證券分析師咨詢業(yè)務(wù)操作規(guī)范(更新版)
【正文】 率，對移動專家進行月排名，并于次日向移動專家公布排名結(jié)果。杜絕出現(xiàn)“明白了嗎？”、“ 你難道不知道？” 、“我告訴你什么來著？”、“你是怎么的搞的”。例如：當客戶說出他的名字，通話經(jīng)過一段時間后，座席再次問他的名字。 范例：“您的意思是?，所以讓您感到”杜絕出現(xiàn)“我不知道”、“這不是我的錯”、“這不是我的工作” 關(guān)心座席是否對客戶的需要感興趣，并真正理解了用戶的需要，愿意為用戶提供幫助。 “好”（ 2 分）：專業(yè)、熟練、準確、很有說服力客戶滿意，最高分值為 2 分，“中”（ 1 分）：回答含糊但基本準確，做到較為客觀，客戶基本接受，為 1 分；“差”（ 0分）：很不專業(yè)、操作生疏、回答錯誤、沒有說服力、客戶不滿意，為 0分。舉例：開始接聽時不能按照規(guī)范的開頭問候語應(yīng)答客戶時，扣此項分值 1分。 0 分電話：如果該通電話知識點分值為 20 分，而服務(wù)質(zhì)素分值為 0 分，則按 0 分電話計；反之，如果服務(wù)質(zhì)素分值為 20 分，知識點分值為 0分，則也按 0分電話計。具體操作如下： 每位專家座席每月有效計分電話 4 個，取平均分，三個月為一個質(zhì)檢時間段。 專家座席在線須知： 客戶服務(wù)中心專家按照值班表排班情況在線，如果值班時有事不能來客戶服務(wù)中心在線，應(yīng)提前向客戶服務(wù)部說明情況，以便部門安排其他專家調(diào)班。一個電話等了多少時間被接到 , 接到后又經(jīng)歷了怎樣的程序后服務(wù)才滿足或問題才解決 , 及其在此過程中的個體體驗都直接和客戶關(guān)系管理緊密相連。上午上線時間為 9： 30— 11： 30；下午上線時間 13： 00— 16：00，晚上移動值班時間 19： 00— 20： 30。一通電話評分分值以50分為滿分，其中個股咨詢知識點分值最高為 25 分，扣分應(yīng)給予評分原因；服務(wù)質(zhì)素分值最高為 25 分，扣分應(yīng)給予評分原因。 為了形成競爭上崗機制，客戶服務(wù)部將特邀被評為高級分析師的專家進行在線服務(wù)，根據(jù)職稱的高低給予在線津貼，充分體現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，業(yè)務(wù)水平與報酬掛鉤的原則。 轉(zhuǎn)出成功率 10%計算移動專家接聽效率，最高 10 分，根據(jù)排名，每降一名扣 2分。如果回答錯誤一項扣 1分，可以為負值。這時座席的思想已經(jīng)離開了，他的表現(xiàn)像一個人工的 IVR系統(tǒng)。 如果你無法協(xié)助客戶，找出其他能提供協(xié)助人。座席在移動專家當班時使用轉(zhuǎn)移動專家，應(yīng)在專家規(guī)定上線時間方可轉(zhuǎn)出 電話。 關(guān)于客戶對移動專家表揚的情況，座席應(yīng)在話務(wù)記錄及記事本中錄入相關(guān)內(nèi)容，及時將情況向班長座席反映，由其完成每位專家的表揚加分匯總
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