飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析方法(更新版)
【正文】 方面做得不錯(cuò)．哪些方面需要改進(jìn)： ? (3) 要求顧客對(duì)相對(duì)重要的需求進(jìn)行排序。 9. “秘密采購(gòu) ” 這種類型的調(diào)查 (該調(diào)查僅應(yīng)用于服務(wù)業(yè) )，公司雇傭外部調(diào)查機(jī)構(gòu)，讓它們派出入員，就像顧客一樣進(jìn)入服務(wù)設(shè)置中并體驗(yàn)服務(wù)： 例： 餐飲的調(diào)查： ? 在顧客到達(dá)餐廳內(nèi)第一地點(diǎn) 3秒鐘內(nèi)做出反應(yīng)； ? 愉悅的反應(yīng)； ? 服務(wù)生推薦特色服務(wù)； ? 服務(wù)生在請(qǐng)求遞送定菜單前買單； ? 接收賬單； ? 正確地找零； ? 更正收到的定單。因?yàn)橐蚬治鰣D形同魚刺，又稱魚刺圖 ； （結(jié)果） 某一質(zhì)量問題 人 員 因素 設(shè) 備因素 服務(wù)程序因素 服務(wù)項(xiàng)目因素 大原因 中原因 小原因 更小原因 ★ 操作步驟： 1．利用排列圖確定研究分析的質(zhì)量問題和對(duì)象（確定要解決問題的質(zhì)量特性）； 2．確定造成這個(gè)結(jié)果和質(zhì)量問題的因素分類項(xiàng)目；影響酒店服務(wù)質(zhì)量的有人員、設(shè)備、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)環(huán)境等； 3 ．把到會(huì)者的發(fā)言、討論、分析的意見歸納起來(lái)，按相互的相依隸屬關(guān)系，由大到小，由粗到細(xì)，逐步深入，直到能解決問題為止； 4．確定因果圖中的主要、關(guān)鍵原因，再去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查研究，驗(yàn)證所確定的主要關(guān)鍵原因是否找對(duì)、找準(zhǔn)。接著讓顧客確信該計(jì)劃將滿足其需求，或者在無(wú)法滿足時(shí)，設(shè)法讓顧客知道原因。因而是投訴請(qǐng)求的一種有效替代方法。） ★ 關(guān)鍵性的實(shí)時(shí)目標(biāo) —— 必須彌補(bǔ)失誤點(diǎn)并改善或糾正直接接待人員的績(jī)效。 ② 公司既要 解決個(gè)案 又要 尋求消除失誤因素的全面方案 。這種綜合方法能夠幫助公司有效地調(diào)查分析強(qiáng)項(xiàng)和劣勢(shì)。 例： ? 一家管理咨詢公司為客戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)該建立下列過程： (1)搜集信息； (2)分析問題； (3)建議備選方案； (4)選定解決方案； (5)執(zhí)行解決方案； 然后它就可以立即與顧客取得一致意見，即在主要過程檢查點(diǎn)與顧客進(jìn)行交流 (在分析問題之后，選定解決方案之前 )，從而確保工作依據(jù)計(jì)劃的程序進(jìn)行
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