(nèi)心的 ， 客戶就一定會喜歡 。 ? 對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動機，留心研究。 ? 產(chǎn)生購買意愿。 ? 不要做講解員，要做推銷員。 ? 1必須準備充分話題，不能冷場。 ? 言談中充滿懷疑態(tài)度 。 ? 1輕易的對客戶讓步。 不好意思，“ X” 小姐走開了，我有什么可以幫到您？ 主動建議 ，樂意協(xié)助 ，盡量讓客人得到即時的解答幫助 。 ? 注意事項 ： ? 銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。 埋頭工作； 不理顧客； 挑客爭客 。 到訪 客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼） 尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長遠關(guān)系。 關(guān)心口吻； 微笑 、 語氣溫和； 語調(diào)清晰 、 肯定 、 語氣溫和； 點頭示意明白顧客的需要； 裝作沒看見； 態(tài)度輕洋浮。 為顧客做分析分析不同項目的資料 。 詢問式語氣： 以朋友的角度去發(fā)問 、 溝通； 關(guān)心口吻； 主動介紹有關(guān)優(yōu)點；如客人未有打算 ， 把心目中預先認為好的單元作試探式介紹 ，收集意見 。 語氣溫和； 強調(diào)重點介紹 。 喋喋不休；客有客看 ，你有你講 介紹單元 清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。售樓人員已經(jīng)準備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。 ? ⑵“ 一對一”服務：一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細的咨詢與問答。 ? 安頓客戶的目的 ， 是盡量不讓客戶受冷遇 。例如：劉女士楊要解決兒子上學太遠的問題 ， 想就近學校買房 ， 當時正值 8月底 ， 學校已經(jīng)開學作學位安排和生源登記了 。 ? 第六步：簽署協(xié)議 。 ? 第八步：售后服務 。 ? ⑶ 展示我們產(chǎn)品的獨特一面 ， 努力使我的聲音高過噪音 ， 這兩方面將使客戶關(guān)注我 。 ? ⑸ 為顧客排隊提供方便 ， 如座椅 、 遮陽 、 茶水 、 報刊雜志 、 音樂 、 食品等 。 ? ⑿ 為客戶付款提供方便 ， 但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費 。