【正文】 營收款 ? 毛利 ? 凈利 ? 銷售預(yù)測準(zhǔn)確性 ? 市場占有率 ? 客戶滿意度 ? 新增客戶數(shù) ? 客戶維持率 ? 投訴率 ? 評(píng)比排名 常用物流 KPI ? 物流總成本 采購、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、其他 ? 備貨時(shí)間 采購、制造、運(yùn)輸 ? 產(chǎn)品可得率 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 貨損率 ? 訂單處理準(zhǔn)確率 ? 庫存報(bào)告準(zhǔn)確率 ? 庫存天數(shù) /庫存周轉(zhuǎn)率 ? 員工流失率 ? 客戶投訴率 ? 客戶問題解決時(shí)間 ? 客戶響應(yīng)時(shí)間 ? 客戶滿意度 ? 內(nèi)部制度不符合數(shù) ? 內(nèi)部客戶滿意度 常用財(cái)務(wù) KPI ? 報(bào)表時(shí)間 ? 報(bào)表差錯(cuò)數(shù) ? 現(xiàn)金流 ? 資金成本 ? 預(yù)算時(shí)間 ? 預(yù)算監(jiān)控 ? 固定資產(chǎn)盤點(diǎn)頻率 ? 部門成本控制 ? 上市成本 ? 上市時(shí)間 ? 財(cái)務(wù)分析滿意度 ? 財(cái)務(wù)制度數(shù)量 ? 內(nèi)部制度不符合數(shù) ? 財(cái)務(wù)制度推出時(shí)間 ? 內(nèi)部客戶滿意度 常用 HR的 KPI ? 報(bào)表時(shí)間 ? 報(bào)表差錯(cuò)數(shù) ? 招聘時(shí)間 /成本 ? 試用期考核結(jié)果 ? 薪資作業(yè)出錯(cuò)率 ? 人工成本 ? 培訓(xùn)時(shí)間 ? 培訓(xùn)效果評(píng)估 ? 績效表格按時(shí)回收率 ? 員工流失率 ? 人事制度數(shù)量 ? 人事制度推出時(shí)間 ? 內(nèi)部制度不符合率 ? 內(nèi)部客戶滿意度 ? 員工滿意度 高階管理人員 KPI ? ROI 投資報(bào)酬率： 利潤 /投資額 ?EVA 經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值 ： 凈利－加權(quán)平均資本成本率 (總資產(chǎn)－短期負(fù)債 ) 績效計(jì)劃的設(shè)定步驟 主管和員工事先溝通 員工草擬 正式討論 修訂存檔 ? 部門的目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 有關(guān)背景 ? 收集其他信息 ? 草擬業(yè)績目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo) ? 理解行為目標(biāo) ? （主管）理解管理目標(biāo) ? 討論業(yè)績、發(fā)展目標(biāo) ? 確認(rèn)對(duì)行為目標(biāo)的理解 ? （主管）確認(rèn)對(duì)管理目標(biāo)的理解 ? 員工修訂目標(biāo) ? 雙方簽字存檔 ? 主管提交人力資源部 目標(biāo)設(shè)定作業(yè)的時(shí)間需求 ? 一個(gè)員工 ?五個(gè)員工 ? 20個(gè)員工 目標(biāo)進(jìn)展檢討周期 業(yè)績 行為 發(fā)展 ?作業(yè)人員 ?銷售人員 ?技術(shù)人員 ?研發(fā)人員 ?職能人員 ?管理人員 年度評(píng)價(jià)、年中回顧 月 月 /季 年 年 年 年 目標(biāo)會(huì)變嗎？ ? 老板換了 － 變不變？ ? 職位變動(dòng) － 變不變？ ? 環(huán)境變化 － 變不變？ 指標(biāo)能變嗎？ ?當(dāng)發(fā)生行業(yè)性不可抗拒因素，且其影響 對(duì)本行業(yè)是長期性的，可以相應(yīng)地 調(diào)整相關(guān)指標(biāo)的目標(biāo)值 持續(xù)的績效溝通 － 目標(biāo)追蹤 ?潛在的障礙和問題 ?可能的問題解決方案 ?主管可以提供的協(xié)助 主管和員工一起分享 有關(guān)工作進(jìn)展等相關(guān)信息的程序 績效計(jì)劃 績效評(píng)估 持續(xù)的績效溝通 目標(biāo)追蹤的原則 持續(xù)的績效溝通 － 目標(biāo)追蹤 使工作程序保持動(dòng)態(tài)、彈性，并產(chǎn)生共鳴 ? 調(diào)整目標(biāo)或任務(wù) ? 形成新的優(yōu)先順序 目的 : 重要性 ： 讓主管和員工在問題出現(xiàn)以前，就預(yù)先發(fā)現(xiàn)并共同解決 持續(xù)的績效溝通進(jìn)行的原則 ? 注意追蹤時(shí)間 － 溝通的頻率 ？ ? 注意個(gè)體差異 － 對(duì)每一個(gè)人都一樣嗎？ ? 注意管理成本 － 如何進(jìn)行溝通？ 持續(xù)的績效溝通進(jìn)行的方法 ? 定期 /不定期的書面報(bào)告 ? 定期的主管與員工的績效進(jìn)度會(huì)議 ? 項(xiàng)目總結(jié)會(huì)議 ? KPI會(huì)議 ? 走動(dòng)式管理（ Management By Walking Around） 當(dāng)面溝通 目標(biāo) 衡量標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)度 /時(shí)限 困難和問題 需要的 協(xié)助 主管意見 完成 / 未完成 修改 取消 取消 績效進(jìn)度報(bào)告 姓名： 報(bào)告日期： 持續(xù)的績效溝通進(jìn)行的方法 定期進(jìn)度會(huì)議的要領(lǐng) ： ? 運(yùn)用人際技巧 , 引導(dǎo)出討論和解決問題的談話氣氛 ? 會(huì)議召開次數(shù)只要足夠協(xié)助員工完成工作即可 ? 視每個(gè)員工個(gè)別的情況為基礎(chǔ) ? 只需記錄有關(guān)績效缺失、解決這些困難所要采取 的行動(dòng)、及對(duì)于杰出績效表現(xiàn)的討論 進(jìn)行群體進(jìn)度會(huì)議的步驟與要領(lǐng) 設(shè)定會(huì)議討論的重點(diǎn) 讓每個(gè)人提供最新的信息 ? 對(duì)于你的最新工作進(jìn)展，你是否可以提供 我們一個(gè)簡短的說明 ? 哪些部分進(jìn)行的順利 ? 從上次會(huì)議之后，出現(xiàn)了哪些挑戰(zhàn)或問題？ ? 有哪些事是我們大家可以提供協(xié)助的？ 解決問題 做出摘要并結(jié)束會(huì)議 溝 通 如 此 溝 通 指責(zé) /審問式 猜謎式 打斗式 判決 心 態(tài) 找 “ 渣 ” 批評(píng) or 找 “ 對(duì) ” 表揚(yáng) (已判定部屬 ) One minute Manager’s proposition Catch your employees doing something “right” 必須把握的人際技巧 避免產(chǎn)生負(fù)面的效用 ? 溝通焦點(diǎn)鎖定在「我們」 如 「我們要如何解決？」； 「我可以如何幫助你？」 ? 確定員工已了解你的需求及對(duì)他們的期望 ? 不要只看到問題，雞蛋里挑骨頭，也要發(fā)掘成功 ? 鼓勵(lì)并引導(dǎo)員工更精確的評(píng)估自己的進(jìn)展和工作 收集資料、觀察與建檔 收集資料 以有組織、有系統(tǒng)的方式收集有關(guān) 員工績效的資料 , 通常經(jīng)由評(píng)量某事來完成?？冃Ч芾韺?shí)務(wù) 如何使績效管理體系 協(xié)助組織產(chǎn)生成效 21‘ C 企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn) 1. 產(chǎn)品 的生命 周期較 短， 市場競爭 激烈 2. 人是 企業(yè) 的重要 資產(chǎn) ， 面臨人才的 爭奪戰(zhàn) 3. 業(yè)務(wù) 成 長 太快， 沒有 時(shí)間 培訓(xùn)人才 4. 大量招募新人， 企業(yè)文化受到 沖擊 5. 人事規(guī)章制度，永遠(yuǎn)無法配合業(yè)務(wù)成長 選人 用人 育人 留人 知識(shí)工作者 / 管理者 信任 授權(quán) 激勵(lì) 代 替 控制 監(jiān)督 鞭策 管理方式的改變 讓績效管理系統(tǒng)發(fā)揮效用的關(guān)鍵所在 ? 如何傳達(dá)我對(duì)員工工作責(zé)任的期望？ ? 如何讓員工參與其中？ ? 如何開始討論績效不彰的主題？ ? 多久與員工會(huì)談一次？ ? 如何讓績效管理對(duì)每一個(gè)人都深具意義？ 應(yīng)有的認(rèn)知 建立績效管理文化 /精神 而非僅僅是制度 為什么要有績效管理的文化？ 高層管理人員： 為什么要有績效管理的文化？ 基層員工 ： 為什么要有績效管理的文化？ 中層主管 ： 有利于績效管理的企業(yè)文化因素 有利因素 以事實(shí)為基礎(chǔ) 尊重個(gè)人 就事論事 結(jié)果導(dǎo)向 不利因素 關(guān)系重于一切 形式主義 用人唯親（廣義解釋） 不講誠信 案例討論：傳統(tǒng)的績效考核做法 公司規(guī)定：考核為 “ 優(yōu) ” 調(diào)基本薪 7％； “ 良 ” 3％ 甲進(jìn)入公司一年：考核為 “ 優(yōu) ” 乙為老員工 ：考核為 “ 良 ” 趙主管擔(dān)心乙知道考核結(jié)果會(huì)有一定程度 的心理反應(yīng)，所以想透過人力資源部的事先溝通 以減輕副作用。 根據(jù)上述兩個(gè)策略目標(biāo) , 公司在其年度經(jīng)營計(jì)劃 中 , 設(shè)定兩個(gè)具體的年度目標(biāo)： ● 開發(fā)新客戶并加強(qiáng)聯(lián)系 , 以維持或提升現(xiàn)有的 市占率 ● 今年要降低 5％的浪費(fèi)和瑕疵品 練習(xí) ： 人力資源部要如何完成上述的公司目標(biāo)？ ● 五年內(nèi)的策略目標(biāo)？ ● 今年度的經(jīng)營目標(biāo)？ 目標(biāo)的來源 ?公司目標(biāo) ?主管目標(biāo) ? ? ? ? ? 聰明的目標(biāo)－ SMART 特性 但是在即將下班前業(yè)務(wù) 王經(jīng)理忽然接到美國客戶的緊急電話 , 對(duì)方要求在除夕 當(dāng)日以 FEDEX快遞一批特急零件給生產(chǎn)線裝配好出貨給對(duì)方 的客戶 。 這就是如何建立一支偉大組織的全部秘密