【正文】 ? 對供應鏈的目標認知不足 ? 人員的訓練不足 第 8章 電子商務供應鏈管理 EC 14 4 .以相同的作業(yè)方式處理不同特性的供應鏈 5 .缺乏供應鏈成員間的溝通 ? 解決供應鏈運作上問題的方法： – 商業(yè)快速回應 (QR/ECR)、 客戶關係管理 (CRM)、時基競爭 ( TBC)、 快速回應製造 (QRM)、 企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP)、 流程改造 (BPR)， 即時系統(tǒng)(JIT)、 品類管理 (CM)、 訂單式生產(chǎn) (BTO)、 裝配式生產(chǎn) (CTO)、 自動補貨系統(tǒng) (CRP)...等 。它主要的目的是希望做到降低管理成本、即時精確的資訊分享與強化與供應商的合作關係，例如，透過與上游原料供應商倉儲中心的連結(jié)，取代企業(yè)的原料存貨，透過與下游經(jīng)銷商系統(tǒng)的連結(jié)自動補貨，更重要的是從產(chǎn)品設計到製造、物流與配銷的協(xié)同規(guī)劃。 – 企業(yè)則以適應性 、 彈性 、 速度 、 品質(zhì) 、 創(chuàng)新 、服務 ， 以及成本的綜合指標作為企業(yè)新的績效衡量基準 。 – 經(jīng)營的方法則是依市場預測做計畫，為庫存而生產(chǎn)。 – Handfield amp。 ? 供應鏈成員包括以下五種： 供應商 、 製造商 、 配銷商 、 零售商及消費者 。 – 成功案例 ? 美國第五大的「進步車險公司」 (Progress)導入QR後，業(yè)績成長率是同業(yè)平均的五倍。 第 8章 電子商務供應鏈管理 EC 20 銷售與後勤 產(chǎn)品設計與開發(fā) 生產(chǎn) 採購原料少製程少? 減少議價及訂購作業(yè)程序 ，即使用 EDI 。? 進行垂直整合 。? 增加自動化 。? 追求產(chǎn)品創(chuàng)新 。? 供應鏈之資訊分享 。? 加強預測能力 。 第 8章 電子商務供應鏈管理 EC 22 ? 常用的時基競爭方法 – 流程改造 (EPR)方法 – 即時系統(tǒng) (JIT)方法 – 大量客製化 (Customization)方法 – 全面品質(zhì)管制 (TQC)方法： – 限制理論 (TOC)方法 – 資訊技術的應用 第 8章 電子商務供應鏈管理 EC 23 企業(yè)流程再造 (BPR) ? 企業(yè)流程的定義 – 一個完整的投入產(chǎn)出與附加價值的過程，而此過程必須以滿足顧客的需求為目的。 第 8章 電子商務供應鏈管理 EC 33 050100150200250300350資料來源 ： The Yanke e G rou p單位 ：億美元1996 1997 1998 1999620xx 20xx 20xx6080100130170220301圖 89 Yankee Group 全球 ERP市場規(guī)模調(diào)查預測 第 8章 電子商務供應鏈管理 EC 34 客戶關係管理 (CRM) ? 客戶關係管理 (CRM)的定義： – Swift ? CRM 是企業(yè)藉由與顧客充分的互動，來了解及影響顧客的行為，以提昇顧客的獲取率、顧客的留住率、顧客的忠誠度以及顧客獲利率的一種經(jīng)營模式。 第 8章 電子商務供應鏈管理 EC 37 ? 客戶關係管理模式： – IVES的顧客消費模式 ? 以顧客消費模式 (或稱之為 Customer Resource Life Model, CRLC)為基礎 ， 思考如何在每一階段中提昇顧客方便 、 快速 、 安心以及安全的服務 – Kolter的顧客價值傳遞模式 ? 模式： ? 目標：提高總價值 (TCV)並降低成本 (TCC) 顧客實質(zhì)獲得價值＝顧客總價值 ( T C V ) －顧客總成本 ( T C C )其中 ：顧客總價值＝產(chǎn)品價值＋服務價值＋人員價值＋形象價值顧客總成本＝貨幣成本＋時間成本＋勞力成本＋心力成本 第 8章 電子商務供應鏈管理 EC 38 – 以 IT為導向的整合性 CRM 經(jīng)營模式 ? 資訊支援工具 (圖 810) – 客戶資料搜集工具： – 客戶資料儲存工具： – 客戶資料分析工具： – 客戶資料應用工具： ? 經(jīng)營模式 (圖 811) – 顧客透過電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)站等管道與「顧客接觸中心」 (Customer Contact Center)接觸。企業(yè)可能賠