【正文】 話語。 ? 切忌對顧客不理不采。 ? 注意成交信號(hào) ， 進(jìn)行交易要干脆利落 ， 切勿拖延 。 。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快說服顧客購買。 ? （ 1）要求 : ? 注意觀察顧客動(dòng)作、表情是否對樓盤感興趣 . ? 詢問顧客需要、引導(dǎo)顧客回答 . ? 精神集中 ,注意傾聽顧客的意見 . ? . ? （ 2）提問的內(nèi)容 : . 么戶型及樓別 . . ? （ 3）注意： ? 切記以衣貌取人 ? 不要只懂介紹不懂傾聽 . ? 不要打斷顧客的談話 . ? ３、處理疑義：顧客會(huì)提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。 ? 動(dòng)之以誠法：抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。 ? 有效比較 ? 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢。 ? 方法：應(yīng)保持愉快 ， 以柔克剛 ， 為其設(shè)身處地 、 出謀劃策 ， 處其當(dāng)機(jī)立斷 。 ? 方法：銷售人員要有耐性，不要因?yàn)閷Ψ降淖运窖孕卸诳唷⒅S刺。 （三）怎樣對待不同的顧客 . ? 1．夜郎型：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。 ? （ 4） 開始仔細(xì)觀察商品 . ? （ 5） 轉(zhuǎn)身靠近銷售人員 ， 進(jìn)入閑聊狀態(tài) . ? （ 6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來幫助自己集中思維，作最后決定。 ? （ 三 ） 價(jià)格分析：被調(diào)對象的價(jià)格動(dòng)態(tài) ， 及附近個(gè)案的價(jià)格比較 。 ? （ 二十二 ） 交通動(dòng)線圖： 交通動(dòng)線圖是對房地產(chǎn)商品附近的街路布線 、 公交車線路 、 及附近各生活機(jī)能的綜合平面圖 ， 客戶可以通過它了解房地產(chǎn)整個(gè)區(qū)域的環(huán)境情況及交通的方便性 。 樣品屋的設(shè)立方法可以有多種 ， 比如在建筑完工推銷期間選擇其中一個(gè)各方面條件比較標(biāo)準(zhǔn)化的單位作為樣品屋 ， 對外開放 ， 供有意購買者參觀等 。 可以作為網(wǎng)頁形式 ，內(nèi)容詳實(shí) ， 信息豐富 ， 圖文并茂 ， 以激發(fā)客戶潛在購買欲望為目的 。 房地產(chǎn)開發(fā)商利用這種機(jī)會(huì)做贊助或冠名 ， 以此來推銷自己及房 地產(chǎn)商品 。 ? （ 六 ） 說明書： 說明書不一定都是廣告 ， 附在商品包裝內(nèi) ， 僅僅說明商品的安裝 、 使用方法的說明書不是廣告 ，只有那些向外散發(fā) ， 以說服客戶購買為目的的說明書才是廣告 。 ? ? （三）電視（ CF）： 用電視作房地產(chǎn)廣告形式可以多種多樣，首先可以用攝像技術(shù)真實(shí)的再現(xiàn)房地產(chǎn)商品的外型、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、各種房間的裝修，以至房地產(chǎn)的周圍環(huán)境，給人以真實(shí)感；其次畫面上可以出現(xiàn)房地產(chǎn)商品的地理位置圖和房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)平面圖，并有解說人介紹；第三，可以表演各種以房地產(chǎn)為中心和基本背景的生活小品，這有助于引起觀眾的聯(lián)想；其四，電視也可以播放帶啟示的房地產(chǎn)廣告，僅僅用簡單的文字說明一下待出售（出租）的房地產(chǎn)；其五，簡單介紹一下房地產(chǎn)開發(fā)商或經(jīng)紀(jì)人，目的僅僅在于向觀眾傳達(dá)一個(gè)簡單的信息；最后，房地產(chǎn)商還可以通過對各種社會(huì)公益活動(dòng)和電視劇拍攝的贊助，在電視新聞和電視劇的片頭或片尾注上企業(yè)贊助字樣而作企業(yè)廣告。 ? 通風(fēng)管：多設(shè)在廚房或廁所。 ? 越層：又稱樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱為越層。 ? 超高層： 30F以上的建筑稱為超高層 。 只可佩戴一只小戒指 ， 不可佩戴其他首飾 。 ? 耳環(huán) ? 女員工只可佩戴小耳環(huán) （ 無墜 ） ， 款式端莊大方 ，以淡雅為主 ， 以不帶耳環(huán)為佳 。 ? 1 工作時(shí) ， 以及在公眾區(qū)域不要大聲講話 、 談笑及追逐 。 ? 、衣服時(shí)，請到洗手間或客戶看不到的地方。 ? 言談舉止 ? 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。 ? 讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇 （四）客戶喜歡什么樣的銷售人員 . ? 熱情 、 友好 、 樂于助人 ? 提供快捷的服務(wù) ? 外表整潔 ? 有禮貌 、 有耐心 、 有愛心 ? 介紹所購樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn) ? 耐心傾聽客戶意見和要求 ? 能提出建設(shè)性的意見 ? 能準(zhǔn)確提供信息 ? 幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務(wù)項(xiàng)目 ? 關(guān)心客戶利益 ， 關(guān)心客戶所及 ? 1 竭盡權(quán)力為客戶服務(wù) ? 1 記住客戶的偏好 ? 1 幫助客戶做正確的選擇 （五）基本禮儀 ? 儀容儀表 ? 因售樓人員直接與客戶打交道 ， 代表開發(fā)商和樓盤形象 ， 所以儀容儀表顯得十分重要 ， 要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊 、 清潔和悅目 。 （三）銷售人員對客戶的服務(wù)內(nèi)容 ? 傳遞公司的信息 。 ? 具有創(chuàng)新精神 、 卓越表現(xiàn)的追求者 . ? 作為銷售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求 ， 才能有卓越的表現(xiàn) 。 因?yàn)椋菏紫认嘈抛约旱墓?。 ? 行政專案：輔助專案，現(xiàn)場文件的運(yùn)用整理，零用金的管制、請款，耗材用品的控制，現(xiàn)場出勤管理，制度運(yùn)作及規(guī)范事項(xiàng)的落實(shí)。 從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢中可以看出，今后開發(fā)商將專門負(fù)責(zé)開發(fā)（建房子），銷售商將專門負(fù)責(zé)銷售（賣房子），物業(yè)管理公司將專門負(fù)責(zé)對成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)管理事務(wù)再分包給專業(yè)公司來負(fù)責(zé)，如保安、綠化等）。 所以 ， 在房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中 ， 對各個(gè)環(huán)節(jié)的要求也越來越高 ， 從而導(dǎo)致各個(gè)環(huán)節(jié)的工作都需要有專業(yè)的人才從事 ， 以前一家公司完成整個(gè)過程的時(shí)代將一去不復(fù)返 。 ? 副 專 案：配合專案，對行銷策略及企劃方向的建議，統(tǒng)一調(diào)配現(xiàn)場，總結(jié)現(xiàn)場不足，隨時(shí)對業(yè)務(wù)員的銷售給與幫助，與開發(fā)商建立良好的溝通協(xié)調(diào)管道。 將樓盤推薦給客戶的專家 . ? 銷售人員要有絕對的信心 ， 并必須做到三個(gè)相信： ? 相信自己所代表的公司 . ? 相信自己所推銷的能力 . ? 相信自己所推銷的商品 . ? 這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術(shù) 。 ? 是市場的收集者 . ? 銷售要有較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力 ， 并有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí) ， 及對房地產(chǎn)市場敏銳的觸角 ， 這就需要銷售人員對房地產(chǎn)市場 信息做大量的收集 ，并為公司的決策提供依據(jù) 。認(rèn)為自己受到尊重，從而對銷售人員產(chǎn)生好感，對公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對樓盤的購買興趣。 ? 向客戶介紹售后服務(wù) 。 ? ：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。 ? ，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。 ? 不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 ? 發(fā)型不可太夸張 。 女員工只可涂透明色指甲油 。 ? 高層： 12— 30F的建筑稱為超高層 。 ? 連棟別墅：多棟連在一起的別墅 。 ? 排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。利用廣播作房地產(chǎn)企業(yè)廣告是事宜的，因?yàn)槠髽I(yè)廣告可以不做描述，口號(hào)式的宣傳即可增加企業(yè)的知名度。 海報(bào)廣告是房地產(chǎn)推廣所用的一種次要廣告形式 ， 其主要作用是在一定時(shí)期內(nèi)造成一種聲勢 ， 烘托一種氣氛 。 ? （ 十 ） SP： SP活動(dòng)是房地產(chǎn)較場用的一種廣告形式 ， 可以是大型的演出活動(dòng) 。 ? （ 十四 ） 網(wǎng)絡(luò)廣告： 利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告 ， 其內(nèi)容可以很多樣化 。 ? （ 十七 ） 樣品屋： 樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車 、照相機(jī) 、 電視機(jī)等樣品商品同樣性質(zhì) ， 所不同的是由于房地產(chǎn)商品自身的特殊性 ， 樣品屋本身是一個(gè)容器 ， 而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內(nèi) 。 更主要的目的 ， 是讓其身臨其境感受成屋時(shí)的樣子 ， 幫助成交 。 ? （二）規(guī)劃分析：即被調(diào)對象本身的情況。 ? 附件 1（市調(diào)表格） ? 附件 2（臨桂個(gè)案市調(diào)總結(jié)） ? 附件 3 (桂林各盤分布及基本資料） 八 、 如何掌握顧客 ? （ 一 ） 如何了解顧客購買意見的信號(hào) . ? 口頭語信號(hào) . ? （ 1） 顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié) ， 如費(fèi)用 、付款方式 、 價(jià)格等 . ? （ 2） 詳細(xì)了解售后服務(wù) . ? （ 3） 對銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定 . ? （ 4） 詢問優(yōu)劣程度 . ? （ 5） 對目前使用的商品表示不滿 . ? （ 6） 向銷售人員打探交樓的時(shí)間可否提前 . ? （ 7） 接過銷售人員的介紹提出反問 . ? （ 8） 對商品提出某些異議 . 表情語言信號(hào)： ? （ 1） 顧客面部表情從冷漠 、 懷疑 、 深沉變成自然 、 大方 、 親切 、 附和 . ? （ 2） 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快 ， 眼睛發(fā)亮而有神采 . ? （ 3） 由若有所思變?yōu)槊骼?、 放松 ， 嘴唇開始抿緊 ， 好象品味 、 權(quán)衡著什么 。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。 ? 4．自私型：這類可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過分要求，斤斤計(jì)較，寸利必爭。 ? 率直型：性情急噪 ， 褒貶分明 。 ? 肢解拆析 ? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解。 ? 引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達(dá)到成交。要求： A、站立姿勢 ,雙手自然擺放 ,保持微笑 ,面對顧客 . ,掌握時(shí)機(jī) ,主動(dòng)與顧客接近 . ,精神集中 . ? （ 1）最佳接近時(shí)刻： 和展板把頭抬起時(shí) . 不動(dòng)時(shí) . .在搜尋時(shí) . . ? （ 2）接近顧客的方法：打招呼 ,自然與顧客寒暄 ,表示歡迎 .” 你好” , “ 隨便看” , “ 你好 ,有什么可以幫忙” , ? （ 3）注意： . 冷漠 . . ,硬性推銷 . ? 揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購買動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。 ? 成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。 ? 顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí) 。 ? 必須大膽提出成交要求 。 ? 注意： ? 必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。 ? 親自送顧客到門口。 ? 要有整潔的儀表 ， 面帶微笑 （ 美麗的微笑是成功的鑰匙 ） 只要你的笑是真誠的 、 發(fā)自內(nèi)心的 ， 客戶就一定會(huì)喜歡 。 ? 對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動(dòng)機(jī)，留心研究。 ? 產(chǎn)生購買意愿。 ? 不要做講解員，要做推銷員。 ? 1必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場。 ? 言談中充滿懷疑態(tài)度 。 ? 1輕易的對客戶讓步。 不好意思，“ X” 小姐走開了，我有什么可以幫到您？ 主動(dòng)建議 ，樂意協(xié)助 ，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助 。 ? 注意事項(xiàng) ： ? 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。 埋頭工作； 不理顧客； 挑客爭客 。 到訪 客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼） 尊重客戶及令客戶感到重視；與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。 關(guān)心口吻； 微笑 、 語氣溫和； 語調(diào)清晰 、 肯定 、 語氣溫和； 點(diǎn)頭示意明白顧客的需要； 裝作沒看見； 態(tài)度輕洋浮。 為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料 。 詢問式語氣： 以朋友的角度去發(fā)問 、 溝通； 關(guān)心口吻； 主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算 ， 把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹 ，收集意見 。 語氣溫和； 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹 。 喋喋不休；客有客看 ，你有你講 介紹單元 清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。 ? ⑵“ 一對一”服務(wù)：一般客戶一個(gè)人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細(xì)的咨詢與問答。 ? 安頓客戶的目的 ， 是盡量不讓客戶受冷遇 。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問題 ， 想就近學(xué)校買房 ， 當(dāng)時(shí)正值 8月底 ， 學(xué)校已經(jīng)開學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了 。 ? 第六步：簽署協(xié)議 。 ? 第八步：售后服務(wù) 。 ? ⑶ 展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面 ， 努力使我的聲音高過噪音 ， 這兩方面將使客戶關(guān)注我 。 ? ⑸ 為顧客排隊(duì)提供方便 ， 如座椅 、 遮陽 、 茶水 、 報(bào)刊雜志 、 音樂 、 食品等 。 ? ⑿ 為客戶付款提供方便 ， 但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi) 。