【正文】 日 編號(hào)： 崗 位 姓 名 崗 位 工 作 10 工 作 技 能10 責(zé) 任 心 10 公 正 處 理10 團(tuán) 結(jié)配 合10 道 德 水 準(zhǔn)10 服 務(wù) 質(zhì) 量 10 培 訓(xùn) 質(zhì) 量10 工 作 效 果 10 相 關(guān)規(guī) 程10 總 分 檢查人 備注 審核人： 日期： 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 市場(chǎng)拓展部工作手冊(cè) 文件編號(hào) CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁(yè) 次 17/53 17 目的 規(guī)范便民服務(wù)工作，確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。 考評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果己觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo) 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)的分值外，另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人追加處罰。 c) 市場(chǎng)拓展部主管安排、組織、檢查不力，本部門(mén)工作效果達(dá)不到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減 34 分 ； 引起不良后果的 ， 視情況扣減 510 分。 c) 市場(chǎng)拓展部業(yè)務(wù)員不按《市場(chǎng)拓展部員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》參加培訓(xùn)或培訓(xùn)考試不合格，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)，在對(duì)應(yīng)項(xiàng)目?jī)?nèi)扣減相應(yīng)分值 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減 34 分 ； 引起不良后果的視情況扣減 5— 20 分，扣完為止。 績(jī)效考評(píng)中的日檢、周檢、月檢、抽檢均按百分制進(jìn)行。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司市場(chǎng)拓展部員工的績(jī)效考評(píng)工作。 每次培訓(xùn)后均應(yīng)就培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)參加培訓(xùn)的員工做出書(shū)面考試或考核，檢測(cè)員工參加培訓(xùn)后的收獲和 培訓(xùn)效果。 培訓(xùn)內(nèi)容：公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。 培訓(xùn)內(nèi)容： a) 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例實(shí)施細(xì)則； b) 物業(yè)管理的基本理論； c) 物業(yè)管理行業(yè)多年總結(jié)出來(lái)的特色管理制度 。 程序要點(diǎn) 培訓(xùn)計(jì)劃的制定。 能履行綜合服務(wù)部主管（主辦）崗位職責(zé) . 綜合服務(wù)部業(yè)務(wù)員任職條件 遵守國(guó)家的法律、法規(guī)，遵守職業(yè)道德；熱愛(ài)綜合經(jīng)營(yíng)工作。 懂經(jīng)營(yíng)管理，有基本的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，具有較為豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理綜合經(jīng)營(yíng)知識(shí)。 保管好各種票據(jù)和現(xiàn)金（ 未經(jīng)許可現(xiàn)金當(dāng)日必須上繳財(cái)務(wù)部）不得遺失，所辦理的業(yè)務(wù)不得有漏記、漏辦、漏開(kāi)、漏收的情況發(fā)生，做好信息資料的保密工作。 工作中要做到：手勤、眼勤、腦勤、腿勤，想盡一切辦法提高服務(wù)質(zhì)量和工作標(biāo)準(zhǔn)；爭(zhēng)取做到：無(wú)安全事故、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)罰款、無(wú)骨干流失、 無(wú)違法亂紀(jì)。 負(fù)責(zé)家政服務(wù)的登記和聯(lián)系工作。 負(fù)責(zé)娛樂(lè) 室、招待所的管理和按合同的限定為承租人提供服務(wù)。 綜合部業(yè)務(wù)員工作職責(zé) 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 市場(chǎng)拓展部工作手冊(cè) 文件編號(hào) CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁(yè) 次 4/53 4 在綜合部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，保質(zhì)保量完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，協(xié)助主管進(jìn)行業(yè)務(wù)的洽談，合同的草擬、初審、打印。 負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并確保有效實(shí)施。 協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，負(fù)責(zé)物業(yè)新項(xiàng)目前期介入的策劃工作和員工的思想交流工作。 負(fù)責(zé)對(duì)公司現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的管理與監(jiān)控，對(duì)公司現(xiàn)有資源進(jìn)行合理開(kāi)發(fā)與利用，做好部門(mén)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)工作。 負(fù)責(zé)公司家政服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大客戶數(shù)量，使其做大做強(qiáng)。 負(fù)責(zé)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策劃及公司形象策劃工作。 負(fù)責(zé)公司停車(chē)場(chǎng)庫(kù)的租賃管理工作，最大限度地提高其利用率。 負(fù)責(zé)小區(qū)公共場(chǎng)地的開(kāi)發(fā)，商場(chǎng)、門(mén)面的招商及策劃、宣傳實(shí)施工作。 組織本部門(mén)員工學(xué)習(xí)國(guó)家的法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本部門(mén)的各項(xiàng)創(chuàng)收月報(bào)表、家政月報(bào)表的核對(duì)和考勤工作。 在綜合部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的登記和辦理，保管好各種票據(jù)和現(xiàn)金（未經(jīng)許可現(xiàn)金當(dāng)日必須上繳財(cái)務(wù)部），不得遺失。 綜合部家政管理員職責(zé) 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 市場(chǎng)拓展部工作手冊(cè) 文件編號(hào) CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁(yè) 次 5/53 5 在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，做好本職工作，帶頭落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排和指揮，要有敬業(yè)精神，高質(zhì)量、快速度 的完成領(lǐng)導(dǎo)分配的各項(xiàng)任務(wù)。 按時(shí)上交所規(guī)定的各種月報(bào)表和考勤表。 熟悉市場(chǎng)調(diào)查和營(yíng)銷(xiāo)策劃，能編制各類(lèi)策劃書(shū)。 能履行市場(chǎng)拓展員崗位職責(zé)。 具備大專(zhuān)以上學(xué)歷；從事物業(yè)管理綜合經(jīng)營(yíng)工作 1 年以上 ；有物業(yè)管理上崗證；會(huì)電腦操作；年齡 50 歲以下；身體素質(zhì)，精力充沛。 市場(chǎng)拓展部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)。 相關(guān)業(yè)務(wù)理論培訓(xùn)。 其他相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。 《培訓(xùn)記錄》、《培訓(xùn)計(jì)劃》、《員工培訓(xùn)登記表》也應(yīng)事后在市場(chǎng)拓展部歸檔長(zhǎng)期保存。 程序要點(diǎn) 市場(chǎng)拓展部 員工的工作標(biāo)準(zhǔn)。 市場(chǎng)拓展部主管績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢分值構(gòu)成如下： a) 崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質(zhì)量（滿分 10 分）； b) 培訓(xùn)質(zhì) 量（滿分 10 分）； c) 自身工作技能（滿分 10 分）； d) 服務(wù)質(zhì)量（滿分 10 分）； e) 工作效果（滿分 10 分）； f) 工作責(zé)任心（滿分 10 分）； g) 處事公正性（滿分 10 分）； h) 遵守公司其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分 10 分）； i) 團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量（滿分 10 分）： j) 道德水平（滿分 10 分）。 市場(chǎng)拓展部主管的扣分細(xì)則。 e) 上述各項(xiàng)考評(píng)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象（行為）時(shí)，除應(yīng)在上述對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目?jī)?nèi)進(jìn)行扣分外，還應(yīng)同時(shí)分析造成違規(guī)的原因，如屬因培訓(xùn)不夠、不合格造成的，應(yīng)同時(shí)在“培訓(xùn)”欄目?jī)?nèi)扣分（一般扣 12 分，嚴(yán)重扣 310 分）；如屬自身工作技能低、素質(zhì)差造成的，應(yīng)同時(shí)在“工作技能”欄目?jī)?nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬工作責(zé)任心不夠造成的，應(yīng)同時(shí)在“工作責(zé)任心”欄目?jī)?nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬處事不公正造成的，應(yīng)同時(shí)在“公正處 事”欄目?jī)?nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬團(tuán)結(jié)配合不暢造成的，應(yīng)同時(shí)在“團(tuán)結(jié)配合”欄目?jī)?nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬道德水準(zhǔn)不高造成的，應(yīng)同時(shí)在“道德水準(zhǔn)”欄目?jī)?nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）。 《市場(chǎng)拓展部主管周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》。 市場(chǎng)拓展部主管負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。 市場(chǎng)拓展部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后，可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或直接到市場(chǎng)拓展部辦理。 市場(chǎng)拓展部主管應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面： a) 設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù)； b) 提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù)； c) 其他適宜措施。 便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)。 適用范圍 適 用于物業(yè)管理公司對(duì)外承接物業(yè)時(shí)的投標(biāo)書(shū)的編制工作。 擬接物業(yè)的基本概況。 社會(huì)效益預(yù)測(cè)。 人力、物力資源要求詳細(xì)列出： a) 擬接管物業(yè)的組織架構(gòu)； b) 擬接物業(yè)的 人事定編和崗位設(shè)置、崗位描述； c） 主要業(yè)務(wù)骨干的配置人選和人員素質(zhì)介紹； d) 為開(kāi)展工作前期投人的設(shè)備、設(shè)施。 編制小組開(kāi)始詳細(xì)依照本規(guī)程 條的要求逐條完成單項(xiàng)編制工作。 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)租金標(biāo)準(zhǔn)的審批和租賃合同的簽署。 根據(jù)雙方洽淡達(dá)成的條件，擬定《房屋租賃合同》，并按合同評(píng)審程序進(jìn)行合同評(píng)審。 通知出租房屋、商鋪所在的房屋管理部門(mén)。 業(yè)務(wù)員每月按時(shí)收繳房屋、商鋪?zhàn)饨稹? 合同的變更。 對(duì)于承租方退房的接收應(yīng)按物業(yè)交付時(shí)的《出租門(mén)面驗(yàn)收交接單》的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。 市 場(chǎng)拓展部人員在每月催繳租金的同時(shí)，應(yīng)征詢承租方對(duì)租賃工作的意向及租賃過(guò)程中碰到的問(wèn)題做好記錄并盡力協(xié)助解決。多謝合作！ 交費(fèi)起止日 月數(shù) 租金 大寫(xiě) 小寫(xiě) 水電費(fèi) 其他 物業(yè)管理公司綜合部 年 月 日 門(mén)面交款通知書(shū)回執(zhí) SC— QR— 03 編號(hào)： 本物業(yè)管理公司 月份交款通知書(shū)已于 年 月 日收到。 當(dāng)接到派工單后，家政管理員應(yīng)對(duì)派出人員做如下工作安排： a) 詳細(xì)說(shuō)明該次服務(wù)工 作的內(nèi)容和工作時(shí)間； b) 本次服務(wù)工作的要求及注意事項(xiàng)。 到住戶家清潔服務(wù)，必須挑選思想和技術(shù)素質(zhì)好的員工，并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的紀(jì)律培訓(xùn)后方可委以任務(wù)。 SCQR17 編號(hào)： 姓名 入戶須知 工作程序 管理制度 工作范圍 清潔標(biāo)準(zhǔn) 員工守則 時(shí)間 得分 時(shí)間 得分 時(shí)間 得分 時(shí)間 得分 時(shí)間 得分 時(shí)間 得分 日期 地址 檢查人 被檢查人 服務(wù)質(zhì)量 抽查方式 客戶要求 客戶簽字 檢查結(jié)果 備注 重慶加州城市花園物業(yè)管理有限責(zé)任公司 市場(chǎng)拓展部工作手冊(cè) 文件編號(hào) CSHY/QW/SC2020 版 本 A/0 頁(yè) 次 41/53 41 家政質(zhì)量檢查記錄 SCQR19 編號(hào)： 檢查范圍 小清潔 大清潔 注意事項(xiàng) 檢查內(nèi)容 大 門(mén) 腳 墊 拖 鞋 底 家 具 表 面 地 面 裝 飾 品 沙發(fā) 茶幾床地面 電視 電話 插座 裙角 冰箱 柜式 空調(diào) 門(mén) 陽(yáng)臺(tái) 窗勾 窗臺(tái) 墻磚 鏡面 油 煙 機(jī) 廚 潔 具 無(wú) 劃 傷 窗戶 及 紗窗內(nèi)外 廚 衛(wèi) 頂 棚 無(wú) 漏 做 木 板 無(wú) 溢 水 無(wú) 閑 聊 檢 查 人 時(shí)間 地址 被檢查人 注： 達(dá)標(biāo)打“ √ ”； 未