【正文】 成員互動溝通的基礎上，采用國際領先的管理顧問公司通常的工作方法，同時依據(jù)中國客戶的特征提供長期互動管理支持 ?客觀性 ?盡量量化 ?專業(yè)化 ?系統(tǒng)性 ?操作性 6 客戶初步意向 項目啟動 分析問題 方案設計 方案建議 ?實施 ?新項目建議 啟動 實施階段 后期工作 ? 項目建議書 常用方法： ? 桌面調研 ? 市場調研 ? 行業(yè)調研 ? 問題樹法 ? 金字塔法 ? 結構分析法 ? 頭腦風暴法 ? 中間報告會 ? 最終結果報告 ? 個別訪談 ? 群組訪談 ? 暢想會 （ workshoptechnology） ? 流程分析 ? 基準比較 ? 創(chuàng)新思維法 bexcel管理咨詢項目的運作流程 根據(jù)管理顧問的慣常做法，本次項目小組由以下人員組成 項目領導小組 客戶方負責人、 bexcel管理咨詢董事 bexcel管理顧問 bexcel管理公司 項目經理 客戶方工作組 研究助理若干 其它專業(yè)公司 ?上海奧美 ?普思 ?彩練 調研公司 ?泰戈睿明 ?新生代 8 所做工作及董事會匯報內容 戰(zhàn)略 ? 新業(yè)務形勢下的公司目標和理念 ? 新業(yè)務形勢下的公司組織結構 ? 核心業(yè)務構成及其戰(zhàn)略問題 ? 整體競爭優(yōu)勢 ? 主要業(yè)績指標 營銷 ? 股民及非股民市場策劃(市場總量預測，市場細分 /定位，價格策略 , 產品推出計劃 ) ? 銷售渠道設計 投資分析 ? 銷售預測、成本預測 ? 投資回報分析、凈現(xiàn)值分析、內部收益率分析 ? 情景分析法 恒服 ? 恒服的戰(zhàn)略地位 ? 行業(yè)與競爭分析 ? 恒服的運營策略 *客戶服務 ? CRM的總體策劃 ? 客服的戰(zhàn)略 ? 客服的組織結構及職能設計 ? 客服的運作體系設計 運營網(wǎng)絡 ? 自建、萬立通、聯(lián)通方案評估 ? 自建方案策劃 *本次不作匯報 9 所做工作及補充書面匯報 OEM ? OEM廠的規(guī)范管理策劃 ? 柔度生產設計 ? 產品質量控制 ? 生產中心的組織結構與職能設計 ? 實地調研 OEM廠商，與臺灣專家座談 OK960 恒信 ? 為便于項目的整體設計，bexcel對 OK960和恒信目前的狀況進行充分的了解，但不作策劃 *本次不作匯報 Ramp。 應恒基偉業(yè)電子產品有限公司之邀 , bexcel投資管理顧問有限公司為幫助恒基偉業(yè)推出無線信息和通訊產品終端及信息與服務進行戰(zhàn)略策劃 182。 投資回報分析說明 , 兩年內無線掌上電腦業(yè)務可以收回全部投資并可賺取較豐厚的利潤 182。 由于這一戰(zhàn)略舉措，恒基偉業(yè)必須為自己設立一套與以往不同的、全新的遠景目標、使命和與之相配合的文化理念和價值觀 182。 如何解決以最少的點擊次數(shù)，從大量信息中找到需要的內容，是內容服務的欄目設置、信息分類及端機的檢索功能的巨大挑戰(zhàn) 資料來源：泰戈睿明 尋呼 PDA市場調研報告 恒基偉業(yè)的整體競爭實力 打敗競爭對手 客戶滿意 運營網(wǎng)絡 營銷 終端產品 性能 用戶友好 信息服務 質量 客戶服務 功能 42 恒基偉業(yè)無線掌上電腦的制勝策略 策略方面 要求 產品 整體運營 營銷 組織 ? 不但擁有競爭對手產品所具有的全部功能，并且必須在每個功能的性能上打敗對手 ? 產品的用戶目標、需求目標必須非常準確，其功能與性能的設計必須真正針對消費者的用點 ? 必須充分發(fā)揮我們三位一體的運營優(yōu)勢，利用我們的 運營網(wǎng)絡 與 信息服務 方面的資源為用戶提供從競爭對手那里難以得到的服務 ? 充分利用 恒信 提供的股票交易服務為股票機用戶提供增值服務 ? 全面好作客戶服務工作 ? 必須繼承和提高商務通的成功營銷經驗，并在此基礎上創(chuàng)造一套新的、更適合無線掌上電腦的營銷戰(zhàn)略和渠道體系 ? 面對不同的對手和產品 , 無線掌上電腦 必須利用四方面的綜合優(yōu)勢來打敗競爭對手， ? 忽視任何一方面，都有可能使無線掌上電腦的成功受到巨大的影響 ? 必須建立對市場反應迅速的組織及決策機制， 做好各環(huán)節(jié)之間的配合，將五指并攏來競爭 具體體現(xiàn) (舉例 ) ? 刷新速度 ? 埋單功能及其安全性 ? 傳輸速度快 ? 網(wǎng)絡穩(wěn)定，不能斷訊 ? 內容滿足客戶需求，豐富多彩、新穎獨特 ? 保證交易體系的運營與無線掌上電腦業(yè)務的運營相互配合 ? 保證交易平臺的穩(wěn)定性與安全性 ? 領先的市場占有率 ? 使消費者充分認識產品的性能價格比，使硬件銷售利潤最大化 ? 使消費者充分認識三位一體的運營方式給他們帶來的實惠是什么 ? 在銷售渠道上與原 PDA配合，與代理商、恒信股靈通配合 ? 確定最佳價格組合與演變過程 ? 新老組織體系的配合 ? 各組織的接口盡量簡單，快速反應 ? 科學的績效指標體系和激勵體系鼓勵部門間的密切配合 制勝法寶 建立和發(fā)揮綜合競爭優(yōu)勢！ ? 連筆的識別速度 ? 外型設計 資料來源：小組分析 43 制勝策略與 10大成功要素 制勝策略 無線掌上電腦 的 10大成功要素 產品 整體運營 營銷 組織 1. 終端產品設計要滿足用戶對功能、性能和質量的要求，準確建立目標用戶及他們對功能、性能和質量的要求 2. 密切跟蹤技術發(fā)展（做好技術儲備 ), 準確把握和快速創(chuàng)新， 3. 對市場變化的快速反應與跟進能力 4. 以最好的方式為用戶提供用點價值最高的內容與服務 5. 穩(wěn)定、安全、快速的交易體系 6. 優(yōu)異的客戶服務 7. 廣泛、高效的戰(zhàn)略聯(lián)盟（研發(fā)、內容、生產、網(wǎng)絡等方面） 8. 營銷與渠道的創(chuàng)新 9. 在全國保持最大的市場占有率 10. 優(yōu)良的組織結構、管理機制、決策機制、和具有極高凝聚力的企業(yè)文化 資料來源：小組分析 44 運營網(wǎng)絡的戰(zhàn)略問題 關鍵問題 小組建議 運營網(wǎng)絡方案選擇 網(wǎng)絡建設進程 投資 /運營費用 資產處理 尋呼 /電子郵件功能提供 ?根據(jù)對自建、萬立通、聯(lián)通方案的評估，小組建議選擇自建方案： – 在投資相對較少的條件下獲得較高的投資回報并帶來長期效益 – 有利于建立三合一的整體競爭優(yōu)勢和發(fā)揮無線掌上電腦產品的性能優(yōu)勢 – 有利于建立恒基偉業(yè)自己的客戶資源 , 在用戶心目中樹立恒基偉業(yè)的品牌意識，為后無線掌上電腦時代的無線產品打下用戶基礎 – 便于運營管理，避免與他人爭奪網(wǎng)絡資源 ?迅速覆蓋全國 231個城市，使無線掌上電腦產品能夠在最短時間內在全國范圍推出 ?以代理商出資的方式，創(chuàng)造性地解決基站建設問題，使網(wǎng)絡建設投資最小 ?為減少建設投資，加快建設進程，在網(wǎng)絡建設初期不大規(guī)模提供 ?在適當時機推出高級秘書服務 ?無線掌上電腦的信息服務有較長的生命力，短期內不會有資產處理的問題 資料來源：小組分析 45 營銷的戰(zhàn)略問題 關鍵問題 小組建議 市場定位與細分 定價策略 推出時間 品牌策略 渠道策略 ?目標群體對產品和信息的需求不同，將市場細分為股民和非股民市場，后者包括禮品市場 ?將需求明確的群體確定為主打群體，開展有針對性的營銷活動 ?綜合考慮利潤最大化、消費者的價格敏感度，將產品宏觀價格定為2380元，需要在不同城市作不同定價的試銷 ?根據(jù)競爭爭形勢的變化，適時降低價格 ?信息服務組合定價，提供不同的方案供消費者選擇 ?按照產品的成熟程度，依次推出股票信息機、股票交易機、無線掌上電腦，無線個人增值信息機，個人移動手持信息門戶 ?恒基偉業(yè)開展集團層面的品牌審計，以正確完成公司、業(yè)務線和產品的定位 ?充分利用商務通的品牌影響力推出無線掌上電腦產品，但無線掌上電腦產品的命名應與商務通有區(qū)別 ?對現(xiàn)有渠道進行整合，建立單級獨家代理體系，使渠道管理盡量扁平化 ?建立局部自營體系 資料來源：營銷資料來源：小組分析 46 信息服務的戰(zhàn)略性問題 關鍵問題 小組建議 用戶的信息需求 信息的獲取和處理 信息終端表達方式 收費體系 ?及時、方便、實用、準確、豐富的股票信息和綜合信息 ?通過市場調研，準確把握消費者的信息需求 ?通過 CRM的反饋，在經營過程中持續(xù)跟蹤消費者的需求變化 ?建立廣泛的聯(lián)盟，保證信息的來源 ?在信息的采集、分類、編輯、質檢、發(fā)布等各個環(huán)節(jié)，充分利用專業(yè)化的技術手段 ?建立科學的、適宜于終端的分類 ?終端用戶界面設置，使用戶以不多于四次的點擊，在大量信息中找到需要的內容 資料來源：小組分析 ?與銀行等金融機構結成廣泛的合作關系 ?提供多種交費方式供用戶選擇，方便用戶 ?建立高效，迅捷、完善的收費軟硬件體系，并與 CRM有機結合 47 客戶服務的戰(zhàn)略問題 關鍵問題 小組建議 客服的重要性 如何建成優(yōu)秀的客服體系 客服體系的組織保證 CRM系統(tǒng) ? 無線掌上電腦業(yè)務最重要的資源是客戶資源，要樹立全新的客服觀念，將客服置于戰(zhàn)略的高度 ? 客戶服務是貫穿企業(yè)從上到下各個部門和全體員工的一種文化 ? 分析企業(yè)的文化和客戶的服務期待，建立客服標準 ? 建立明確的客服責任體系，將客服的考核作為整體績效考評的重要組成部分，與人員的激勵 /升遷機制掛鉤 ? 在無線掌上電腦事業(yè)部中，客戶服務與運營網(wǎng)絡、營銷、恒服等子事業(yè)部（公司）平級，客戶服務總經理直接向無線掌上電腦事業(yè)部 CEO匯報 ? 明確各部門與客服的組織接口，保證各部門能夠在整體上協(xié)調一致 ? CRM系統(tǒng)是客戶經營的基礎，與無線掌上電腦事業(yè)同步設計、建設 ? 由簡單到完善，分階段實施 ? 技術實現(xiàn)要聘請專業(yè)公司，購買成熟的產品 客服資料來源：小組分析 48 組織策劃執(zhí)行總結 182。 為了確保新戰(zhàn)略的成功， 小組建議公司必須在戰(zhàn)術上建立一套主要業(yè)績指標（ KPI ）系統(tǒng)來調動公司上下的全體職工為實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標努力， 同時來考核各部門