【正文】 解決而不會馬上將你的上司叫出來。盡管有時并不是我們的錯，但在引起客人不滿這一點上，管理者應該是代表店方或代表公司向客人道歉。通過傾聽管理者可以迅速了解客人投訴的過程，掌握事件的發(fā)展情形，從而判斷該次投訴的嚴重 性。 八：正確的認識投訴 在店內的每天正常營業(yè)中不可能沒有客人投訴，客人投訴并不是壞事。 八：跟進每個投訴。 1 二：客人投訴的要點與原則 對待不同的投訴案例有不同的處理方法，這主要因當時不 同的投訴環(huán)境，投訴客人的特點等而會有所不同，但總體而言在處理類似的投訴問題時，要遵循一些基本原則，不至于在處理問題時驚慌失措，從而犯一些最基本的錯誤。在舞臺上，不是為了完成任務，不是為了拿個獎項，你是為了認識自己，展示自己和發(fā)展自己。演講的最佳語速取決于以下幾點：演講的音質，所要制造出的情緒、聽眾的構成以及具體的場合。只有真誠的演講才能感動聽眾和評委，才是最無敵的。 成功的演講首先就是一篇佳作 總統(tǒng)就職演講為什么找人捉刀，羅斯福的演講為什么要修改多達二十多次，個中原因不言而喻，縱觀歷屆比賽冠軍的演講稿件，拋開其它的演講因素，其本身就是一篇有說服力、觀點獨到、在眾多已備演講中脫穎而出的男的一見的佳作。如果觀眾真的只有寥寥數人，那你可以讓他們圍成一個半圓，這樣交流起來就更方便了。給觀眾講一個更為尷尬的經歷，但是，一定不要在登臺的時候讓衣服上還保留有污漬、裂縫，或者沒拉褲子的拉鏈。大多數情況下，組織方都會欣然同意。 四：組織者由嚴重的控制欲 禮貌地向組織方解釋，這些要求會影響你的發(fā)揮。 質量總是比數量重要。 當你到達演講現場時，不論有多晚，你都要花時間來調整自己的狀態(tài)。調整到非正式模式，像之前我在 將幻燈片遺忘在家 的情況中介紹的那樣，讓觀眾提一些問題，你針對這些問題一一作答。到底是聽一個患病的演講者的講座還是換一個健康的演講者，我想大多數的觀眾會選擇后者。這個交易很公平：你得到了使用錄像的權利，主辦方也能夠錄制你的演講，雙方各得其所。 95%的幻燈片模板看起來很傻。 將幻燈片傳 到自己的網站上，這樣大家就能看到所有的內容了。 演講結束前，主動留下來解答觀眾的提問。 ... 演講也是一種表演，無論你多么努力，避免了我們已經提到的失誤和細節(jié)，某事某刻你也難免會出一次錯。也許他還能調整你和其他演講者的上臺順序，為你爭取時間。如果你不能講完所有的內容，那你完全可以把準備的材料放到一邊，以觀眾為出發(fā)點。 最簡單的辦法就是在演講開始的時候，讓觀眾提出 10 個問題，你現場做出解答。一定不要讓他們把你的幻燈片設置為自動更新模式，這樣只會破壞布局，把幻燈片變得很混亂，而這些后果都是組織者所不知道的。你可以把外套披在襯衫上，或者系在腰間作為遮擋。 七：觀眾人數少 運用密度原理。 ... 演講也是一種表演，無論你多么努力，避免了我們已經提到的失誤和細節(jié)，某事某刻你也難免會出一次錯。 演講結束前，主動留下來解答觀眾的提問。 將幻燈片傳到自己的網站上，這樣大家就能看到所有的內容了。 95%的幻燈片模板看起來很傻。這個交易很公平：你得到了使用錄像的權利，主辦方也能夠錄制你的演講，雙方各得其所。到底是聽一個患病的演講者的講座還是換一個健康的演講者，我想大多數的觀眾會選擇后者。調整到非正式模式，像之前我在 將幻燈片遺忘在家 的情況中介紹的那樣，讓觀眾提一些問題，你針對這些問題一一作答。這時候，評委和觀眾經久不息的笑聲與掌聲可以給你爭取不少的印象分。在演講比賽當中，觀眾不但要傾聽，還要觀看你的演講，所以適當的肢體語言可使你的演講看起來更加優(yōu)雅，起到推波助瀾的作用。評委的問題五花八門，有針對演講的或其它方面的，有些學生由于知識面窄，沒有寬闊的視野，往往演講的時候言之無物，夸夸奇談，思想內容顯得空洞膚淺，說服力不足。很多客人不投訴是因為投訴無形中增加客人的成本，我們通過大量的對客人的調查分析得到的結果是“ 100 個不滿意的客人中有 4 個客人會投訴” 錯誤觀點二： 失去一位客人無傷大局，不滿意的客人可能會將他們的不滿意告訴至少 32 友或其他人，因而使其他人聽到時極少有可能成為我們的新客人。 三：冷靜應答，不輕易承諾，先表示理解。三：采取正確的渠道為投訴客人解決問題。大量的事實說明，店內的管理人員只要能妥善處理好客人的投訴，不僅可以讓壞事變好事，而且還可以為清風人家贏得更多的聲譽。 引起客人投訴的原因也許是錯綜復雜的，但無論是什么原因，既然客人投訴了，管理者就不能回避，不能視而不見。 如果是出品質量方面的投訴，最佳的解決方式是給客人換一個品種，而且是無條件的更換，這時管理者不應太注重成本方面的考慮，而應該側重于公司的聲譽角度來考 慮出品質量方面的投訴。 2：例如：客人在喝某種茶品發(fā)現時發(fā)現杯子內有蟲子。 細心應對：對所負責的領域項目的材料，特別是數據非常清楚，如長者領域總人數，各個年齡段的人數，共開展了多少個案，小組，社區(qū)活動等，且所匯報數據與總結評估報告 里面的數據要保持一致性。 團隊應戰(zhàn)：目前我們龍洞項目多是一個主管分管兩個項目，因而如果是在專家分開項目進行評估的時候，如文書檢查回應的時候，要注意團隊合作，如主管可以在兩個項目里出現并積極應